Zákaznícky príbeh
LKN Strategies znížili opustenie hovorov o 40 % a zvýšili efektivitu agentov
LKN Strategies Inc., popredná konzultačná firma v oblasti zdravotníctva v USA, podporuje poskytovateľov, platcov a poisťovne v oblasti dodržiavania predpisov a prevádzky. Ako BPO partner spravujú vysoké objemy hovorov naprieč vzdialenými tímami — ich zastaraný telefónny systém to však sťažoval.
Prechod na CloudTalk im priniesol škálovateľnosť a efektivitu, ktorú potrebovali. Rozprávali sme sa s Ronaldom Betom a Nathanielom Nuquim, aby sme zistili, ako táto zmena zefektívnila ich komunikáciu a zlepšila služby pre klientov.
Nahrávanie hovorov
Smerovanie hovorov a radenie do frontu
IVR
Analytika v reálnom čase
Integrácia CRM
SMS
Čo dosiahla spoločnosť LKN Strategies Inc. s CloudTalkom?
30% nárast
využitia agentov
20% nárast
v riešení pri prvom kontakte (FCR)
40% zníženie
miery opustenia hovorov
O spoločnosti LKN Strategies Inc.
Už viac ako 20 rokov je LKN Strategies Inc. dôveryhodným menom v oblasti zdravotníckeho poradenstva. Pomáhajú poskytovateľom, platcom a poisťovniam orientovať sa v oblasti dodržiavania predpisov, riadenia príjmového cyklu a prevádzky domácej starostlivosti. Ale ako rástli, rástla aj ich najväčšia výzva: udržať krok s objemom hovorov pri zachovaní vysokých štandardov služieb.
Systém, ktorý nestíhal
Pred CloudTalkom sa LKN Strategies spoliehali na zastaraný telefónny systém, ktorý ich spomaľoval. Hovory boli zaznamenávané ručne a tímy podpory museli žonglovať s viacerými nástrojmi na sledovanie interakcií s klientmi. S rastom spoločnosti sa hromadili neefektívnosti, čo sťažovalo poskytovanie bezproblémových služieb. Rozprávali sme sa s Ronaldom Betom, IT manažérom, a Nathanielom Nuquim, špecialistom IT podpory v LKN Strategies Inc, aby sme sa dozvedeli o ich ceste.
V LKN Strategies Inc. náš tím IT podpory zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu riadením našej komunikačnej infraštruktúry. Optimalizujeme smerovanie hovorov, analytiku a integrácie CRM, čím pomáhame našim BPO klientom zostať v spojení a zároveň zabezpečujeme bezpečnosť, efektivitu a rast. Náš starý systém robil jednoduché úlohy zložitejšími, než bolo potrebné. Trávili sme príliš veľa času žonglovaním s rôznymi nástrojmi namiesto toho, aby sme sa sústredili na klientov.
Ako poskytovateľ outsourcingu obchodných procesov (BPO) pre zdravotníctvo potrebovala spoločnosť LKN systém, ktorý by bol škálovateľný, hladko sa integroval a bol v súlade s priemyselnými predpismi. Namiesto toho sa stretávali s prekážkami, ktoré brzdili rast a frustrovali zákazníkov.
Pred prijatím CloudTalku sa náš tím spoliehal na tradičnejšie metódy riadenia komunikácie pre našich klientov, ako napríklad manuálne zaznamenávanie hovorov, základné telefónne systémy alebo ad hoc riešenia, ktorým chýbala škálovateľnosť a pokročilé funkcie. Tieto metódy si často vyžadovali značné manuálne úsilie na sledovanie údajov o hovoroch, efektívne riadenie komunikácie s klientmi a integráciu s inými nástrojmi. Dostávali sme sťažnosti na nevybavené hovory alebo na presúvanie medzi tímami. To nebol druh služby, akú sme chceli poskytovať.
Hľadanie riešenia
Uznávajúc naliehavú potrebu zmeny, IT tím začal vyhodnocovať niekoľko VoIP riešení. Zvažovali poskytovateľov ako RingCentral, 8×8 a Vonage Business, ale každý mal svoje nevýhody.
Vyhodnocovali sme viacerých poskytovateľov. Niektorí mali skvelé funkcie, ale boli príliš zložité; iným chýbali integrácie, ktoré sme potrebovali. Potrebovali sme niečo, čo by vyhovovalo nášmu podnikaniu, nie niečo, čo by si vyžadovalo kompletnú prestavbu našich existujúcich pracovných postupov.
Keď sa objavil CloudTalk, rýchlo vynikol.
CloudTalk splnil všetky požiadavky. Bolo jednoduché ho nastaviť, bezproblémovo sa integroval s naším CRM a ponúkal pokročilé funkcie, ako je automatické smerovanie hovorov, hlásenia v reálnom čase a analytika. Poskytol nám flexibilitu na škálovanie, udržal naše dáta v bezpečí a ponúkol skvelú hodnotu bez zbytočnej zložitosti. Pre naše podnikanie to jednoducho dávalo zmysel.
Vďaka analytike v reálnom čase, integrácii CRM a intuitívnemu rozhraniu poskytol CloudTalk flexibilitu, ktorú LKN potrebovali na zefektívnenie komunikácie bez zbytočných komplikácií.
Keď sme prvýkrát testovali CloudTalk, uvedomili sme si, koľko času sme predtým strácali manuálnymi procesmi. Všetko jednoducho fungovalo.
Prechod na inteligentnejšiu komunikáciu
Implementácia CloudTalku bola pre LKN Strategies zlomovým bodom. Prechod bol hladký a v priebehu niekoľkých týždňov 40 agentov z radov podporného personálu a autorizačných tímov plne používalo systém.
Proces onboardingu bol jednoduchší, než sme očakávali. Nezažili sme typické problémy, ktoré prichádzajú so zmenou platforiem.
CloudTalk je teraz kľúčovým nástrojom v rámci viacerých tímov LKN Strategies, čím výrazne zjednodušuje komunikáciu so zákazníkmi a každodenné operácie.
CloudTalk používame v oblasti predaja, podpory a prevádzky, aby všetko fungovalo hladko. Náš podporný tím sa spolieha na automatické smerovanie hovorov, aby rýchlo spojil klientov so správnymi agentmi, čím skracuje čakacie doby a zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Náš predajný tím ho používa na odchádzajúce hovory a následné akcie, pričom integrácie CRM nám pomáhajú sledovať každú interakciu so zákazníkom. Nedávno sme začali používať viackanálovú komunikáciu a je to skvelý doplnok, ktorý nám umožňuje vybavovať hovory aj SMS z jednej platformy, čím sú interakcie s klientmi ešte efektívnejšie. Z hľadiska prevádzky a dohľadu nám nástroje na reporting poskytujú jasné informácie o výkone tímu a oblastiach na zlepšenie, čo nám pomáha doladiť pracovné postupy a stanoviť lepšie ciele.
Pretože je CloudTalk cloudový, vzdialení členovia tímu zostávajú v spojení bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú, čím udržiavajú vysokú úroveň služieb. Zabezpečuje tiež súlad s prísnymi zdravotníckymi predpismi, vďaka integrovaným funkciám bezpečného nahrávania hovorov a ochrany údajov.
Vedomie, že naše hovory boli šifrované a spĺňali štandardy HIPAA, nám dodalo pokoj. Bola to pre nás nevyhnutná podmienka a CloudTalk ju splnil.
Integráciou CloudTalku s ich CRM a zlepšením pracovných postupov hovorov spoločnosť LKN Strategies rozšírila svoje operácie pri zachovaní skvelých služieb.
Namiesto prepínania medzi systémami je teraz všetko na jednom mieste. Hovory, história klientov, následné kroky. Jednoducho to všetko zjednodušilo.
Výsledky: Efektivita, rast a spokojnejší klienti
Vplyv CloudTalku bol cítiť takmer okamžite. Vďaka automatickému smerovaniu hovorov CloudTalku mohli agenti teraz efektívne vybavovať dopyty, čím sa zabezpečilo, že klienti sa dostali na správne oddelenie bez zdržania.
Okamžite sme zaznamenali zlepšenie v tom, ako rýchlo sme spájali klientov so správnymi ľuďmi. Už len to znamenalo obrovský rozdiel. Čas vybavovania hovorov klesol a naši agenti boli schopní vybaviť viac hovorov bez pocitu preťaženia. Produktivita prudko stúpla: využitie agentov sa zvýšilo o 30 % a naše riešenie pri prvom kontakte (FCR) sa zlepšilo o 20 %. Namiesto toho, aby sme sa trápili s administratívou, sa náš tím mohol sústrediť na to, čo je naozaj dôležité: našich klientov.
Jedným z najvýznamnejších zlepšení bolo zníženie miery opustenia hovorov.
Vďaka automatickému smerovaniu hovorov a analytike v reálnom čase od CloudTalku sme skrátili čakacie doby klientov a zlepšili efektivitu hovorov. V dôsledku toho sa miera opustenia hovorov znížila o 40 %, čím sa zabezpečilo rýchlejšie spojenie zákazníkov so správnymi členmi tímu.
Okrem toho, eliminovaním zastaraných systémov a poplatkov za údržbu, mohla spoločnosť LKN využívať cenovo dostupné telekomunikačné náklady a zároveň získať prístup k pokročilejším funkciám.
S rastúcimi nákladmi na údržbu zastaraných komunikačných systémov sme potrebovali nákladovo efektívne riešenie na zníženie výdavkov na hardvér, údržbu a prevádzkové náklady. Cloudová platforma CloudTalku poskytla cenovo dostupnú alternatívu k tradičnej telefónii. Ušetrili sme peniaze a zároveň zlepšili služby – to je výhodné pre obe strany.
Budúce plány
S výhľadom do budúcnosti plánuje spoločnosť LKN Strategies rozšíriť používanie CloudTalku. „Momentálne ho využívame predovšetkým na podporu a interakcie s klientmi, ale vidíme potenciál aj pre predajné a iné tímy,“ povedal Beto. Skúmajú tiež ďalšie automatizačné funkcie na ďalšie zlepšenie efektivity.
Rady pre iné spoločnosti
Beto, zamýšľajúc sa nad ich cestou, mal niekoľko rád pre iné spoločnosti, ktoré vyhodnocujú VoIP riešenia.
Uistite sa, že sa integruje s vašimi existujúcimi nástrojmi a neprekomplikujte veci. Najlepšie riešenie je to, ktoré vám uľahčí prácu, nie sťaží.
Zdôrazňuje aj dôležitosť škálovateľnosti.
Vaše potreby dnes nemusia byť o rok rovnaké. Vyberte si systém, ktorý môže rásť s vami. CloudTalk nám poskytol flexibilitu, ktorú sme potrebovali, bez toho, aby nás nútil do drahého alebo príliš zložitého nastavenia.
CloudTalk je riešenie založené na dátach pre výnimočnú zákaznícku skúsenosť a inteligencia je jeho kľúčovou súčasťou.
Naplánujte si demo ešte dnes a presvedčte sa sami.
