Acerca de Immigration Solutions
Immigration Solutions (IMS) gestiona un gran volumen de ventas salientes en Estados Unidos. Como la mayoría de las organizaciones orientadas a las ventas, su capacidad para llegar a los prospectos depende de dos cosas que están en gran medida fuera de su control directo: las tasas de respuesta y cómo los operadores de telefonía móvil perciben sus números de teléfono.
A medida que aumentaba el volumen de llamadas salientes, el etiquetado como spam se convirtió en un riesgo operativo creciente. No porque IMS estuviera haciendo algo inusual para una organización de ventas, sino porque los patrones de llamada que acompañan a un alcance de alta velocidad pueden parecerse a las señales que los operadores suelen asociar con el tráfico de telemarketing.
Para reducir ese riesgo, IMS se asoció con CloudTalk y Numeracle para establecer un proceso estructurado de remediación de spam en su conjunto de números salientes.
Problema
El etiquetado de spam no es un problema simple de encendido/apagado.
Es una consecuencia de cómo los operadores interpretan el comportamiento de las llamadas a lo largo del tiempo y a escala.
Para IMS, el desafío era:
- Proteger un gran conjunto de números salientes de ser etiquetados como spam
- Comprender qué puede mejorar la remediación de forma realista a gran escala
- Evitar la rotación constante de números o los reemplazos reactivos
Resolver esto requería visibilidad del comportamiento del operador, no solo una solución técnica.
«A partir de un cierto volumen, el etiquetado de spam no es una excepción. Es algo para lo que tienes que planificar.»
Evaluación
Capacidad de entrega probada a nivel de operador
Como parte de su evaluación, el equipo también revisó los resultados a nivel de operador para comprender la eficacia del proceso de registro y remediación de números de CloudTalk.
CloudTalk observa patrones consistentes entre los clientes que utilizan Numeracle:
- Verizon y T-Mobile (juntos ~70% del mercado móvil de EE. UU.) muestran una tasa de éxito del 99,7% en la prevención del etiquetado de spam persistente una vez que los números están registrados y remediados.
- AT&T (el ~30% restante) muestra una tasa de éxito aproximada del 90%, con plazos de remediación más largos y umbrales de aplicación más estrictos.
Estos resultados de los operadores se basan en datos agregados de usuarios de CloudTalk y no son exclusivos de IMS.
Cuando aún aparecen etiquetas de spam, suelen seguir patrones reconocibles:
- Volumen de llamadas salientes muy alto
- 9-10 intentos de llamada al mismo prospecto en una sola semana
- Duración media de las llamadas de unos 10 segundos
- Comportamientos de llamada marcados como ventas frías o telemarketing
Aunque el registro mejora en gran medida los resultados de reputación, no anula las estrategias de llamada agresivas o no conformes.
Solución
Registro de números reconocido por el operador con Numeracle
Como parte de su implementación de CloudTalk, IMS registró sus números salientes a través de Numeracle. Esto proporcionó:
- Validación de números salientes reconocida por el operador
- Monitoreo continuo de etiquetas de spam
- Remediación estructurada cuando aparecieron las etiquetas
- Una forma de comparar los resultados entre operadores a lo largo del tiempo
En lugar de tratar las etiquetas de spam como incidentes aislados, IMS evaluó los resultados en todo su conjunto de 424 números.
«Una vez que todo estuvo registrado y monitoreado en un solo lugar, finalmente pudimos ver patrones en lugar de problemas aislados.»
Prevención de etiquetas de spam en la fuente
La remediación resuelve la etiqueta después de que aparece. Pero el rendimiento a largo plazo depende de mantener los patrones de llamada «saludables» a los ojos de los operadores. Aquí es donde entran en juego las prácticas antispam de CloudTalk: trabajamos con los clientes para ajustar los factores a los que reaccionan los operadores.
CloudTalk se centra en varios factores sensibles para los operadores:
1) Mejorar las tasas de respuesta (ASR) utilizando la relevancia local
Los operadores analizan las tasas históricas de respuesta de un número. Para mejorar el ASR, CloudTalk puede enrutar las llamadas salientes a través de la Marcación de Presencia Local combinada con la Identificación Automática de Llamadas Salientes, utilizando un grupo de números de EE. UU. para que los prospectos vean un código de área familiar o cercano.
2) Limitar la frecuencia de reintentos a nivel de campaña
Un desencadenante común es marcar en exceso al mismo prospecto. La configuración de la campaña de CloudTalk ayuda a los equipos a controlar la lógica y el espaciado de los reintentos, reduciendo el riesgo de llamar a un prospecto con demasiada frecuencia por error.
3) Reducir el sentimiento negativo del consumidor (informes, bloqueos)
Los operadores tienen en cuenta las acciones del consumidor como la denuncia de llamadas y el bloqueo. CloudTalk admite tácticas que reducen la fricción, incluyendo el buzón de voz inteligente y el SMS de seguimiento, para que los equipos puedan avanzar en su alcance sin llamar repetidamente a la misma persona.
4) Aumentar la duración media de las llamadas
Las llamadas muy cortas son una señal de riesgo conocida en el tráfico con gran volumen de ventas. El buzón de voz inteligente puede ayudar a mejorar el tiempo medio de interacción y reducir los patrones que parecen intentos de llamada de disparo rápido.
Resultados
Etiquetado de spam mínimo en un gran conjunto de números
En los 424 números registrados de Immigration Solutions, el etiquetado de spam ha sido limitado y gestionable operativamente.
En lugar de un etiquetado persistente en todo el conjunto, el patrón suele ser intermitente y concentrado en un pequeño subconjunto rotatorio. En cualquier momento dado, solo 2-3 números pueden mostrar una etiqueta de spam. Cuando un número es marcado, la etiqueta generalmente se elimina el mismo día, y en algunos casos dentro de 2-3 días.
En la práctica, esto significa que las etiquetas de spam aparecen como eventos de operador de corta duración que afectan a bastante menos del 1% del inventario de números a la vez, no como un daño a la reputación a largo plazo.
«Lo que más importaba era que las etiquetas no perduraran. Si surgía algo, generalmente se borraba antes de que se convirtiera en un problema real.»
Así es como se ve día a día:
- Un pequeño subconjunto (normalmente 2-3 números) puede ser marcado en cualquier momento
- Los números marcados suelen volver a su estado normal en cuestión de horas, y como máximo en 2-3 días
- El conjunto de números más amplio permanece consistentemente limpio
Conclusión
Al registrar y monitorear sus números salientes a través de CloudTalk y Numeracle, Immigration Solutions ha logrado mantener el etiquetado de spam limitado, temporal y predecible, incluso bajo condiciones de alto volumen de llamadas salientes.
«El objetivo nunca fue cero marcas para siempre. Era saber que si algo ocurría, no descarrilaría el negocio.»
En un sentido más amplio, este caso muestra cómo funciona la remediación de spam en la práctica cuando se combina con la prevención: expectativas claras sobre el comportamiento del operador y asesoramiento sobre patrones de llamada que reduce el riesgo en la fuente.
