Outbound IVR vs Inbound IVR: Farklılıklar, Kullanım Alanları ve Faydaları

Outbound IVR sistemleri genellikle bir listeden numaraları çekerek otomatik olarak arama yapan otomatik çeviricilerle çalışır.
Bu liste, CRM’nizde veya nitelikli potansiyel müşteri veritabanınızda depolanan bilgilerden oluşturulabilir.

Kimlerin aranacağını tanımlayan parametreleri siz belirlersiniz, böylece listeyi istediğiniz gibi düzenleyebilirsiniz.
Örneğin, sistemi bir randevu tarihinden iki gün önce hatırlatıcı gönderecek şekilde ayarlayabilir veya yalnızca belirli bir coğrafi bölgede yaşayan müşterilerle iletişime geçmeyi seçebilirsiniz.

Birisi çağrıyı açtığında, IVR ya önceden kaydedilmiş bir sesli mesaj çalar ya da onlara bir seçenekler menüsü sunar.
Bu herhangi bir şeyle ilgili olabilir: Örneğin bir teslimat bildirimi veya belirli bir ürünü satın almaya davet.

Outbound IVR teknolojisi, yöneticilerin seçenek ağacı oluşturmasına olanak tanır, böylece hattın diğer ucundaki kişi belirli bir çağrı akışı boyunca hareket eder.
Bu, kişinin her bir soruya nasıl yanıt verdiğine bağlı olarak bir sonraki adımda ne olacağını tanımlar.

Çağrı sırasında sistem, hedefini gerçekleştirmek için ihtiyaç duyduğu bilgileri toplar.
Çoğu durumda, daha sonra çağrı alıcısına bir dizi self-servis seçeneği sunacaktır.

Inbound IVR, Outbound IVR’ye benzer bir şekilde çalışır, ancak asıl odak noktası gelen aramaları ele almaktır.

Bir müşteri aradığında, IVR bir karşılama mesajı çalar ve arayan kişiye bir seçenekler listesi sunar.
Bu, hesap numarası gibi bilgileri girmelerini veya bir dil tercihi belirtmelerini istemek anlamına gelebilir.
Giden IVR’da olduğu gibi, müşteriyi seçenekler ağacında bir yolculuğa çıkaran bir çağrı akışı tasarlayabilirsiniz.

Sistem esasen bir triyaj süreci gibi işlemektedir.
Hangi müşteri sorgularının self servis çözümler sunmak için yeterince basit olduğunu ve hangilerinin daha karmaşık olduğunu ve insan ilgisine ihtiyaç duyduğunu belirler.

Çoğu IVR sistemi alternatif seçenekler de içerir.
Örneğin, müşteriye bir çağrı kuyruğunda beklemek yerine daha sonra geri aramayı tercih edip etmediğini sorabilirler.
Hatta arayanları aramaya devam etmek yerine SMS gibi başka bir kanala geçmeye teşvik edebilirler.

IVR sistemi bir çağrının insan temsilciye yönlendirilmesi gerektiğini tespit ettiğinde, yardımcı olabilecek mevcut bir destek çalışanına yönlendirmek için çağrı dağıtım sistemiyle birlikte çalışır.

Bu, büyük ölçüde işinizin niteliğine bağlıdır.

Yüksek hacimde gelen çağrılarla uğraşıyorsanız veya çağrı hacimleri öngörülemeyen bir şekilde değişiyorsa, gelen IVR personelinizin yükünü hafifletmek ve müşterilerinizin hak ettikleri hizmeti aldıklarından emin olmanıza yardımcı olmak için müthiş bir seçim olabilir.

Aynı şekilde, işletmeniz daha çok müşteri adayı oluşturma veya satış araştırması gibi giden iletişime odaklanmışsa, giden IVR çok zaman kazandırabilir ve günlük operasyonunuzu büyük ölçüde daha verimli hale getirebilir.

Elbette bunun bir ya/ya da durumu olmadığını belirtmek önemlidir.
Büyük şirketler genellikle hem outbound hem de inbound IVR sistemlerini farklı amaçlar için kullanır.
Tipik olarak bu, müşteri destek çağrı merkezi için inbound IVR’ye ve satış ve pazarlama ekibi tarafından kullanılmak üzere outbound IVR’ye yatırım yapmak anlamına gelebilir.

Genellikle öyledirler, ancak öyle olmak zorunda değiller.
Müşterileri aramak için giden IVR sistemlerini kullanmak ve o anda bir yanıt gerektirmeyen sesli mesajlar dinletmek tamamen mümkündür.

Ancak gerçekçi olmak gerekirse, bunu her zaman yapmak IVR’nin yeteneklerinden tam olarak yararlanmadığınız anlamına gelir.
Etkileşim sisteme entegre edilmiştir, böylece çağrı alıcıları tuş takımı veya ses girişi yoluyla bir seçenekler menüsünden seçim yapabilirler.

Mevcut sistemlerinizle sorunsuz entegrasyon sunan, güçlü destek ve eğitim sağlayan ve CRM entegrasyonu, çağrı analizi ve kullanım kolaylığı gibi özel özellik ihtiyaçlarınızı karşılayan bir Power Dialer sağlayıcısı seçin.