Sobre Immigration Solutions
Immigration Solutions (IMS) gestiona un alto volumen de ventas salientes en Estados Unidos. Como en la mayoría de las organizaciones orientadas a las ventas, su capacidad para llegar a los clientes potenciales depende de dos factores que escapan en gran medida a su control directo: las tasas de respuesta y cómo perciben sus números de teléfono los operadores móviles.
A medida que aumentaba el volumen de llamadas salientes, el etiquetado de spam se convirtió en un riesgo operativo creciente. No porque IMS estuviera haciendo algo inusual para un equipo de ventas, sino porque los patrones de llamada asociados a la captación de alta velocidad pueden parecerse a las señales que los operadores suelen relacionar con el tráfico de telemarketing.
Para reducir ese riesgo, IMS se asoció con CloudTalk y Numeracle para poner en marcha un proceso estructurado de corrección de spam en todo su conjunto de números salientes.
El problema
El etiquetado de spam no es un problema de blanco o negro.
Es una consecuencia de cómo los operadores interpretan el comportamiento de las llamadas a lo largo del tiempo y a gran escala.
Para IMS, el reto consistía en:
- Proteger un gran conjunto de números salientes para que no fueran etiquetados como spam
- Entender qué mejoras puede aportar de forma realista la corrección a gran escala
- Evitar la rotación constante de números o los reemplazos reactivos
Resolver esto requería visibilidad sobre el comportamiento de los operadores, no solo una solución técnica.
«A partir de cierto volumen, el etiquetado de spam no es una excepción. Es algo para lo que tienes que planificar».
Evaluación
Entregabilidad demostrada a nivel de operador
Como parte de su evaluación, el equipo también analizó los resultados a nivel de operador para comprender la eficacia del proceso de registro y corrección de números de CloudTalk.
CloudTalk observa patrones consistentes en los clientes que utilizan Numeracle:
- Verizon y T-Mobile (que juntos representan aproximadamente el 70 % del mercado móvil estadounidense) muestran una tasa de éxito del 99,7 % a la hora de evitar el etiquetado persistente de spam una vez registrados y corregidos los números.
- AT&T (el 30 % restante) muestra una tasa de éxito aproximada del 90 %, con plazos de corrección más largos y umbrales de aplicación más estrictos.
Estos resultados de los operadores se basan en datos agregados de usuarios de CloudTalk y no son exclusivos de IMS.
Cuando se siguen produciendo etiquetas de spam, estas suelen deberse a patrones reconocibles:
- Volumen de llamadas salientes muy elevado
- De 9 a 10 intentos de llamada al mismo contacto en una sola semana
- Duración media de las llamadas de unos 10 segundos
- Comportamientos de llamada marcados como venta fría o telemarketing
Aunque el registro mejora enormemente la reputación, no anula las estrategias de llamadas agresivas o que no cumplan con la normativa.
La solución
Registro de números reconocido por los operadores con Numeracle
Como parte de su implantación de CloudTalk, IMS registró sus números salientes a través de Numeracle. Esto les proporcionó:
- Validación de números salientes reconocida por los operadores
- Monitorización continua de etiquetas de spam
- Corrección estructurada cuando aparecían las etiquetas
- Una forma de comparar los resultados de los operadores a lo largo del tiempo
En lugar de tratar las etiquetas de spam como incidentes aislados, IMS evaluó los resultados en todo su conjunto de 424 números.
«Una vez que todo estuvo registrado y monitorizado en un solo lugar, por fin pudimos ver patrones en lugar de problemas aislados».
Prevención de etiquetas de spam en origen
La corrección soluciona la etiqueta después de que aparezca, pero el rendimiento a largo plazo depende de mantener unos patrones de llamada «saludables» a ojos de los operadores. Aquí es donde entran en juego las prácticas antispam de CloudTalk: trabajamos con los clientes para ajustar los factores a los que reaccionan los operadores.
CloudTalk se centra en varias palancas sensibles para los operadores:
1) Mejorar las tasas de respuesta (ASR) mediante la relevancia local
Los operadores se fijan en el historial de tasas de respuesta de un número. Para mejorar la ASR, CloudTalk puede enrutar las llamadas salientes mediante la función de presencia local combinada con el número saliente automático, utilizando un conjunto de números de EE. UU. para que los destinatarios vean un prefijo local o cercano.
2) Limitar la frecuencia de reintentos a nivel de campaña
Un desencadenante común es llamar demasiadas veces al mismo contacto. Los ajustes de las campañas de CloudTalk ayudan a los equipos a controlar la lógica y el espaciado de los reintentos, reduciendo el riesgo de llamar por error a un cliente potencial con demasiada frecuencia.
3) Reducir la percepción negativa del consumidor (reportes, bloqueos)
Los operadores tienen en cuenta las acciones de los usuarios, como el reporte de llamadas y el bloqueo. CloudTalk admite tácticas que reducen la fricción, como el buzón de voz pregrabado y el envío de SMS de seguimiento, para que los equipos puedan avanzar en su contacto sin tener que llamar repetidamente a la misma persona.
4) Incrementar la duración media de las llamadas
Las llamadas muy cortas son una señal de riesgo conocida en el tráfico con un alto volumen de ventas. El buzón de voz pregrabado puede ayudar a mejorar el tiempo medio de interacción y reducir los patrones que parecen intentos de llamada ráfaga.
Resultados
Mínimo etiquetado de spam en un amplio conjunto de números
En los 424 números registrados de Immigration Solutions, el etiquetado de spam ha sido limitado y gestionable a nivel operativo.
En lugar de un etiquetado persistente en todo el conjunto de números, el patrón suele ser intermitente y se concentra en un pequeño subgrupo rotativo. En un momento dado, solo 2 o 3 números pueden mostrar una etiqueta de spam. Cuando se marca un número, la etiqueta se suele retirar el mismo día y, en algunos casos, en un plazo de 2 a 3 días.
En la práctica, esto significa que las etiquetas de spam aparecen como eventos breves de los operadores que afectan a mucho menos del 1 % de los números activos a la vez, y no como un daño de reputación a largo plazo.
«Lo que más importaba era que las etiquetas no se quedaran ahí. Si surgía algo, normalmente se solucionaba antes de que se convirtiera en un problema real».
Cómo se traduce esto en el día a día:
- Un pequeño subgrupo (normalmente 2 o 3 números) puede estar marcado en cualquier momento
- Los números marcados suelen recuperar el estado limpio en cuestión de horas y, como máximo, en 2 o 3 días
- El resto del conjunto de números se mantiene constantemente limpio
Conclusión
Al registrar y monitorizar sus números salientes a través de CloudTalk y Numeracle, Immigration Solutions ha conseguido que el etiquetado de spam sea limitado, temporal y predecible, incluso en condiciones de llamadas salientes de gran volumen.
«El objetivo nunca fue no tener ninguna marca nunca más. Era saber que si pasaba algo, no descarrilaría el negocio».
A un nivel más general, este caso demuestra cómo funciona la corrección de spam en la práctica cuando se combina con la prevención: unas expectativas claras del comportamiento de los operadores y una formación sobre patrones de llamada que reduce el riesgo en origen.
