Giden arama nedir? Anlamı, türleri ve örnekleri
Giden aramalar: Kısa cevap
Giden arama (outbound call), işletmenizin veya temsilcinizin size gelen bir aramayı yanıtlamak yerine, bir potansiyel müşteriye veya mevcut müşteriye yaptığı telefon aramasıdır. Ekipler; satış yapmak, potansiyel müşteriler oluşturmak ve bunları nitelendirmek, takip aramaları gerçekleştirmek, araştırma yapmak ve proaktif müşteri desteği sağlamak için giden aramalar yapar. Giden aramanın mantığı basittir: Beklemek yerine iletişimi siz başlatırsınız.
- İletişimi başlatan taraf: Aramayı müşteri değil, işletmeniz başlatır.
- Kullanım amaçları: Satış, potansiyel müşteri oluşturma, takip aramaları, pazar araştırması, proaktif destek ve tahsilat.
- Gelen ve giden arama farkı: Gelen aramalar size ulaşır; giden aramalar ise sizden dışarıya yapılır.
- Hâlâ etkili: B2B alıcılarının %82’si, kendilerine ulaşan satıcılarla görüşmeyi kabul ediyor (RAIN Group).
- Yasal uyumluluk zorunludur: Giden arama programları TCPA, Do Not Call (Arama Hakları Kaydı) ve ilgili durumlarda GDPR ile HIPAA kurallarına uymalıdır.
Giden arama ekiplerinin CloudTalk ile nasıl daha fazla kişiye ulaştığını görün
Giden arama nedir?
Giden arama, bir işletme veya çağrı merkezi temsilcisi tarafından bir potansiyel müşteriye, mevcut müşteriye veya başka bir kişiye ulaşmak için başlatılan telefon aramasıdır. Müşterinin size ulaştığı gelen aramanın (inbound call) tam tersidir. Giden aramalarda ekibiniz; bir toplantı ayarlamak, potansiyel bir müşteriyi nitelendirmek, bir randevuyu onaylamak veya bir yenileme öncesinde durumu kontrol etmek amacıyla kiminle, ne zaman ve neden iletişime geçeceğine kendisi karar verir.
Giden aramaların itibarı, güncel verilerin gerisinde kalmıştır. Akla hemen akşam yemeğini bölen, otomatik bant kaydıyla yapılan aramalar gelebilir; ancak bu, giden arama kanalının oldukça dar ve sıkı denetlenen bir kısmıdır. Giden aramaların çoğu planlı, araştırılmış ve memnuniyetle karşılanan aramalardır: RAIN Group’un satış madenciliği araştırmasına göre, B2B alıcılarının %82’si kendilerine ulaşan satıcılarla en azından bazen görüşmeyi kabul ediyor, %69’u geçtiğimiz yıl yeni bir sağlayıcıdan gelen aramayı yanıtladı ve kıdemli alıcıların %57’si telefonla iletişime geçilmeyi tercih ettiklerini belirtiyor. Buradaki sorun telefonun kendisi değil, aramanın alıcıyla ilgili olup olmadığıdır.
Gelen ve giden aramalar: Aralarındaki fark nedir?
Gelen ve giden aramalar arasındaki temel fark, konuşmayı kimin başlattığıdır. Giden aramada işletmeniz genellikle satış, nitelendirme veya takip amacıyla karşı tarafa ulaşır. Gelen aramada ise müşteri genellikle satın almak, soru sormak veya destek almak için size ulaşır. Çoğu ekip her iki yöntemi de kullanır ancak bunlar farklı hedeflere hizmet eder ve farklı araçlar gerektirir.
| Özellik | Gelen aramalar | Giden aramalar |
|---|---|---|
| Aramayı başlatan taraf | Müşteri | İşletmeniz veya temsilciniz |
| Birincil hedef | Bir talebi veya soruyu çözmek | İletişim başlatmak: satış yapmak, nitelendirmek, takip etmek |
| Tipik kullanım | Destek, faturalandırma, bilgi alma | Satış, potansiyel müşteri oluşturma, araştırma, elde tutma |
| Yaygın araçlar | IVR, biletleme, CRM | Otomatik arama motorları, CRM, arama senaryoları |
| Ekip | Destek ve müşteri hizmetleri temsilcileri | Satış temsilcileri, SDR’ler, telefonda pazarlama uzmanları |
| Başarı metriği | CSAT, ilk temasta çözüm oranı | Bağlantı oranı, dönüşümler, satış hattı (pipeline) |
Giden arama türleri
Giden aramalar yalnızca satış için değildir. Şirket genelindeki ekipler gelir artırmak, içgörü toplamak ve müşterilerle bağları güçlü tutmak için giden aramaları kullanır. En yaygın türler şunlardır:
- Satış ve müşteri bulma aramaları — yeni fırsatlar yaratmak için soğuk veya sıcak potansiyel müşterilere ulaşmanın yanı sıra mevcut müşterilere ek satış ve çapraz satış aramaları yapmak.
- Müşteri nitelendirme ve pazarlama aramaları — bir satış temsilcisi anlaşmayı kapatmak için zaman harcamadan önce ilgiyi ölçmek ve en uygun potansiyel müşterileri satış ekibine yönlendirmek.
- Pazar araştırması ve anket aramaları — doğrudan müşterilerden geri bildirim toplamak ve mesajları test etmek.
- Proaktif müşteri hizmetleri aramaları — müşteri sormak zorunda kalmadan önce bir kesintiyi, değişikliği veya takibi bildirmek.
- Randevu ayarlama ve hatırlatmalar — sağlık, hukuk ve gayrimenkul sektörlerinde yaygın olan randevu alma, onaylama ve yeniden planlama işlemleri.
- Tahsilat aramaları — profesyonel ve yasal kurallara uygun şekilde vadesi geçmiş ödemeleri tahsil etmek.
Giden arama örnekleri
Birkaç günlük örnek giden arama tanımını daha somut hale getirir:
- Bir SDR’ın, ürün demosu ayarlamak için fiyatlandırma kılavuzunu indiren bir potansiyel müşteriyi araması.
- Bir müşteri başarısı yöneticisinin, müşteri kaybını önlemek için yenileme tarihinden 30 gün önce arama yapması.
- Bir kliniğin, ertesi günkü randevuları onaylamak ve gelinmeyen randevu oranını düşürmek için hastaları araması.
- Bir araştırma ekibinin, ayrılma nedenlerini öğrenmek için aboneliğini iptal eden müşterileri araması.
- Finans ekibinin, vadesi geçmiş bir fatura hakkında bilgi vermek için bir müşteriyi araması.
Giden arama yapmanın avantajları
İyi yönetilen bir giden arama stratejisi, satış hattını doldurmaktan daha fazlasını yapar. Ekibinizin konuşmayı kontrol etmesini sağlar ve başka hiçbir kanalın eşleşemeyeceği temas noktaları oluşturur.
- Doğrudan, kişisel görüşmeler — canlı bir ses, e-postanın çözemediği itirazları ve bağlamları kolayca yönetebilir.
- Daha hızlı potansiyel müşteri oluşturma ve nitelendirme — temsilciler potansiyel müşterileri gerçek zamanlı olarak nitelendirir ve niyeti yüksek olan kişilere odaklanır.
- Anında geri bildirim — giden aramalar; itirazları, fiyatlandırma tepkilerini ve pazar sinyallerini anında ortaya çıkarır.
- Daha güçlü müşteri elde tutma — proaktif kontroller, sorunlar büyümeden önce müşteri kaybını azaltır.
- Maliyetleri artırmadan ölçeklendirme — giden aramalar, yüz yüze iletişimin çok küçük bir maliyetiyle geniş kitlelere ulaşır.
Giden arama için en iyi uygulamalar
İşe yarayan giden aramalar ile rahatsızlık veren aramalar arasındaki fark; hazırlık, doğru araçlar ve kurallara uymaktan geçer.
- Arama senaryolarını esnek bir kılavuz olarak kullanın — iyi bir arama senaryosu, kulağa robotik gelmeden yapılandırılmış bir akış sağlar.
- Öncelikle hedefi ve listeyi belirleyin — aramadan önce bunun bir toplantı, yenileme veya araştırma için olup olmadığını netleştirin.
- Her şeyi CRM’inizle senkronize edin — her aramanın otomatik olarak kaydedilmesi için aramaları Salesforce, HubSpot veya Pipedrive ile bağlayın.
- Aramaları otomatikleştirin — bir güçlü arama motoru (power dialer) veya akıllı arama motoru (smart dialer) manuel aramayı ortadan kaldırır, böylece temsilciler numaraları tuşlamakla değil konuşmakla vakit geçirir.
- Doğru metrikleri takip edin — bağlantı oranlarını, konuşma sürelerini ve dönüşümleri izlemek için gerçek zamanlı analizleri kullanın, ardından verilerden yola çıkarak eğitim verin.
- Yasal uyumluluğu koruyun — Arama Hakları Kayıtlarını (Do Not Call) güncel tutun ve herhangi bir kampanyadan önce izinleri kaydedin.
Daha az zamanda daha fazla kişiye ulaşın
Giden arama yapmak yasal mıdır? Kurallar ve uyumluluk
Giden arama yapmak yasaldır ancak işletme iletişiminin en çok düzenlenen biçimlerinden biridir ve kuralların ihlali ciddi cezalar taşır. Bu bir hukuki tavsiye değildir ancak her giden arama programında şunlar dikkate alınmalıdır.
- TCPA (ABD) — Telefon Tüketicisini Koruma Yasası; onay, arama saatleri, otomatik arama ve önceden kaydedilmiş mesajların kullanımını düzenler.
- Do Not Call (DNC) Sicili — Listelerinizi ulusal DNC sicilinin yanı sıra eyalet ve şirket içi arama istemeyenler listelerine göre temizleyin.
- GDPR (AB/İngiltere) — AB veya İngiltere’deki kişilerle iletişim kurarken, verilerini işlemek için yasal bir dayanağa ve ayrılma taleplerini yerine getirme yöntemine ihtiyacınız vardır.
- HIPAA (ABD Sağlık Sektörü) — Korunan sağlık bilgilerine temas eden aramalar için HIPAA uyumlu bir kuruluma ihtiyaç duyulur.
Giden arama yazılımları ve araçları
Doğru araçlar, giden aramaları yorucu bir iş olmaktan çıkarıp sistemli bir sürece dönüştürür. Sürecin çoğunu birkaç temel kategori üstlenir:
- Arama motorları (Dialers) — güçlü, akıllı ve öngörülü arama motorları aramaları otomatikleştirir ve bekleme süresini azaltır.
- CRM entegrasyonu — çift yönlü senkronizasyon, temsilcilere bağlam sağlar ve aramaları otomatik olarak kaydeder.
- Konuşma analitiği — dökümler, özetler ve duygu analizi arama sonrası idari iş yükünü ortadan kaldırır.
- Ses kaydı ve analitik — kayıt ve raporlama, eğitimi ve yasal uyumluluğu destekler.
- İş akışı otomasyonu — sesli mesaj bırakma ve planlı geri aramalar gibi otomatik takipler, arama sıklığının tutarlı olmasını sağlar.
CloudTalk giden aramaları nasıl destekler?
CloudTalk, + ülkede yerel numaraları olan ve dünya genelinde + işletme tarafından kullanılan giden arama ekipleri için tasarlanmış bulut tabanlı bir iş telefonu sistemidir. Arama motorlarını, yapay zeka destekli konuşma analitiğini ve CRM senkronizasyonunu tek bir yerde toplayarak temsilcilerin idari işler yerine görüşmelere odaklanmasını sağlar. G2 kullanıcıları CloudTalk’u olarak değerlendirmektedir.
Fiyatlandırma, yıllık faturalandırmada kullanıcı başına aylık $’dan başlar; kredi kartı gerektirmeyen günlük ücretsiz deneme süresi mevcuttur. Planları CloudTalk fiyatlandırma sayfasında karşılaştırın.
CloudTalk ile şimdiden daha akıllı aramalar yapan + ekibe katılın
Kaynaklar
- RAIN Group, Satış Aramalarında En İyi Performans araştırması — rainsalestraining.com
- Federal Ticaret Komisyonu, Telefonla Pazarlama Satış Kuralı — ftc.gov
- Federal İletişim Komisyonu, TCPA ve otomatik arama kuralları — fcc.gov
- Ulusal Arama Yapılamayacaklar Kaydı — donotcall.gov
SSS: Giden aramalar
Giden arama, bir işletmenin veya temsilcisinin bir potansiyel müşteriye veya mevcut müşteriye yaptığı aramadır. Ekipler giden aramaları satış, potansiyel müşteri oluşturma, takip aramaları, araştırma ve proaktif destek için kullanır.
Gelen arama, müşterinin genellikle destek almak veya satın almak için işletmenize yaptığı aramadır. Giden arama ise işletmenizin genellikle satış yapmak, nitelendirmek veya takip etmek amacıyla müşteriye veya potansiyel müşteriye yaptığı aramadır. Farkı belirleyen, iletişimi başlatan taraftır.
Bir çağrı merkezinde dış arama (outbound calling), müşteri temsilcilerinin satış, potansiyel müşteri yaratma, anketler veya randevu ayarlama amacıyla genellikle bir otomatik arama sistemi (dialer) kullanarak listedeki kişileri aramasıdır. Gelen arama (inbound) destek hizmetinin proaktif karşı tarafıdır.
Evet, aramalar ilgili ve doğru zamanda yapıldığında etkilidir. RAIN Group tarafından yapılan bir araştırma, B2B alıcılarının %82’sinin kendileriyle iletişime geçen satıcılarla görüşmeyi kabul ettiğini, %69’unun ise son bir yıl içinde yeni bir sağlayıcıdan gelen aramayı kabul ettiğini göstermektedir. Başarı, yalnızca arama hacminden değil, doğru hedefleme ve takipten gelir.
Sektöre ve çağrı süresine göre değişiklik gösterse de, birçok dış arama temsilcisi günde yaklaşık 40 ila 100 arama yapar. Otomatik arama (dialer) sistemleri, manuel aramayı ortadan kaldırarak ve yanıtlanmayan çağrıları atlayarak bu sayıyı artırır.
Evet, ancak düzenlemelere tabidir. ABD’de TCPA, onay süreçlerini ve otomatik aramaları düzenler ve listelerin Ulusal Arama Yapılamayacaklar Kaydı (Do Not Call Registry) ile karşılaştırılarak temizlenmesi gerekir. AB’deki kişilerle yapılan aramalar GDPR kapsamına, sağlık sektöründeki aramalar ise HIPAA kapsamına girer.
