Samtalsövervakning av callcenter: 7 metoder, fördelar och verktyg

Enligt Salesforce anser 63% av B2C-kunderna och 79% av B2B-köparna att företagen måste bli bättre på att lyssna på feedback och tillgodose kundernas önskemål för att förtjäna deras förtroende.

Bara det borde vara ett tillräckligt incitament för att investera i Samtalsövervakning för callcenter. Särskilt med tanke på att företag med hjälp av AI kan utvärdera 100% av sina samtal istället för 1-3%, vilket var genomsnittet tidigare.

I den här artikeln diskuterar vi hur Samtalsövervakning av callcenter kan förbättra alla aspekter av ditt företag – inte bara leadgenerering.

Vi guidar er genom en 7-stegsprocess för att uppnå operational excellence genom övervakning och lyfter fram de bästa verktygen och metoderna som hjälper er/er på vägen.

Viktiga slutsatser:

• Samtalsövervakning av callcenter är avgörande för effektiviteten i arbetsflödet, intäktsgenerering och kundnöjdhet.
• Moderna metoder för övervakning av callcenter fokuserar på kvalitetssäkring, prestandaövervakning och AI-talanalys.
• Samtalcentermjukvara är en viktig del av callcenterövervakning eftersom den möjliggör inspelning, transkribering och utvärdering av interaktioner i en strömlinjeformad lösning.

Vad är Samtalsövervakning av callcenter?

Samtalsövervakning innebär att man spårar och utvärderar alla aspekter av prestandan – inte bara samtalsövervakning, vilket är en vanlig missuppfattning. Detta uppnås genom att ställa in och kontinuerlig övervakning olika mätvärden och KPI:er.

Som med alla bra verktyg kan Samtalsövervakning förbättra många aspekter av ditt företag. De flesta företag fokuserar dock på att effektivisera arbetsflödet, öka intäkterna (genom att behålla och skaffa nya kunder) och göra kunderna nöjdare.

Många företag kompletterar denna process ytterligare med programvara för Samtalsövervakning, antingen integrerad i deras huvudsakliga lösning eller via ett verktyg från tredje part.

Det beror på att AI-funktioner som Sentiment Analytics och Custom Reporting kan fylla de luckor där vår mänskliga hjärna misslyckas och hjälpa till att uppnå bättre resultat. Senare i den här artikeln kommer vi att ägna ett avsnitt åt alla de bästa verktygen som hjälper er/er att maximera era resultat.

Varför är Samtalsövervakning av callcenter viktigt?

Som nämnts ovan påverkar Samtalsövervakning det mesta i din callcenter (duh!). Det finns dock flera särskilda skäl till varför ni/er inte ska underskatta vikten av Samtalsövervakning.

• Enligt McKinsey förväntar sig 71% av kunderna personlig service, och 76% av dem kommer att bli mycket missnöjda om de inte får det.
• Enligt Accenture Venture förlorar amerikanska företag varje år 1,3 biljoner dollar i intäkter på grund av dålig kundservice.

Forbes säger att 58% av amerikanska kunder är villiga att spendera mer på exceptionell kundservice.

Vilka är fördelarna med Samtalsövervakning av callcenter?

1. Förbättrad kundupplevelse: Callcenter för kvalitetsövervakning kan säkerställa att agenterna levererar konsekvent och högkvalitativ kundservice genom att övervaka samtalen. Detta leder till större tillfredsställelse, ökad lojalitet och positiva rekommendationer från mun till mun.
   
2. Förbättrad prestanda för agenter: Samtalsövervakning ger värdefulla insikter i agenternas prestationer, vilket gör det möjligt för cheferna att identifiera styrkor och förbättringsområden. Med hjälp av riktad coachning och utbildning kan agenterna förbättra sina färdigheter, vilket leder till högre produktivitet och bättre resultat.
   
3. Efterlevnad och riskreducering: Samtalsövervakning hjälper agenter att följa företagets policyer, procedurer och lagstadgade krav. Detta minskar risken för överträdelser av efterlevnad, juridiska problem och skador på organisationens anseende.
   
4. Datadrivet beslutsfattande: Genom att analysera samtalsdata och kundinteraktioner kan callcenters få värdefulla insikter om kundernas preferenser, beteendemönster och nya trender. Denna information kan ligga till grund för strategiska beslut, produktutveckling och marknadsföringsinitiativ.
   
5. Optimerade processer: Samtalsövervakning gör det möjligt för callcenters att identifiera ineffektivitet och flaskhalsar. Organisationer kan effektivisera verksamheten och förbättra den övergripande effektiviteten genom att identifiera områden som behöver förbättras, till exempel långa väntetider eller frekventa överföringar.
   
6. Ökad förmåga att lösa problem vid första samtalet: Samtalsövervakning gör det möjligt för cheferna att bedöma agenternas förmåga att lösa kundernas problem redan vid första samtalet. Genom att ta itu med grundorsakerna och förse agenterna med nödvändiga verktyg och resurser kan callcenters minimera upptrappningar, minska samtalsvolymen och förbättra kundnöjdheten.
   
7. Feedback och coachning i realtid: Med funktioner för Samtalsövervakning i realtid kan arbetsledare ge omedelbar feedback och vägledning till agenter under interaktioner med kunder. Denna coachning i realtid hjälper agenterna att förbättra sina prestationer på plats, vilket leder till snabbare lösningar och nöjdare kunder.
   
8. Medarbetarnas engagemang och tillfredsställelse: Regelbunden uppföljning och feedback visar agenterna att ni/er värdesätter deras prestationer och stöder deras utveckling. Detta främjar en positiv arbetsmiljö, boostar arbetsmoralen och minskar personalomsättningen, vilket i slutändan bidrar till långsiktig framgång.

Ta reda på hur Nokia ökade produktiviteten hos sina agenter med 10 % med en enkel funktion.

Kärnkomponenter i Samtalsövervakning av callcenter

Generellt sett kan de flesta processer (och meningar) delas in i tre nyckelkomponenter: vem, vad och hur. Samtalsövervakning är inte annorlunda. I det här avsnittet kommer vi att utforska de viktigaste strategierna

Typer av Samtalsövervakning för callcenter

Om vi börjar med ”vad ” i Samtalsövervakning av callcenter kan vi dela upp processen i tre specifika typer beroende på vad vi använder för att spåra och utvärdera och vilka verktyg vi använder för att göra det. Detta inkluderar:

#1 Kvalitetssäkring

Den här typen av övervakning hjälper er/er att förbättra medarbetarnas prestationer samtidigt som kunderna blir nöjdare.

Med en uppsättning riktlinjer för kvalitetssäkring på plats kan ni/er utvärdera samtal och ge medarbetarna feedback på hur de kan förbättra sig, samtidigt som ni/er kan fånga upp eventuella problem med kunderna innan de eskalerar till kriser.

För att utföra kvalitetsövervakning av callcenter måste du lyssna på samtal och notera följande:

• hur väl hanterar agenter sina samtal
• om agenterna följer företagets rutiner eller inte
• den allmänna tonen i samtalen
• hur väl kundernas frågor och funderingar besvaras
• om det förekommer merförsäljning och korsförsäljning
• den genomsnittliga samtalslängden mellan olika avdelningar

Efter att ha lyssnat på ett samtal kan ni/er ge feedback på vad de gjorde bra och var de behöver hjälp. Ni/er kan också använda den här informationen för att ändra företagets rutiner.

#2 Övervakning av prestanda

Prestationsövervakning följer upp medarbetarnas produktivitet och mäter hur många samtal de kan hantera under en viss period. Ni/er kan till exempel också beräkna hur många kunder som avbryter samtalet eller hur många problem som löses vid första kontakten.

För att övervaka prestandan på ett effektivt sätt måste du följa upp följande mätvärden:

• antal mottagna samtal
• genomsnittlig samtalslängd
• genomsnittlig samtalstid
• Hålltid
• tid för arbete efter samtal

Genom att spåra dessa mätvärden kan ni/er identifiera områden där era agenter kan behöva ytterligare stöd. Om ni/er till exempel märker att en viss agent har många samtal med lång genomsnittlig varaktighet kan denne behöva ytterligare utbildning i hur man hanterar samtal mer effektivt.

Kvalitetssäkring och prestationsövervakning är viktigt för att ett callcenter ska lyckas. Att spåra olika aspekter av medarbetarnas prestationer och kundservice kan förbättra ditt callcenter på många nivåer. Ett Human Resource Management-verktyg hjälper till med tid och närvaro, prestationer, utbildning och mycket mer, så överväg att investera i ett sådant.

#3 Talanalys & AI

Talanalys och AI-teknik (artificiell intelligens) har revolutionerat Samtalsövervakning genom att möjliggöra avancerad analys av interaktioner mellan kund och agent.

Dessa verktyg använder sofistikerade algoritmer för att transkribera, kategorisera och analysera talmönster, känslor och nyckelord i samtal, vilket ger ovärderliga insikter som traditionella övervakningsmetoder kan förbise.

Med hjälp av talanalys och AI kan callcenters:

• Identifiera trender och mönster: Analysera stora volymer samtal för att identifiera nya trender, kundernas preferenser och områden som kan förbättras.
  
• Sentimentanalys: Bestäm den känslomässiga tonen i interaktioner med kunder för att mäta nöjdhetsnivåer och identifiera potentiella problem.
  
• Övervakning av efterlevnad: Upptäck automatiskt bristande efterlevnad av lagstadgade krav eller företagets policyer, vilket minimerar juridiska risker.
  
• Optimering av prestanda: Ge feedback i realtid och coachande instruktioner till agenter baserat på talanalys, vilket förbättrar deras effektivitet.
  
• Prediktiv analys: Förutse kundernas behov och beteenden genom att analysera historiska data och samtalsmönster, vilket möjliggör proaktiv tjänsteleverans.

Genom att utnyttja talanalys och AI-teknik kan callcenters öka effektiviteten i verksamheten, driva ständiga förbättringar och leverera enastående kundupplevelser.

Viktiga mätvärden och KPI:er att följa upp

Ni/er kan naturligtvis inte lyckas om ni inte kan kvantifiera och beräkna hur framgång ser ut för er inom ett visst område som ni väljer att satsa på. Här är därför de 10 viktigaste mätvärdena att fokusera på inom Samtalsövervakning.

1. Konverteringsgrad: Andelen utgående samtal som resulterar i ett önskat resultat, t.ex. en försäljning, tidsbokning eller leadgenerering. Det mäter hur effektiva de utgående säljinsatserna är när det gäller att konvertera prospekt till kunder eller kvalificerade leads.

Global jämförelseindex: 2.35%

2. Genomsnittlig samtalslängd: Den genomsnittliga tid som ägnas åt utgående säljsamtal. Detta mått ger insikter i hur effektiva konversationerna är och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera interaktioner och förbättra produktiviteten.

Globalt riktmärke: 5 minuter och 2 sekunder (302 sekunder)

3. Genomsnittlig hastighet för svar (ASA): Den genomsnittliga tid det tar för inkommande samtal att besvaras av en agent. ASA är ett mått på callcenters lyhördhet och kundernas väntetider.

Global riktmärkning: 34,4 sekunder

4. Lösning vid första samtalet (FCR): Procentandelen av inkommande samtal som löses under den första interaktionen med en agent utan behov av eskalering eller uppföljning. FCR är en indikator på hur nöjda kunderna är och hur effektiv verksamheten är.

Global jämförelseindex: 70% – 75%

5. Genomsnittlig hanteringstid (AHT): Den genomsnittliga varaktigheten för inkommande samtal, från det att de besvaras av en agent till dess att de avslutas. AHT mäter effektiviteten i supportinteraktioner och hjälper till att identifiera möjligheter att effektivisera processer.

Global Benchmark: 6 minuter

6. Andel samtal som överges: Den procentandel av inkommande samtal som kunder avbryter medan de väntar på att få tala med en agent. En hög andel avbrutna samtal kan tyda på långa väntetider eller otillräcklig bemanning.

Global jämförelseindex: 5% – 8%

7. Score för kundnöjdhet (CSAT): Ett mått som används för att mäta hur nöjda kunderna är med kundtjänstupplevelsen och som vanligtvis samlas in via enkäter eller feedbackmekanismer efter ett samtal. CSAT-poäng ger insikter om kvaliteten på supportinteraktioner och den övergripande tjänsteleveransen.

Global jämförelseindex: 75% – 80%

8. Lösningsgrad för problem: Den procentuella andelen av inkommande samtal där kundens problem eller förfrågningar löses på ett framgångsrikt sätt. Detta mått mäter hur effektiva agenterna på kundtjänsten är när det gäller att tillgodose kundernas behov och lösa problem.

Globalt riktmärke: 70% – 79%

9. Eskalering av samtal: Andelen inkommande samtal som kräver eskalering till högre supportnivåer eller specialiserade team för att lösas. Eskaleringsprocenten indikerar hur komplexa supportfrågorna är och kan visa på områden där det behövs ytterligare utbildning eller resurstilldelning.

Global jämförelseindex: 10%

10. Servicenivå: Andelen inkommande samtal som besvaras inom en viss måltid, vanligtvis uttryckt som en procentsats inom en viss tidsram (t.ex. 80 % av samtalen besvaras inom 20 sekunder). Servicenivåmål hjälper till att upprätthålla kundnöjdhet och hantera callcenters prestanda.

Globalt riktmärke: 80 % på 20 sekunder

Nyckelpersoner för effektiv Samtalsövervakning av Callcenter

Effektiv Samtalsövervakning och ledning av callcenter förlitar sig på expertis och samarbete mellan flera nyckelroller i hela företagets organisationshierarki. Att se till att alla parter känner till, förstår och arbetar mot samma mål är avgörande.

• Callcenter Managers Ansvarar för att övervaka den övergripande verksamheten, sätta upp strategiska mål och se till att de stämmer överens med organisationens mål samtidigt som de har nära kontakt med anställda på C-nivå (t.ex. CMO, CSO etc.).
  
  Denna roll kräver sofistikerat ledarskap, kritiskt tänkande och kommunikationsförmåga för att säkerställa framgång.
  
• Callcenter Supervisors: Tillhandahåller direkt tillsyn och stöd till agenter, övervakar prestationer och löser eskalerade problem samtidigt som de har ett nära samarbete med chefer för att underlätta måluppfyllelse uppifrån och ned.
  
  Denna roll kräver sofistikerade färdigheter i problemlösning, verksamhetsstyrning och rapportering för att säkerställa framgång.
  
• Agenter för callcenter: Fungerar som representanter i frontlinjen, hanterar interaktioner med kunder, löser problem, kommunicerar säljargument och levererar exceptionell service samtidigt som de arbetar tillsammans med sina arbetsledare.
  
  Denna roll kräver sofistikerade färdigheter i kunskapsbevarande, empati och försäljning för att säkerställa framgång.

7 bästa metoder för Samtalsövervakning av callcenter

#1 Användningsfall: Hantering av klagomål

Föreställ dig att ditt callcenter har varit i drift i några månader utan övervakning, vilket har lett till en ökning av klagomål från kunder och frustration hos agenter. Utan övervakning blir det svårt att identifiera grundproblemen. Men genom att initiera övervakning av callcentret från dag ett kan problem identifieras tidigt, vilket säkerställer att callcentret fungerar smidigt.

#2 Användningsfall: Anpassa teamet

Genom att sätta upp tydliga mål för Samtalsövervakning säkerställer du att alla i teamet är överens. Till exempel kan mätbara mål vara att minska den genomsnittliga handläggningstiden för samtal eller att förbättra lösningsgraden vid första samtalet. Tydliga, mätbara mål vägleder teamet mot att uppnå konkreta resultat.

#3 Användningsfall: Upprätthålla kvalitet i alla samtal

Att definiera ett framgångsrikt samtal innebär att förstå viktiga komponenter som hälsningsfraser, aktivt lyssnande och effektiv hantering av invändningar. Att skapa en standardiserad definition av framgång möjliggör konsekvent utbildning och utvärdering, vilket säkerställer att agenterna möter kundernas behov på ett bra sätt. Det är klokt att involvera dem i det slutliga beslutet om vilket verktyg som ska användas – i slutändan måste de också känna till det

#4 Användningsfall: Säkerställa en effektiv verksamhet

Att implementera callcenterövervakning kräver mer än att bara observera samtal; det kräver att man väljer och konfigurerar lämplig programvara. Genom att involvera teamet i valet av verktyg och tillhandahålla omfattande utbildning kan man säkerställa en framgångsrik implementering och användning av övervakningssystemen.

#5 Användningsfall: Skapa riktade utbildningsprogram

Regelbunden granskning av Samtalsinspelningar ger insikter om agenternas prestationer och interaktioner med kunderna. Att identifiera mönster och förbättringsområden möjliggör riktade utbildningsinitiativ och utvecklingssamtal, vilket i slutändan förbättrar den övergripande servicekvaliteten.

#6 Användningsfall: Driva fram ständiga förbättringar

Efterföljande samtalsanalys ger djupare insikter om callcenters prestanda och kunders beteende. Genom att utnyttja data från olika källor, inklusive samtalsinspelningar och kundundersökningar, kan ni/er fatta välgrundade beslut för att driva fram ständiga förbättringar.

#7 Användningsfall: Främja en kultur som sätter kunden i centrum

Genom att erbjuda feedback på alla nivåer, inklusive enskilda möten med agenter, gruppdiskussioner med chefer och synpunkter från kunder, säkerställer man en helhetssyn på förbättringar. Genom att använda olika feedbackkällor får man underlag för beslut och främjar en kundcentrerad kultur inom callcentret.

Använd välgrundad feedback för att fatta välgrundade beslut om ditt callcenter.

Verktygslåda för Samtalsövervakning av callcenter

Callcentermjukvara är ett av de viktigaste verktygen för effektiv Samtalsövervakning – främst för att den innehåller inbyggda funktioner som gör ditt liv enklare. Nedan hittar ni/er de 5 mest användbara exemplen som ni definitivt bör använda.

1. Samtalsinspelning

Få snabba insikter i dina agenters beteende och prestationer med AI-driven Samtalsinspelning. Få tillgång till alla Samtalsinspelningar enkelt via din webbläsare, inklusive analyser och respektive samtalshistorik.

Optimera din övergripande strategi, målgruppsanpassning och budskap, eller hitta enskilda representanters svaga punkter och åtgärda dem med skräddarsydd coachning.

Varför behöver ni/er använda funktionen Samtalsinspelning?

• Fördjupade insikter
• Enkel tillgång till inspelningar
• Automatisk inspelning
• Coachning av kundanpassade agenter
• Optimering av verksamheten

[Läs mer]

2. Transkription av samtal

Transkribera automatiskt dina samtal och samtalsinspelningar till text. Logga och exportera allt som dina kunder och agenter någonsin har sagt direkt till ditt CRM-system. Få en komplex förståelse av enskilda konversationer.

Arbetar du med ett multinationellt team? Det är inget problem! CloudTalk kan automatiskt identifiera och översätta varje transkription till 14 språk, inklusive tyska, spanska, portugisiska, svenska, danska med mera.

Varför behöver ni/er använda funktioner för samtalstranskription?

• Automatisk transkribering
• Automatisk översättning
• Stöd för verktyg från tredje part
• Fördjupade insikter
• Enkel export

[Läs mer]

3. Analys av callcenter

Centralisera alla teamets data och få tillgång till allt ni behöver veta om agenternas prestationer eller samtalsstatistik för att göra förutsägelser och optimera er strategi.

Gå så djupt ni/er vill. Spåra varje steg i varje inkommande eller utgående samtal. Använd informationen för att utvärdera både enskilda agenters och avdelningars prestationer.

Bäst för: Inkommande och utgående verksamhet

Varför behöver ni/er använda Callcenter Analytics?

• Komplex förståelse av callcenters prestanda
• Fördjupad analys av avdelningar och agenter
• Strategisk och målinriktad coachning
• Databaserat beslutsfattande

[Läs mer]

4. Kontrollpanel för analys

Övervaka allt som händer i dina team i realtid, från aktiva samtal, samtalsköer, uppringarens identitet och agenternas tillgänglighet. Visa rapporter för varje timme eller för hela dagen med en snabb överblick.

Låt representanterna skapa egna statusar för att få en tydlig bild av allt och alla. Identifiera flaskhalsar, fördela uppgifter jämnt och lös kriser när de inträffar.

Bäst för: Inkommande och utgående verksamhet

Varför behöver ni/er använda kontrollpaneler för Analytics?

• Tillgång till information i realtid
• Anpassningsbar tidsram
• Handlingskraftig problemlösning
• Anpassade statusar för agenter

[Läs mer]

5. Samtalsövervakning

Låt chefer och erfarna agenter delta i support- och säljsamtal för att ge hjälp, utvärdera agenternas prestationer eller bedöma hur effektiva samtalsskripten är.

Välj hur mycket synlighet du vill ha för att antingen ta emot samtal direkt och delta i 3-vägssamtal, viska i din agents öra utan att kunden vet om det, eller bara vara en fluga på väggen med samtalslyssning.

Bäst för: Inkommande och utgående verksamhet

Varför behöver ni/er använda funktionen Samtalsövervakning?

• Valbar synlighet
• Enkel problemlösning
• Förbättrad kundupplevelse
• Bättre coachning och onboarding av agenter

[Läs mer]

Slutsats

I takt med att tekniken fortsätter att utvecklas, förändras också landskapet för Samtalsövervakning. Från traditionella kvalitetssäkringsmetoder till banbrytande analysverktyg för tal och AI – resan mot en utmärkt kundservice går ständigt framåt.

Genom att använda innovativa verktyg och tekniker kan callcenters ligga steget före och leverera enastående kundupplevelser till kunderna samtidigt som effektiviteten i verksamheten maximeras.

CloudTalk är en molnbaserad callcenterlösning med över 50 funktioner som hjälper dina agenter att göra sitt jobb och hålla dina kunder nöjda. Vårt breda urval av verktyg kan göra det enklare för er/er att utföra Samtalsövervakning, samtidigt som ni hjälper era agenter och inte är i vägen för dem. Här är några av de mest användbara i vår arsenal.

Registrera dig idag för din kostnadsfria provperiod för att komma igång. Inget kreditkort behövs!