Poveste client
Reducerea apelurilor pierdute de la 80% la 14% și scurtarea timpilor de așteptare de la 20 la 4 minute
Bit2Me trebuia să gestioneze volumul tot mai mare de apeluri primite, păstrând, în același timp, avantajul lor unic: suport telefonic uman, în timp real. Cu CloudTalk, au eficientizat operațiunile, au automatizat rutarea apelurilor în funcție de limbă și au obținut vizibilitate în timp real asupra performanței echipei — totul, integrându-se perfect cu sistemul lor CRM.
Rutare și așteptare apeluri
Monitorizare agenți în timp real
Integrare CRM
Analiză apeluri
Ce a realizat Bit2Me cu CloudTalk?
Scădere de 80%
a apelurilor pierdute (de la 80% la 16%)
Reducere de peste 85% a timpilor de așteptare
(de la peste 20 de minute la 3–4 minute)
Creștere de 10 ori a echipei de suport
cu CloudTalk (de la 2 la peste 20 de agenți)
Un exchange de criptomonede care prioritizează clienții
Bit2Me este un lider în spațiul criptomonedelor de peste un deceniu, oferind o platformă care servește atât utilizatorilor noi, cât și traderilor experimentați. Spre deosebire de multe exchange-uri de criptomonede care se bazează exclusiv pe chatboți și suport prin e-mail, Bit2Me a adoptat întotdeauna o abordare diferită – oferă suport real, uman, prin telefon, pe lângă chat și e-mail.
Această abordare personală i-a diferențiat, dar, pe măsură ce compania a crescut, a crescut și presiunea asupra echipei de succes clienți.
Când m-am alăturat Bit2Me, aveam un singur telefon fizic pentru suport, trebuia să formăm manual fiecare număr, iar agenții noștri alternau constant între căști și ecrane doar pentru a prelua un apel. Pe măsură ce am crescut, a devenit imposibil de gestionat.
O afacere în creștere fără un sistem scalabil
Succesul Bit2Me a însemnat o creștere rapidă. Compania s-a extins de la 15 angajați la peste 230, iar echipa de suport a crescut de la două persoane la peste 20 de agenți care gestionau apeluri, tichete și chat. Însă sistemul lor telefonic funcționa în continuare ca și cum ar fi fost o echipă mică.
Nu exista urmărire, nici analiză și nici o modalitate de a gestiona eficient fluxul apelurilor.
Știam că ne luptam să facem față cererii, dar nu aveam cifre care să o dovedească. Știam doar că clienții așteptau, și așteptau prea mult.
Lipsa rutării apelurilor și a analizelor făcea imposibilă măsurarea eficienței, iar fără informații în timp real, timpii de așteptare creșteau rapid.
La un moment dat, ne-am dat seama că clienții așteptau peste 20 de minute doar pentru a vorbi cu un agent. Nu aveam sistemul potrivit pentru a gestiona un astfel de volum.
Pe măsură ce baza de clienți Bit2Me a explodat, fisurile din sistemul lor au devenit imposibil de ignorat.
Pierdeam 60-80% din apeluri pentru că pur și simplu nu puteam răspunde suficient de repede. Atunci am știut că ceva trebuia să se schimbe.
Problemele nu erau doar operaționale — afectau și încrederea clienților. Bit2Me este unul dintre singurele exchange-uri de criptomonede care oferă suport telefonic, un avantaj cheie într-un domeniu în care majoritatea concurenților se bazează exclusiv pe e-mail sau chat. Dar, fără o gestionare structurată a apelurilor, nu reușeau să își respecte promisiunea.
Nu ne puteam permite să fim compania care oferă suport telefonic, dar nu răspunde niciodată la telefon.
Flor știa că scalarea suportului cu un telefon fix nu era o opțiune. Aveau nevoie de o soluție care să aducă structură, automatizare și decizii bazate pe date în fluxul lor de lucru. Flor avea nevoie de o platformă care să:
✅ Reducă apelurile pierdute prin introducerea unui management mai bun al fluxului apelurilor.
✅ Permită urmărirea agenților în timp real pentru a aloca resursele mai eficient.
✅ Se integreze cu sistemul lor CRM, astfel încât fiecare apel, chat și tichet de suport să se regăsească într-un singur loc.
Căutarea a început.
Găsirea soluției potrivite
Bit2Me a explorat diferite soluții VoIP, dar niciuna nu s-a potrivit pe deplin, până când au încercat CloudTalk.
Am testat mai mulți furnizori, dar CloudTalk s-a remarcat imediat. Avea flexibilitatea și funcțiile de analiză de care aveam nevoie, iar senzația a fost cea potrivită.
Spre deosebire de configurația lor anterioară, CloudTalk a oferit o abordare complet integrată a suportului pentru clienți. Apelurile puteau fi gestionate, urmărite și analizate, totul dintr-o singură platformă.
Dar, cel mai important, CloudTalk putea crește odată cu ei.
Nu aveam nevoie doar de un sistem telefonic — aveam nevoie de o soluție care să poată scala odată cu echipa noastră.
Transformarea: Reducerea apelurilor pierdute și a timpilor de așteptare
Impactul trecerii la CloudTalk a fost imediat.
📞 Automatizarea fluxului de apeluri a redus drastic timpul de așteptare și apelurile pierdute
Cu CloudTalk, Bit2Me a redus rata apelurilor pierdute de la 80% la doar 16%.
Am configurat fluxuri de apeluri automate, astfel încât niciun apel să nu rămână fără răspuns. Dacă un agent este indisponibil, apelurile sunt redirecționate sau puse în coadă corespunzător. Clienții obișnuiau să aștepte peste 20 de minute doar pentru a vorbi cu un agent. Acum, ajung la un agent în 3 până la 4 minute. De asemenea, am trecut de la pierderea a 80% din apeluri la doar 16%.
📊 Monitorizare agenți în timp real pentru o gestionare mai inteligentă a personalului
Echipa lui Flor nu mai trebuia să ghicească când să adauge mai mulți agenți.
Înainte, nu aveam cum să știm dacă agenții erau suprasolicitați. Acum, pot vedea totul în timp real: cine este în apel, cine este disponibil și câți clienți așteaptă, astfel încât pot ajusta personalul în timp real.
🔗 Integrare CRM fără probleme înseamnă fără a mai lucra pe presupuneri
Fiecare apel este acum legat de istoricul clientului, reducând conversațiile repetate și frustrarea.
Dacă un client sună, agenții noștri văd întregul istoric: apeluri anterioare, tichete, chat-uri, toate acestea înainte chiar de a răspunde la telefon.
🗣️ Rutarea inteligentă a apelurilor a redus timpii de așteptare
Înainte de CloudTalk, apelurile erau alocate aleatoriu, ceea ce ducea la ineficiențe.
Dacă un client vorbitor de portugheză sună, este rutat automat către un agent vorbitor de portugheză. Înainte, era complet aleatoriu, ceea ce genera frustrare atât pentru clienți, cât și pentru echipa noastră.
Mai mult decât o soluție – un mod mai bun de a lucra
Cu CloudTalk implementat, Bit2Me nu doar că ține pasul cu creșterea — o depășește.
Flor și echipa ei analizează acum cum să își optimizeze și mai mult fluxurile de apeluri pentru a îmbunătăți atât viteza, cât și precizia. De asemenea, își extind utilizarea funcțiilor de analiză pentru a identifica tendințele în comportamentul clienților, permițându-le să fie proactivi, nu reactivi.
În sfârșit avem un sistem care lucrează cu noi, nu împotriva noastră. Acum, suntem într-o poziție în care putem anticipa nevoile noastre, în loc să reacționăm doar atunci când lucrurile merg prost.
Unul dintre următoarele obiective majore? Îmbunătățirea în continuare a automatizării pentru a gestiona mai eficient întrebările frecvente ale clienților — fără a elimina elementul uman care face suportul Bit2Me unic.
Nu încercăm să înlocuim suportul telefonic; încercăm să îl facem mai inteligent. Dacă putem elimina pașii inutili, agenții noștri se pot concentra pe ceea ce contează cu adevărat: rezolvarea problemelor clienților rapid și eficient.
Ceea ce a început ca un sistem telefonic frustrant și învechit a devenit acum o operațiune bine structurată și eficientă, care asigură că clienții primesc răspunsuri rapid, iar agenții lucrează mai inteligent, nu mai mult.
CloudTalk nu doar că ne-a îmbunătățit fluxul de lucru, a schimbat modul în care privim succesul clienților. Acum, nu doar răspundem la apeluri. Facem ca fiecare conversație să conteze cu adevărat.
CloudTalk este o soluție bazată pe date pentru o experiență excepțională a clienților, iar inteligența este o parte cheie a acesteia.
Programați o demonstrație astăzi și aflați singur.
