8 steg för att hantera kunders klagomål via telefon

Att hantera kundklagomål är en av de tuffaste men också viktigaste uppgifterna för en supportagent, så det är avgörande att lära sig hur man kan hantera en arg eller klagande uppringare utan att tappa fattningen. Här är våra 8 tips om hur du bemöter sådana uppringare lugnt och professionellt.

Vi lever i en kundcentrerad värld. Utan kunder kan du trots allt inte växa din verksamhet och tjäna pengar. Och nu när marknadsutrymmet blir allt snävare, anstränger sig företag till det yttersta för att locka konsumenter med exceptionell kundsupport. Konsumenterna vet detta, så de blir alltmer högljudda om vad de vill ha från ett företag, vad de gillar och vad de inte gillar.

Men jämfört med vad du kanske tror genom att titta runt på sociala medier eller lyssna på fler kundklagomål via telefon, är människor faktiskt inte så snabba med att skriva negativa recensioner eller faktiskt ringa – 91 % av kunder som är missnöjda med ett varumärke lämnar helt enkelt utan ett ord. Varför? Därför att 79 % av de konsumenter som faktiskt kontaktade företag angående en hemsk kundupplevelse de haft, blev helt ignorerade.

Men även om kunder kanske inte ringer dig för att säga att de är missnöjda, berättar de säkert för sina vänner och släktingar om en dålig upplevelse – den genomsnittliga amerikanen berättar för 15 personer när de har haft en dålig kundserviceupplevelse. 

Så behåller du kunder och vinner deras lojalitet

Läs gratis

Det är alltså ganska troligt att du redan har förlorat flera kunder på grund av att de är missnöjda med din produkt eller tjänst, även om du prioriterar exceptionell kundservice. Det är därför du bör behandla personer som ringer med ett klagomål eller publicerar negativa recensioner exceptionellt väl – särskilt eftersom det kan ha många överraskande fördelar för ditt företag.

• Negativa recensioner ökar kundernas förtroende för ett företag – med tanke på hur lätt det är att köpa femstjärniga recensioner på sociala medier idag, är det inte konstigt att kunder nu aktivt söker efter kundklagomål eller negativa recensioner. De kan faktiskt avslöja mycket mer om en produkt eller tjänst än positiva recensioner. Det är helt enkelt inte möjligt för något företag att bara ha nöjda kunder, utan några negativa recensioner. Att se något sådant får bara webbplatsens användare att misstänka att antingen tar företaget bort alla negativa inlägg eller har köpt de positiva recensionerna, vilket innebär att det kan vara opålitligt. Samtidigt visar att du svarar på negativa kommentarer att du är villig att lyssna på kritik och lära dig hur du kan förbättra dina produkter/tjänster.
• Kundklagomål och negativa inlägg kan lyfta fram exceptionell kundservice – bortsett från alla typer av troll- eller spamkommentarer, är klagomål eller negativa recensioner ett kundsätt att ge dig ”en andra chans”. Om du svarar på detta genom att snabbt kontakta dem och lösa deras problem, är du på god väg att öka den personens förtroende för ditt företag och förvandla en missnöjd kund till en lojal sådan.
• De ger dig otrolig insikt i vad kunder förväntar sig av ditt företag – kundklagomål och negativa recensioner (så länge de är konstruktiva) är en utmärkt datakälla om hur företag kan förbättra sina produkter/tjänster och förbättra sin kundservice.

Problemet är att hantera kundklagomål som skrivs som negativa recensioner, inlägg eller e-postmeddelanden är mycket enklare än att hantera arga kunder via telefon.

Med skriftlig kritik har du en stund att ta ett djupt andetag, analysera situationen och fundera över det bästa svaret på problemet – du svarar först när allt är förberett. Men vad händer om du får en missnöjd kund i telefonen som kräver omedelbar uppmärksamhet?

Som vilken callcenteragent som helst kommer att berätta, är att hantera otåliga eller oförskämda uppringare en av de mest utmanande aspekterna av att arbeta i ett callcenter – särskilt eftersom agenter svarar på sådana samtal nästan varje dag. Det blir ännu svårare för agenter att behöva svara på sådana samtal med professionalism, självförtroende och lugn. Hur? Här är våra åtta tips om hur du hanterar kundklagomål utan att förstöra dina egna nerver.

#1 Var lugn

När du hanterar en klagande kund måste du hålla huvudet kallt, vilket kan vara svårt att göra. Svårt för att när en kund skriker eller slänger förolämpningar mot dig, kanske du vill svara på samma sätt – men det är det värsta du kan göra. Att bli upprörd, argumentera eller skrika på uppringaren kommer bara att eskalera situationen, vilket snabbt kan hamna utom din kontroll. Ta istället några djupa andetag och påminn dig själv om att kundens ilska inte är riktad mot dig. 

Snarare är det den aktuella situationen som gör kunden arg. Till exempel slutade din tjänst plötsligt att fungera när de hade en hektisk dag. De är arga på företaget och produkten, men inte på dig, så att låta missbruket påverka dig kommer bara att göra dig mer stressad.

#2 Var vänlig mot den som ringer

Att svara dem med en vänlig och tillmötesgående ton är det sista en arg uppringare förväntar sig, så det kan snabbt lugna ner situationen. Ett bra sätt att starta samtalet med en arg eller upprörd kund är att berätta för dem att du uppskattar att de kontaktar dig med sitt problem, och att du vill hjälpa dem att lösa det så snabbt som möjligt. Detta visar att du är på deras sida och att du är redo att höra hur du kan hjälpa dem. Höj inte rösten som svar på att bli utskälld, eftersom detta ytterligare kan irritera kunden och förvandla samtalet till ett gräl.

Eftersom att professionellt bemöta kundklagomål och förbli lugn under ett samtal kräver mycket övning, kan (och bör) du arbeta med att upprätthålla en lugn och behaglig röstton under svåra samtal – genom att till exempel delta i callcenterutbildning.

#3 Lyssna

Det är sant att vissa människor ringer ett företag bara för att de har haft en dålig dag och vill klaga till någon som är skyldig att lyssna på dem. I sådana fall är det en bra idé att låta uppringaren prata tills de lugnar ner sig lite. Men de flesta uppringare har ett faktiskt problem som de inte kan lösa själva, och det är därför de ringer supporten. Låt dem förklara orsaken till sitt missnöje och vad de vill att du ska göra. I vissa fall räcker det med att ha någon som lyssnar för att lugna ner dem.

Det betyder dock inte att du måste fortsätta lyssna på en uppringare som hotar dig eller använder nedsättande språk. I sådana fall, om ditt företags policy tillåter det, avsluta samtalet och rapportera det till ledningen.

Lär dig varför lyssnande är en så effektiv färdighet i affärskommunikation:

#4 Bekräfta problemet

Efter att du har lyssnat på en uppringares anledning till att ringa, bekräfta att deras problem är viktigt för dig. Tona inte ner eller avfärda deras oro, för på så sätt kommer du bara att få kunden att känna sig ignorerad och göra dem ännu argare. Istället bör du lugna kunden med att du kommer att göra ditt bästa för att hjälpa dem.

Ett bra sätt att göra detta är att bekräfta huvudproblemet genom att upprepa en sammanfattning av vad uppringaren sa. Att göra så bevisar både för dem att du lyssnade noga, och ger dem en stund att lugna ner sig.

#5 Be om ursäkt för besväret

Om en kund ringer med ett problem relaterat till din produkt eller tjänst (frakt- eller faktureringsproblem, produkten fungerar inte som förväntat, den senaste programvaruuppdateringen är buggig etc.), kan en enkel ursäkt och att visa förståelse för varför uppringaren är frustrerad omedelbart sätta dem i bättre humör och göra det mycket lättare att lösa deras problem.

På samma sätt visar att tacka uppringaren för att de kontaktar dig med sina problem eller frågor att du är villig att hjälpa till när de behöver det, och att du behandlar deras samtal som en möjlighet att förbättra din tjänst snarare än som ett besvär.

#6 Ställ frågor

Om kunden har lugnat ner sig lite kan du nu börja ställa frågor om den exakta oron de har för tillfället och vad de förväntar sig att du ska göra. Du skulle naturligtvis kunna försöka lösa problemet omedelbart (för att avsluta samtalet så snart som möjligt), men när du inte vet vad det faktiska problemet är riskerar du att slösa bort både din och dina uppringares tid.

Att ställa detaljerade frågor om kundens aktuella behov hjälper dig också att lösa ärendet vid första samtalet och därmed förbättra kundnöjdheten.

#7 Överlåv inte

Ju snabbare du kan hitta en lösning som gör alla nöjda (särskilt din kund), desto nöjdare blir kunden och desto snabbare kan du avsluta samtalet och pusta ut. Du kan dock falla i en fälla när du försöker lösa ett problem snabbt. Du bör inte lova uppringaren något som du inte är säker på att du kan leverera, eller ge dem datum då deras lösning kommer att vara fixad även om du vet att det är orealistiskt. 

Även om uppringaren kan vara nöjd med resultatet ett tag, kan du antingen förvänta dig ett andra argt samtal när de inser att du inte höll löftet, eller så kommer de helt enkelt att byta företag. Istället, berätta för dem vad den nuvarande situationen är och vilka alternativ du har för att hjälpa kunden. Om du för tillfället inte kan hjälpa, berätta för dem att du ringer tillbaka så snart du har en lösning på deras problem.

#8 Skicka ett uppföljningsmejl

Efter att ha tagit emot kundens ilska är det sista du förmodligen vill göra att kontakta dem igen. Men ett enkelt uppföljningsmejl kan visa dina kunder att du tänker på dem och vill kontrollera om de har ytterligare frågor eller funderingar. I ett sådant mejl bör du tacka kunden för deras feedback, sammanfatta deras ursprungliga problem och hur det löstes, och fråga om de har några andra frågor eller problem som du kan hjälpa till med.

Ett uppföljningsmejl ger också kunden möjlighet att be om ursäkt för sitt tidigare beteende och förklara varför de agerade på ett sådant sätt.

Tre typiska anledningar till att en kund kan ringa med ett klagomål (och hur du svarar dem)

#1 Produkten är skadad eller fungerar inte som förväntat

Det vanligaste av alla kundklagomål – den beställda produkten är skadad eller fungerar inte som de trodde den skulle. I vissa fall är skadan tydligt synlig (t.ex. produkten startar inte, programvaran kraschar ofta, eller fodralet har synliga tecken på slitage), så du kan fråga kunden om de vill ha en ersättning eller en återbetalning.

Situationen är lite knepigare när en kund använder produkten på fel sätt. Fråga dem vad de ville göra med produkten och förklara sedan försiktigt för dem hur de ska använda den korrekt. Om kunden vill returnera produkten för att den inte är vad de faktiskt behövde, kan du fråga om de vill byta ut den mot en annan produkt.

#2 Bristande uppföljning

Detta är vad som händer när du lovar en kund att de antingen får sin produkt skickad eller att deras problem åtgärdas vid ett visst datum – men de gör det inte. Situationen är särskilt dålig om kunden ringde eller mejlade dig tidigare och du inte märkte det eller glömde att svara. 

Om du har en arg kund i telefon med just detta klagomål, är det bästa du kan göra att förklara situationen och vad du kan göra åt det. Om du överlöper, då erkänn ditt misstag, be om ursäkt och ge dem en ärlig uppskattning av när deras problem kommer att lösas. Om förseningen inte är något du kan åtgärda omedelbart (t.ex. att du fortfarande inte har fått produkten från tillverkaren), förklara då situationen för kunden och erbjud dig att ringa tillbaka när du vet när deras problem kommer att lösas.

#3 Dålig kundsupport

Att ringa kundsupport är redan ganska stressigt, och många saker kan göra upplevelsen ännu värre för uppringaren:

• Långa väntetider
• Supportagenter som avfärdar uppringarens frågor eller funderingar
• Att flyttas från agent till agent och behöva upprepa frågan
• Att höra två olika saker från två olika agenter

När sådana saker händer är det naturligt att uppringare blir frustrerade och ringer med ett klagomål om kundsupportagenten. Be kunden om ursäkt för besväret, be om detaljer om deras tidigare supportupplevelse, och om du kan, svara på deras problem eller klagomål.

Efter samtalet bör du också undersöka vad som orsakade den dåliga kundupplevelsen från första början för att förhindra att det händer igen.

Slutsats

Att behöva hantera klagande uppringare är den dagliga verkligheten för callcenter. Men majoriteten av dessa samtal är helt enkelt en begäran om hjälp – uppringaren har ett problem som de inte kan lösa själva, vilket gör dem stressade, frustrerade och arga. Om du kan hantera samtalet på ett vänligt och professionellt sätt är du på god väg att få lojala kunder – eftersom att lösa problem snabbt och effektivt bygger förtroende för ett företag.

Men det betyder inte att du alltid måste hålla dig till inställningen ”kunden har alltid rätt”. Om en situation spårar ur och kunden börjar agera vulgärt eller hotfullt, har du all rätt att skydda dig själv genom att avsluta samtalet och rapportera dem till ledningen.