Restimo es una startup de SaaS polaca que ayuda a los restaurantes a escapar del «infierno de las tablets»: el caos de gestionar múltiples aplicaciones de entrega de comida, dispositivos y plataformas. Cuando la empresa eran solo dos personas, el soporte al cliente se gestionaba desde el iPhone personal del cofundador. A medida que el equipo creció y se expandió internacionalmente, necesitaron una solución de voz profesional que pudiera escalar con ellos. Con CloudTalk, Restimo incorporó a 6 agentes, se expandió a Rumanía y Ucrania utilizando números locales y eliminó por completo el desvío manual de llamadas.
Sobre Restimo
Restimo simplifica las operaciones de entrega de comida para los restaurantes. Actuando como un integrador de aplicaciones de entrega, la empresa conecta múltiples plataformas (diferentes apps, sistemas y dispositivos) en una sola tablet. En lugar de gestionar menús y pedidos individuales en cinco pantallas diferentes, el personal del restaurante trabaja desde un único lugar.
Los clientes de Restimo son restaurantes, y los restaurantes siempre están ocupados. Un camarero o un encargado que está lidiando con un servicio lleno no puede sentarse a escribir un ticket de soporte.
«Suelen preferir llamarnos. Tienen cien cosas que hacer al mismo tiempo. Solo quieren llamar, obtener una respuesta rápida y seguir adelante».
Arek Bielecki, cofundador y director de operaciones de Restimo
Eso convirtió a la voz en el canal de soporte principal desde el primer día, lo que hizo que hacerlo bien fuera innegociable.
Problema
Cuando tu línea de soporte es tu iPhone personal
En los inicios de Restimo, la línea de soporte era literalmente el iPhone personal de Arek. Él y su cofundador se turnaban la responsabilidad manualmente, entrando en los ajustes del teléfono para desviar las llamadas cada vez que cambiaban de turno, incluso los fines de semana.
Era una pesadilla. Tenía que ir a los ajustes de mi iPhone y desviar las llamadas manualmente a mi cofundador cada vez que le tocaba el turno. Y no teníamos ninguna visibilidad: si yo perdía una llamada o la perdía él, no lo sabíamos.
No había buzón de voz, ni lógica de enrutamiento, ni historial de llamadas. Las llamadas se perdían. Y para los clientes que ya preferían el teléfono antes que cualquier otro canal, eso significaba que muchos problemas se quedaban sin resolver.
Evaluación
El momento en que se hizo evidente
El consejo de Arek para cualquier fundador de pyme que aún gestione el soporte desde un teléfono personal es directo: en cuanto haya más de una persona atendiendo llamadas, es hora de cambiar.
Yo recibía las llamadas, pero cuando mi cofundador tenía turno, tenía que desviarlo todo manualmente. No era escalable ni automatizado. Si tienes más de una persona, ya es el momento de cambiar.
El análisis de precios también fue fácil. Las soluciones en la nube cuestan prácticamente lo mismo que la telefonía móvil, pero incluyen IVR, buzón de voz, análisis y números internacionales. La mejora de funciones es básicamente gratuita.
Arek ya conocía CloudTalk de su época en Glovo y lo había visto utilizar en otras startups. No necesitó convencerse mucho.
Sabía que CloudTalk tenía el modelo amigable para startups que necesitábamos: pago por puesto, excelente calidad de llamada y buenas referencias. Lo probamos y simplemente funcionó.
Solución
De teléfonos personales a una operación estructurada en múltiples mercados
Hoy en día, el equipo de soporte de seis personas de Restimo trabaja por turnos utilizando dos cuentas de CloudTalk, con lógica de flujo de llamadas y gestión de buzón de voz integradas. Utilizan la integración de Intercom de CloudTalk para registrar las llamadas perdidas, responder más rápido y mantener un registro de clientes unificado.
Ya no perdemos llamadas. Si alguien llama fuera de nuestro horario comercial, escucha un mensaje personalizado y nos deja un mensaje en el buzón de voz. Todo aparece en Intercom, así que podemos responder rápidamente.
Capacidades clave en uso:
- Diseñador de flujo de llamadas: Dirige automáticamente las llamadas a la persona adecuada según los horarios.
- Aplicaciones móviles y de escritorio: Permite flexibilidad para los agentes de soporte remotos.
- Números internacionales: Se utilizan para entrar en nuevos mercados como Rumanía y Ucrania.
- Análisis: Permite realizar un seguimiento de las llamadas perdidas, los tiempos de respuesta y el rendimiento del equipo en los diferentes turnos.
Resultados
Claridad, cobertura y espacio para crecer
El cambio operativo fue inmediato. El desvío manual desapareció. Las llamadas perdidas pasaron a ser visibles y rastreables. Por fin, el equipo podía medir si el soporte estaba funcionando.
Ahorramos tiempo todos los días. En lugar de lidiar con los ajustes y los teléfonos, iniciamos sesión una vez y lo gestionamos todo en un solo lugar.
- 6 agentes incorporados y con soporte mediante turnos estructurados
- Mejora de 2 a 3 veces en la visibilidad del soporte y la gestión de llamadas
- Expansión a 2 nuevos mercados mediante números localizados
- Eliminación completa del desvío manual de llamadas
- La integración con Intercom permite realizar un seguimiento rápido tras una llamada perdida
Conclusión
Restimo está explorando ahora CloudTalk para ventas salientes a medida que se expande a nuevos mercados europeos, y está evaluando las capacidades de voz con IA de CloudTalk para dar cobertura fuera del horario de atención comercial.
Pasamos de lidiar con teléfonos personales y desvíos manuales de llamadas a una plataforma unificada que nos ahorra tiempo y ofrece una experiencia de cliente mucho mejor.
