Retención de Clientes – Pequeños Ajustes para que tus Clientes sigan Viniendo

Research by Forbes shows that 20% of your customers contribute to 80% of your profits (a.k.a the Pareto Principle). It takes significant effort and time to earn customers’ loyalty and trust. So once you’re able to grow your customer base, the last thing you want is to lose them. Therefore, customer retention is a crucial KPI to grow your profits and expand your business.

La importancia de las interacciones con los clientes

To keep your customers coming for more, look at your brand’s entire customer experience. This involves everything that customers may feel and think while encountering your brand. 

El 77% de los compradores prefiere elegir una empresa que ofrezca una gran experiencia y soporte al cliente, según el Informe de Tendencias sobre la Experiencia del Cliente.

Las interacciones específicas con el cliente, como la forma en que tu marca comunica los valores o resuelve los tickets de soporte, son solo algunos de los factores que pueden influir en la relación de un comprador con una empresa.

Hacer que las interacciones sean más personales, gratificantes y cómodas puede mejorar mucho la retención de clientes.

Así que, para mejorar la retención de clientes, tienes que hacer que tus servicios sean más personales, gratificantes y convenientes.

Responde Rápidamente a las Solicitudes de Atención al Cliente

Las respuestas rápidas dan lugar a una mayor satisfacción del cliente. De hecho, el 73% de los clientes eligen marcas que responden más rápidamente a sus consultas.

Having dedicated agents for your e-commerce or retail call center can decrease holding time by 22% while ensuring top-notch customer service quality.

Aunque tus agentes no puedan resolver un ticket de inmediato, responder al cliente lo antes posible vale la pena. Hazle saber que has recibido su consulta, y proporciónale un tiempo aproximado en el que puede tardar en resolverse su problema.

La mayoría de los clientes están dispuestos a esperar si saben que estás trabajando en una solución.

Además, ofrece un soporte adecuado en el canal preferido de tus clientes.

For instance, website hosting companies know that live customer support are paramount when their clients’ sites go down. But, some customers might want to use phone support or even self-service for different queries. 

Aprovecha el Contexto para las Interacciones de Soporte Personalizadas

Customers often get annoyed when asked to explain a problem over and over. So, make sure to connect incoming requests to a fitting agent and use the available customer history to offer better assistance. Leverage skills-based routing and route your inbound calls to the most appropriate and competent agents, for a better customer experience.

No te Limites a Promocionar – Educa

Es probable que los clientes lleguen a ti desde distintas direcciones. Algunos de ellos conocen bien tu producto; otros saben el tipo de producto que buscan; y otros incluso navegan al azar y tropiezan con tu producto.

Asegúrate de que tienes la capacidad de responder a las distintas preguntas que puedan tener estos diferentes grupos de personas. Sus intereses variarán de lo general a lo muy específico, y tu trabajo es asegurarte de que los cubres todos. Es mejor si puedes anticiparte a algunas de sus preguntas con materiales preparados.

There are various ways to educate your new customers about your product and its usability:

• Offer in-product communication and provide tutorials and tips to help new clients get started
• Provide one-on-one training sessions via sales, support, or onboarding specialists.

You can conduct product demonstration sessions, and walk potential and existing clients through your specific offerings.

Concéntrate en la Entrega Rápida y sin Fricciones

Aunque la interacción es importante, también lo es la entrega puntual de productos y servicios. Si haces que tu envío sea aún más rápido y eficiente, puedes dejar una impresión duradera, incentivando a los compradores a seguir comprando en tu marca en el futuro.

La externalización de las entregas puede ayudarte a dirigir tu negocio de comercio electrónico de forma más eficaz y a cambiar las expectativas de los clientes en la dirección correcta. Con un socio competente, también podrás optimizar tus procesos de entrega, desde el embalaje y la preparación hasta la entrega.

Pero asegúrate de analizar tus requisitos y necesidades particulares para posicionarte mejor. Esto te ayudará a subcontratar a un proveedor de envíos fiable, a mejorar la retención de clientes, a aumentar tus resultados y a satisfacer las expectativas de los clientes.

Pon en Práctica los Procedimientos Operativos Adecuados para Aumentar la Satisfacción de los Clientes

ECommerce order fulfillment operations are complicated, with various key players involved in the entire process. One slip-up can result in a poor customer experience and reduce your customer retention rate. By implementing standard operating procedures (SOPs), you can ensure no delays in delivering the products as you promised. Also, it reduces customer complaints, ultimately resulting in higher customer retention.

Utiliza el soporte omnicanal

According to Trends Report, only 50% of high-performing brands had taken advantage of omnichannel contact center solutions by 2021.

Don’t limit yourself to a single customer support channel. With omnichannel support, your customers can contact you in their preferred way – via email, chat, phone call, and so on. Such experience can significantly increase customer retention as it makes it easier for the customer to contact support or make a purchase. 

Si te centras en los múltiples puntos de contacto del servicio al cliente de tu marca, puedes reforzar una experiencia perfecta y sobresaliente.

La optimización de tu soporte omnicanal puede ayudar a los clientes existentes a chatear desde cualquier dispositivo -teléfono u ordenador- y a cambiar de canal sin esfuerzo.

Por qué la Retención de Clientes es Crucial para tu Negocio

Perder a tus clientes es demasiado costoso: ¡elvalor global de un cliente perdido es de media 243 dólares!

Empieza por ofrecer una experiencia de cliente positiva y convincente, e invierte en tu personal para que asista mejor a tus clientes. Como resultado, el compromiso de los clientes, la retención y la fidelidad a la marca aumentarán.

Exceptional, exclusive end-to-end customer experience is a great way to gain customer trust, turning them into your brand advocates. Remember that building long-lasting, meaningful customer relationships requires time. To improve customer experience and customer retention, we recommend taking advantage of a strong, cloud-based contact center solution. Take advantage of our free, 14-day CloudTalk demo and see if it’s the right fit for your business needs No credit card required.

Jake Rheude es el Vicepresidente de Marketing de Red Stag Fulfillment, un almacén de cumplimiento de comercio electrónico que nació del comercio electrónico. Tiene años de experiencia en comercio electrónico y desarrollo empresarial. En su tiempo libre, Jake disfruta leyendo sobre negocios y compartiendo su propia experiencia con los demás.