Restimo es una startup SaaS con sede en Polonia que ayuda a los restaurantes a escapar del «infierno de las tablets» —el caos de hacer malabarismos con múltiples aplicaciones, dispositivos y plataformas de entrega de comida—. Cuando la empresa estaba formada por solo dos personas, la atención al cliente se gestionaba a través del iPhone personal del cofundador. A medida que el equipo crecía y se expandía internacionalmente, necesitaron una solución de voz profesional que pudiera escalar con ellos. Con CloudTalk, Restimo incorporó a 6 agentes, se expandió a Rumanía y Ucrania utilizando números locales, y eliminó por completo el desvío manual de llamadas.
Sobre Restimo
Restimo simplifica las operaciones de entrega de comida para restaurantes. Actuando como integrador de aplicaciones de entrega, la empresa conecta múltiples plataformas —diferentes aplicaciones, sistemas y dispositivos— en una única tablet. En lugar de gestionar menús y pedidos por separado en cinco pantallas distintas, el personal del restaurante trabaja desde un solo lugar.
Los clientes de Restimo son restaurantes, y los restaurantes están ocupados. Un camarero o gerente haciendo malabarismos con un servicio completo no puede sentarse a escribir un ticket de soporte.
«Normalmente prefieren llamarnos. Tienen cientos de cosas que hacer al mismo tiempo. Solo quieren llamar, obtener una respuesta rápida y seguir adelante.»
Arek Bielecki, cofundador y COO, Restimo
Eso hizo que la voz fuera el canal de soporte principal desde el primer día, lo que hizo que hacerlo bien fuera innegociable.
Problema
Cuando tu línea de soporte es tu iPhone personal
En los primeros días de Restimo, la línea de soporte era literalmente el iPhone personal de Arek. Él y su cofundador se intercambiaban la responsabilidad manualmente, entrando en la configuración del teléfono para redirigir las llamadas cada vez que cambiaban los turnos, incluso los fines de semana.
Era una pesadilla. Tenía que ir a la configuración del iPhone y redirigir manualmente las llamadas a mi cofundador cada vez que le tocaba un turno. Y teníamos visibilidad cero: si yo perdía una llamada o él la perdía, no lo sabíamos.
No había buzón de voz, ni lógica de enrutamiento, ni historial de llamadas. Las llamadas se perdían. Y para los clientes que ya preferían el teléfono a cualquier otro canal, eso significaba que muchos problemas quedaban sin resolver.
Evaluación
El momento en que se hizo evidente
El consejo de Arek para cualquier fundador de pyme que aún gestione el soporte desde un teléfono personal es directo: en cuanto tengas a más de una persona atendiendo llamadas, es hora de cambiar.
Yo recibía llamadas, pero luego, cuando mi cofundador tenía un turno, tenía que redirigir todo manualmente. Simplemente no era escalable ni estaba automatizado. Si tienes a más de una persona, ese ya es el momento de cambiar.
El caso de la tarificación también fue fácil. Las soluciones en la nube cuestan aproximadamente lo mismo que el móvil, pero vienen con IVR, buzón de voz, análisis y números internacionales incluidos. La mejora de las funciones es esencialmente gratuita.
Arek ya conocía CloudTalk de su etapa en Glovo, y lo había visto usado por otras startups. No necesitó mucho para convencerse.
Sabía que CloudTalk tenía el modelo amigable para startups que necesitábamos: pago por puesto, gran calidad de llamadas y excelentes referencias. Lo probamos, y simplemente funcionó.
Solución
De teléfonos personales a una operación estructurada en múltiples mercados
Hoy, el equipo de soporte de Restimo, compuesto por seis personas, trabaja en turnos utilizando dos cuentas de CloudTalk, con lógica de flujo de llamadas y gestión de buzón de voz incorporadas. Utilizan la integración de CloudTalk con Intercom para registrar las llamadas perdidas, responder más rápido y mantener un registro consistente del cliente.
Ya no perdemos llamadas. Si alguien llama fuera del horario comercial, escucha un mensaje personalizado y deja un buzón de voz. Todo aparece en Intercom, así que podemos responder rápidamente.
Capacidades clave en uso:
-
Diseñador de flujo de llamadas: Enruta automáticamente las llamadas a la persona adecuada según los horarios.
-
Aplicaciones móviles y de escritorio: Permite flexibilidad para los agentes de soporte remotos.
-
Números locales: Utilizados para entrar en nuevos mercados en Rumanía y Ucrania.
-
Análisis e informes: Rastrea las llamadas perdidas, las tasas de respuesta y el rendimiento del equipo en todos los turnos.
Resultados
Claridad, cobertura y margen para crecer
El cambio operativo fue inmediato. Los desvíos manuales desaparecieron. Las llamadas perdidas se hicieron visibles y rastreables. El equipo finalmente pudo medir si el soporte estaba funcionando.
Ahorramos tiempo cada día. En lugar de hacer malabarismos con ajustes y teléfonos, iniciamos sesión una vez y gestionamos todo en un solo lugar.
-
6 agentes incorporados y soportados mediante turnos estructurados
-
Mejora de 2 a 3 veces en la visibilidad del soporte y la gestión de llamadas
-
Expansión a 2 nuevos mercados utilizando números localizados
-
Desvío manual de llamadas completamente eliminado
-
Integración con Intercom permite seguimientos rápidos después de llamadas perdidas
Conclusión
Restimo está ahora explorando CloudTalk para ventas salientes a medida que se expande a nuevos mercados europeos, y estudiando las capacidades de voz de IA de CloudTalk para la cobertura fuera del horario comercial.
Pasamos de hacer malabarismos con teléfonos personales y el desvío manual de llamadas a una plataforma unificada que nos ahorra tiempo y ofrece una experiencia de cliente mucho mejor.
