Πρότυπα τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης:10 βασικά παραδείγματα μετρήσεων & δεικτών KPI
Το μέσο τηλεφωνικό κέντρο υγειονομικής περίθαλψης πολλαπλών ιατρείων δέχεται 2.000 κλήσεις κάθε μέρα*. Ωστόσο, οι περισσότερες κλινικές δυσκολεύονται να προσφέρουν ικανοποιητικές υπηρεσίες σε αυτή την κλίμακα, οδηγώντας σε απώλεια ασθενών και εσόδων.
Εκεί ακριβώς τίθεται η ανάγκη παρακολούθησης των προτύπων τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης, καθώς χωρίς αυτά, δεν έχετε την ορατότητα να κάνετε ουσιαστικές βελτιώσεις. Ως αποτέλεσμα, ενδέχεται να αντιμετωπίσετε προβλήματα απόδοσης, ακόμη και νομικά προβλήματα λόγω μη συμμόρφωσης με τον HIPAA.
Σε αυτό το άρθρο, θα σας παρουσιάσουμε τις 10 πιο σημαντικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης, συμπεριλαμβανομένης της Μέσης Ταχύτητας Απάντησης και των Βαθμολογιών Ικανοποίησης Πελατών, για να σας βοηθήσουμε να αποκτήσετε τον πλήρη έλεγχο της επιχείρησής σας και να παρέχετε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας σε όλους όσους τις χρειάζονται.
Βασικά σημεία:
- Τα πρότυπα τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης μετρούν την αποτελεσματικότητα, την ικανοποίηση των ασθενών και τη διαχείριση κόστους για τη διασφάλιση υπηρεσιών υψηλής ποιότητας.
- Η παρακολούθηση των προτύπων βοηθά στη βελτίωση των χρόνων απόκρισης, στη μείωση του κόστους και στην ενίσχυση της εμπειρίας των ασθενών, οδηγώντας σε καλύτερα αποτελέσματα.
- Βασικά πρότυπα περιλαμβάνουν την Επίλυση στην Πρώτη Κλήση (FCR), τη Μέση Ταχύτητα Απάντησης (ASA), το Ποσοστό Εγκατάλειψης Κλήσεων και την Ικανοποίηση Πελατών (CSAT).
Καλέστε & παρακολουθήστε τις μετρήσεις υγειονομικής περίθαλψης για 30 ημέρες δωρεάν
Κατανόηση των προτύπων τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης
Τα πρότυπα (Benchmarks) μπορούν να γίνουν εύκολα κατανοητά ως πρότυπα του κλάδου των τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης, καθορίζοντας την αναμενόμενη μέση απόδοση μιας επιχείρησης σε μια συγκεκριμένη πτυχή των λειτουργιών της μέσω μετρήσεων τηλεφωνικών κέντρων ιατρικής, όπως η Επίλυση στην Πρώτη Κλήση, το Κόστος ανά Κλικ, κ.λπ.
Για κάθε Εκπρόσωπο Ιατρικού Τηλεφωνικού Κέντρου, η κατανόηση αυτών των προτύπων είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και την κάλυψη των προσδοκιών του κλάδου. Είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι οι μετρήσεις δεν είναι το ίδιο με τους δείκτες KPI, αν και οι όροι συχνά χρησιμοποιούνται λανθασμένα εναλλακτικά. Λοιπόν, τι είναι ένας KPI στην υγειονομική περίθαλψη;
Οι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης (KPIs) είναι εσωτερικά επιλεγμένοι στόχοι που αποτελούνται από μία ή περισσότερες μετρήσεις, στοχεύοντας και μετρώντας ένα ζωτικό μέρος της επιχείρησης. Οι KPI συνήθως καθορίζονται για προκαθορισμένες περιόδους (δηλαδή, μήνες, τρίμηνα, έτη κ.λπ.), αλλά μπορεί να είναι μακροπρόθεσμοι.
Και τέλος, πώς να μετρήσετε τους KPIs στην υγειονομική περίθαλψη. Σε ένα περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου, ευτυχώς δεν χρειάζεστε πολλά πέρα από ένα αξιόπιστο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με μια ισχυρή λειτουργία Analytics, μια στρατηγική προσέγγιση και προσεκτικά επιλεγμένες μετρήσεις. Μιλώντας γι’ αυτό…
10 βασικά πρότυπα & μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων υγειονομικής περίθαλψης
Οι πιο σημαντικές μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τον τομέα δραστηριότητάς σας και τους τρέχοντες οργανωτικούς στόχους (KPIs). Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένες που εφαρμόζονται καθολικά, όπως αυτές που θα συζητήσουμε σε αυτή την ενότητα. Μπορούν να χωριστούν σε:
Πρότυπα λειτουργικής απόδοσης
Όπως υποδηλώνει το όνομα, αυτές οι μετρήσεις επικεντρώνονται στην παρακολούθηση, μέτρηση και βελτίωση της απόδοσης του οργανισμού, ιδιαίτερα όσον αφορά την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των εκπροσώπων. Αυτές περιλαμβάνουν:
#1: Επίλυση στην πρώτη κλήση (FCR)
Τι είναι;
Το FCR αναφέρεται στο ποσοστό των ερωτημάτων ασθενών που επιλύονται κατά την πρώτη κλήση χωρίς να απαιτούνται πρόσθετες ενέργειες. Το FCR είναι πολύ σημαντικό, ιδιαίτερα για την βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, την απελευθέρωση πόρων και την εξοικονόμηση χρόνου.
Πρότυπο του κλάδου: 52%
Πώς να το βελτιώσετε;
Εάν θέλετε να αυξήσετε το FCR σας, θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους εκπροσώπους σας να χειρίζονται καλά ένα ευρύ φάσμα ερωτημάτων. Μπορείτε να ενισχύσετε περαιτέρω τις προσπάθειές τους, παρέχοντάς τους πρόσβαση στα στοιχεία επικοινωνίας του καλούντος και στις προηγούμενες συνομιλίες, καθώς και στην δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων.
#2: Μέση ταχύτητα απάντησης (ASA)
Τι είναι;
Όπως υποδηλώνει το όνομα, το ASA αναφέρεται στον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας εκπρόσωπος για να απαντήσει σε μια εισερχόμενη κλήση. Η διατήρηση χαμηλής βαθμολογίας ASA και η παροχή έγκαιρης εξυπηρέτησης είναι ζωτικής σημασίας για τη μείωση της απογοήτευσης των καλούντων, την εγκατάλειψη κλήσεων και την πιθανή απώλεια ασθενών.
Πρότυπο του κλάδου: 30 – 60 δευτερόλεπτα
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να μειώσετε το ASA, βελτιστοποιήστε τα επίπεδα προσωπικού για την αποτελεσματική κάλυψη των ωρών αιχμής. Αξιοποιήστε την κατανομή κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη για αποτελεσματική δρομολόγηση κλήσεων και εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μέσω chatbots και IVR για κοινά ερωτήματα, ώστε να μειώσετε τον όγκο των κλήσεων.
#3: Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)
Το AHT παρακολουθεί τον συνολικό χρόνο που ένας εκπρόσωπος περνά σε μια κλήση, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου ομιλίας, του χρόνου αναμονής και της εργασίας μετά την κλήση. Πρέπει να προσπαθήσετε να βρείτε μια καλή ισορροπία μεταξύ κλήσεων που είναι πολύ σύντομες ή πολύ μεγάλες για να διασφαλίσετε ότι οι ασθενείς λαμβάνουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας χωρίς απώλεια απόδοσης.
Πρότυπο του κλάδου: 3,38 λεπτά
Πώς να το βελτιώσετε;
Εάν θέλετε να μειώσετε το AHT χωρίς να θυσιάσετε την ποιότητα, βελτιστοποιήστε τις ροές εργασίας εξαλείφοντας περιττά βήματα. Χρησιμοποιήστε τις σημειώσεις AI και τις λειτουργίες προσθήκης ετικετών κλήσεων για να αυτοματοποιήσετε την εργασία μετά την κλήση, να δώσετε στους εκπροσώπους πρόσβαση σε πληροφορίες ασθενών και να μετρήσετε τον λόγο ομιλίας-ακρόασης.
#4: Ποσοστό πληρότητας εκπροσώπων
Το Ποσοστό Πληρότητας Εκπροσώπων μετρά πόσο χρόνο οι εκπρόσωποι αφιερώνουν στην επεξεργασία κλήσεων ή σχετικών εργασιών σε σχέση με το να είναι αδρανείς. Ενώ μπορεί να νομίζετε ότι το να στοχεύετε στο 100% θα ήταν η σωστή κίνηση, θα βλάπτατε τον εαυτό σας προκαλώντας εξουθένωση και κύκλο εργασιών εκπροσώπων.
Πρότυπο του κλάδου: 75-85%
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να βελτιστοποιήσετε την πληρότητα των εκπροσώπων, χρησιμοποιήστε ένα WFM για να προβλέψετε τη ζήτηση και να προγραμματίσετε αποτελεσματικά τις βάρδιες. Μπορείτε επίσης να αξιοποιήσετε τους προγνωστικούς επιλογείς για να προβλέψετε τους μελλοντικούς όγκους κλήσεων και να αναθέσετε εκπροσώπους σε καμπάνιες ουράς κλήσεων με επαρκή χρόνο αδράνειας για την πρόληψη της εξουθένωσης.
Πρότυπα εμπειρίας ασθενών
Όπως υποδηλώνει το όνομα, αυτές οι μετρήσεις επικεντρώνονται στην παρακολούθηση, μέτρηση και βελτίωση της ικανοποίησης των ασθενών και της συνολικής εμπειρίας τους με το τηλεφωνικό κέντρο. Βοηθούν στη διασφάλιση αποτελεσματικών, ενσυναισθητικών και υψηλής ποιότητας αλληλεπιδράσεων. Αυτές περιλαμβάνουν:
#5: Ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων
Το Ποσοστό Εγκατάλειψης Κλήσεων αναφέρεται στο ποσοστό των ασθενών που κλείνουν το τηλέφωνο πριν μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο. Τα υψηλά ποσοστά προκαλούνται συνήθως από μεγάλους χρόνους αναμονής, οι οποίοι είναι συμπτωματικοί είτε ανεπαρκούς εργατικού δυναμικού είτε λειτουργικών ανεπάρκειών.
Πρότυπο του κλάδου: 7%
Πώς να το βελτιώσετε;
Μπορείτε να μειώσετε την εγκατάλειψη εφαρμόζοντας στρατηγικές διαχείρισης ουράς κλήσεων, όπως η εικονική αναμονή και οι αυτοματοποιημένες επανάκλησεις. Προσαρμόστε τα επίπεδα προσωπικού για να ταιριάζουν με τη ζήτηση και χρησιμοποιήστε συστήματα IVR για να προσφέρετε στους ασθενείς γρήγορες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.
#6: Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)
Το CSAT μετρά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι ασθενείς με την εμπειρία κλήσης τους. Αυτή η ανατροφοδότηση συλλέγεται συνήθως μέσω ερευνών μετά την κλήση, αλλά σήμερα μπορεί να αξιολογηθεί ακόμη και με Ανάλυση Συναισθήματος AI. Μια χαμηλή βαθμολογία είναι σημάδι κακής απόδοσης εκπρόσωπων.
Πρότυπο του κλάδου: 78%
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να ενισχύσετε το CSAT, συλλέγετε τακτικά ανατροφοδότηση μέσω ερευνών και χρησιμοποιήστε τα δεδομένα για να εκπαιδεύσετε περαιτέρω τους εκπροσώπους σας σε θέματα όπως η ενεργητική ακρόαση, η επίλυση προβλημάτων κ.λπ. Εφαρμόστε προγράμματα διασφάλισης ποιότητας για την παρακολούθηση και βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους ασθενείς.
#7: Βαθμολογία καθαρών υποστηρικτών (NPS)
Το NPS μετρά την αφοσίωση των ασθενών, υπολογίζοντας πόσο πιθανό είναι να συστήσουν την υπηρεσία υγειονομικής περίθαλψης σας σε άλλους. Ένα ισχυρό NPS σηματοδοτεί εμπιστοσύνη και θετική φήμη στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, ενώ μια χαμηλή βαθμολογία είναι μια προειδοποίηση ότι οι ασθενείς σας ενδέχεται να σκέφτονται να αλλάξουν παρόχους.
Πρότυπο του κλάδου: 38
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να βελτιώσετε το NPS, εστιάστε στη συνεχή ποιότητα υπηρεσιών και στις εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις. Παρακολουθήστε τους δυσαρεστημένους ασθενείς για να αντιμετωπίσετε προληπτικά τις ανησυχίες τους. Χρησιμοποιήστε την ανατροφοδότηση για να βελτιώσετε τα σενάρια κλήσεων και να βελτιστοποιήσετε τις διαδρομές των ασθενών.
Αναβαθμίστε την ευφυΐα συνομιλιών σας
Πρότυπα διαχείρισης κόστους & πόρων
Αυτές οι μετρήσεις επικεντρώνονται στην παρακολούθηση, μέτρηση και βελτιστοποίηση της οικονομικής αποδοτικότητας και της κατανομής πόρων στα τηλεφωνικά κέντρα υγειονομικής περίθαλψης. Βοηθούν στη μείωση του κόστους, διατηρώντας παράλληλα την ποιότητα των υπηρεσιών. Περιλαμβάνουν:
#8: Κόστος ανά κλήση (CPC)
Το CPC υπολογίζει πόσο κοστίζει στην επιχείρησή σας να λάβει μια κλήση από ασθενή, διαιρώντας το συνολικό λειτουργικό κόστος με τον αριθμό των κλήσεων που διαχειρίστηκαν. Βοηθά τα τηλεφωνικά κέντρα να αξιολογήσουν την αποδοτικότητα του κόστους, διασφαλίζοντας παράλληλα ποιοτικές αλληλεπιδράσεις με τους ασθενείς.
Πρότυπο του κλάδου: €4,22
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να μειώσετε το CPC, περιορίστε τις περιττές μεταφορές κλήσεων, αξιοποιήστε την αυτοματοποίηση για εργασίες ρουτίνας και βελτιστοποιήστε τα προγράμματα των εκπροσώπων για να αποφύγετε την υπερβολική στελέχωση. Η επένδυση σε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μπορεί επίσης να μειώσει τον όγκο των κλήσεων και το κόστος.
#9: Επίπεδο εξυπηρέτησης
Το Επίπεδο Εξυπηρέτησης μετρά το ποσοστό των κλήσεων που απαντώνται εντός ενός καθορισμένου χρονικού πλαισίου, όπως το 80% των κλήσεων εντός 20 δευτερολέπτων. Είναι μια συνδυασμένη μέτρηση που επηρεάζει άμεσα την επιχειρησιακή απόδοση και την ικανοποίηση των ασθενών.
Πρότυπο του κλάδου: 80/20
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να βελτιώσετε τα επίπεδα εξυπηρέτησης, προσαρμόστε το προσωπικό ώστε να ταιριάζει με τη ζήτηση αιχμής, εφαρμόστε έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων και χρησιμοποιήστε αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο για τον γρήγορο εντοπισμό και την αντιμετώπιση καθυστερήσεων.
#10: Ποσοστό επαναλαμβανόμενων κλήσεων
Το Ποσοστό Επαναλαμβανόμενων Κλήσεων παρακολουθεί το ποσοστό των ασθενών που καλούν ξανά εντός σύντομου χρονικού διαστήματος για το ίδιο ζήτημα. Ένα υψηλό ποσοστό υποδηλώνει ανεπίλυτα ζητήματα, ανεπάρκειες ή κακή επίλυση στην πρώτη κλήση.
Πρότυπο του κλάδου: 30%
Πώς να το βελτιώσετε;
Για να μειώσετε τις επαναλαμβανόμενες κλήσεις, βελτιώστε την εκπαίδευση των εκπροσώπων, εξασφαλίστε καλύτερη πρόσβαση στα αρχεία ασθενών και βελτιώστε τις στρατηγικές FCR για την επίλυση των ερωτημάτων στην πρώτη αλληλεπίδραση. Παρακολουθήστε προληπτικά τις σύνθετες περιπτώσεις για να αποτρέψετε περιττές επανάκλησεις.
Βελτιώστε το ιατρικό σας τηλεφωνικό κέντρο με λογισμικό που υποστηρίζεται από AI
Σε αυτό το άρθρο, μιλήσαμε πολύ για τα απαραίτητα και χρήσιμα εργαλεία που μπορούν να αξιοποιήσουν τα τηλεφωνικά κέντρα υγειονομικής περίθαλψης για να αποκτήσουν καλύτερο έλεγχο των μετρήσεων και των προτύπων τους. Και δεδομένου του όγκου τους, θα σας συγχωρούσαμε αν νομίζατε ότι αυτό θα ήταν ακριβό.
Αλλά είτε το πιστεύετε είτε όχι, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε κάθε εργαλείο που συζητήσαμε σήμερα σε ένα μόνο πακέτο, ξεκινώντας από 25.
Το CloudTalk συνδυάζει τις δυνατότητες προσέγγισης του 1+ διεθνών αριθμών με πεντακάθαρη ποιότητα κλήσεων για εισερχόμενες κλήσεις, ενώ σας παρέχει όλα τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης, αυτοματοποίησης και αναλυτικών στοιχείων που μπορεί να χρειαστείτε για να επιτύχετε. Δοκιμάστε το σήμερα!
Δείτε τι μπορεί να κάνει το CloudTalk για εσάς
Πηγές:
