Dış arama IVR ve iç arama IVR: Farklar, kullanım senaryoları ve avantajlar

İç arama IVR, asıl odak noktası gelen aramaları karşılamak olsa da dış arama IVR ile benzer şekilde çalışır.

Bir müşteri aradığında, IVR bir karşılama mesajı oynatır ve arayan kişiye bir seçenekler listesi sunar. Bu, onlardan bir hesap numarası girmelerini veya dil tercihlerini belirtmelerini istemek olabilir. Dış arama IVR sisteminde olduğu gibi, müşteriyi seçenek ağacında bir yolculuğa çıkaran bir arama akışı tasarlayabilirsiniz.

Sistem temelde bir nevi önceliklendirme süreci gibi çalışır. Hangi müşteri sorularının self servis çözümler sunacak kadar basit olduğunu ve hangilerinin daha karmaşık olup insan desteği gerektirdiğini belirler.

Çoğu IVR sistemi alternatif seçenekleri de içerir. Örneğin, müşteriye sırada beklemek yerine daha sonra aranmayı tercih edip etmeyeceklerini sorabilirler. Hatta arayanları aramayı sonlandırıp SMS gibi tamamen farklı bir kanala geçmeye teşvik edebilirler.

IVR sistemi bir aramanın müşteri temsilcisine yönlendirilmesi gerektiğini tespit ettiğinde, aramayı yardımcı olabilecek uygun bir destek çalışanına yönlendirmek için arama dağıtım sistemiyle koordineli çalışır.

Bu durum büyük ölçüde işletmenizin yapısına bağlıdır.

Çok fazla gelen arama alıyorsanız veya arama hacimleri öngörülemez şekilde dalgalanıyorsa, iç arama IVR, ekibinizin yükünü hafifletmek ve müşterilerinizin hak ettikleri hizmeti aldıklarından emin olmak için harika bir seçim olabilir.

Aynı şekilde, işletmeniz daha çok potansiyel müşteri oluşturma veya satış arayışı gibi dış aramaya odaklanıyorsa, dış arama IVR çok fazla zaman kazandırabilir ve günlük operasyonlarınızı çok daha verimli hale getirebilir.

Elbette bunun bir „ya o ya diğeri“ durumu olmadığını belirtmek önemlidir. Büyük şirketler genellikle farklı amaçlar için hem dış hem de iç arama IVR sistemlerini birlikte kullanır. Genellikle bu, müşteri destek çağrı merkezi için iç arama IVR’a, satış ve pazarlama ekibinin kullanımı için ise dış arama IVR’a yatırım yapmak anlamına gelir.

Genellikle öyledirler, ancak böyle olmaları zorunlu değildir. Müşterileri aramak ve o anda yanıt gerektirmeyen sesli mesajlar oynatmak için dış arama IVR sistemlerini kullanmak tamamen mümkündür.

Ancak gerçekçi olmak gerekirse, bunu sürekli yapmak IVR’ın yeteneklerinden tam olarak yararlanamadığınız anlamına gelir. Etkileşim sisteme entegre edilmiştir, böylece arama alıcıları tuş takımı veya ses girişi yoluyla bir seçenekler menüsünden seçim yapabilirler.

Mevcut sistemlerinizle sorunsuz entegrasyon sunan, güçlü destek ve eğitim sağlayan, CRM entegrasyonu, arama analitiği ve kullanım kolaylığı gibi özel özellik ihtiyaçlarınızı karşılayan bir otomatik arama (Power Dialer) sağlayıcısı seçin.