Historia de cliente
LKN Strategies redujo el abandono de llamadas en un 40 % y aumentó la eficiencia de los agentes
LKN Strategies Inc., una consultora líder en atención médica en EE. UU., apoya a proveedores, pagadores y aseguradoras en el cumplimiento y las operaciones. Como socio de BPO, gestionan grandes volúmenes de llamadas en equipos remotos, pero su obsoleto sistema telefónico lo dificultaba.
Cambiar a CloudTalk les proporcionó la escalabilidad y eficiencia que necesitaban. Hablamos con Ronald Beto y Nathaniel Nuqui para saber cómo este cambio optimizó su comunicación y mejoró el servicio al cliente.
Grabación de llamadas
Enrutamiento y cola de llamadas
IVR
Análisis en tiempo real
Integración con CRM
SMS
¿Qué logró LKN Strategies Inc. con CloudTalk?
Aumento del 30 %
en la utilización de agentes
Aumento del 20 %
en la resolución en la primera llamada (FCR)
Reducción del 40 %
en la tasa de abandono de llamadas
Acerca de LKN Strategies Inc.
Durante más de 20 años, LKN Strategies Inc. ha sido un nombre de confianza en la consultoría de atención médica. Ayudan a proveedores, pagadores y aseguradoras a gestionar el cumplimiento, la gestión del ciclo de ingresos y las operaciones de atención médica domiciliaria. Pero a medida que crecieron, también lo hizo su mayor desafío: mantenerse al día con el volumen de llamadas mientras mantenían altos estándares de servicio.
Un sistema que no podía seguir el ritmo
Antes de CloudTalk, LKN Strategies dependía de un sistema telefónico obsoleto que los ralentizaba. Las llamadas se registraban manualmente y los equipos de soporte manejaban múltiples herramientas para rastrear las interacciones con los clientes. A medida que la empresa crecía, las ineficiencias se acumulaban, dificultando la prestación de un servicio fluido. Hablamos con Ronald Beto, gerente de TI, y Nathaniel Nuqui, especialista de soporte de TI en LKN Strategies Inc., para conocer su trayectoria.
En LKN Strategies Inc., nuestro equipo de soporte de TI garantiza una comunicación fluida al gestionar nuestra infraestructura de comunicación. Optimizamos el enrutamiento de llamadas, los análisis y las integraciones de CRM, lo que ayuda a nuestros clientes de BPO a mantenerse conectados mientras garantizamos la seguridad, la eficiencia y el crecimiento. Nuestro antiguo sistema hacía que las tareas simples fueran más difíciles de lo necesario. Pasábamos demasiado tiempo haciendo malabarismos con diferentes herramientas en lugar de centrarnos en los clientes.
Como proveedor de externalización de procesos de negocio (BPO) para el sector sanitario, LKN necesitaba un sistema que pudiera escalar, integrarse sin problemas y cumplir con las regulaciones de la industria. En cambio, se encontraron con cuellos de botella que sofocaban el crecimiento y frustraban a los clientes.
Antes de adoptar CloudTalk, nuestro equipo se basaba en métodos más tradicionales para gestionar la comunicación de nuestros clientes, como el registro manual de llamadas, sistemas de telefonía básicos o soluciones ad hoc que carecían de escalabilidad y funciones avanzadas. Estos métodos a menudo requerían un esfuerzo manual significativo para rastrear los datos de las llamadas, gestionar la comunicación con el cliente de manera eficiente e integrarse con otras herramientas. Recibíamos quejas sobre llamadas sin respuesta o que rebotaban entre equipos. Ese no era el tipo de servicio que queríamos ofrecer.
La búsqueda de una solución
Reconociendo la necesidad urgente de cambio, el equipo de TI comenzó a evaluar varias soluciones VoIP. Consideraron proveedores como RingCentral, 8×8 y Vonage Business, pero cada uno tenía sus propios inconvenientes.
Evaluamos a múltiples proveedores. Algunos tenían excelentes funciones pero eran demasiado complejos; otros carecían de las integraciones que necesitábamos. Necesitábamos algo que se adaptara a nuestro negocio, no algo que requiriera una revisión completa de nuestros flujos de trabajo existentes.
Cuando CloudTalk entró en escena, destacó rápidamente.
CloudTalk cumplió todos los requisitos. Fue fácil de configurar, se integró a la perfección con nuestro CRM y ofreció funciones avanzadas como enrutamiento automático de llamadas, informes en tiempo real y análisis. Nos dio la flexibilidad para escalar, mantuvo nuestros datos seguros y ofreció un gran valor sin una complejidad innecesaria. Simplemente tenía sentido para nuestro negocio.
Con análisis en tiempo real, una integración de CRM y una interfaz intuitiva, CloudTalk proporcionó la flexibilidad que LKN necesitaba para optimizar la comunicación sin complicaciones innecesarias.
La primera vez que probamos CloudTalk, nos dimos cuenta de cuánto tiempo habíamos estado perdiendo en procesos manuales. Todo simplemente funcionaba.
El cambio hacia una comunicación más inteligente
La implementación de CloudTalk fue un punto de inflexión para LKN Strategies. La transición fue fluida y, en cuestión de semanas, 40 agentes que abarcaban personal de soporte y equipos de autorización estaban utilizando completamente el sistema.
El proceso de incorporación fue más fácil de lo que esperábamos. No experimentamos las dificultades típicas que surgen al cambiar de plataforma.
CloudTalk es ahora una herramienta clave en múltiples equipos de LKN Strategies, lo que facilita mucho la comunicación con el cliente y las operaciones diarias.
Utilizamos CloudTalk en ventas, soporte y operaciones para que todo funcione sin problemas. Nuestro equipo de soporte confía en el enrutamiento automático de llamadas para conectar rápidamente a los clientes con los agentes adecuados, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia del cliente. Nuestro equipo de ventas lo utiliza para llamadas salientes y seguimientos, y las integraciones de CRM nos ayudan a realizar un seguimiento de cada interacción con el cliente. Recientemente, comenzamos a usar la comunicación multicanal, y ha sido una gran adición, lo que nos permite manejar tanto llamadas como SMS desde una sola plataforma, haciendo que las interacciones con los clientes sean aún más eficientes. Desde una perspectiva de operaciones y supervisión, las herramientas de informes nos brindan información clara sobre el rendimiento del equipo y las áreas de mejora, lo que nos ayuda a ajustar los flujos de trabajo y establecer mejores objetivos.
Dado que CloudTalk está basado en la nube, los miembros del equipo remoto permanecen conectados sin importar dónde se encuentren, manteniendo altos los niveles de servicio. También garantiza el cumplimiento de las estrictas regulaciones sanitarias, con funciones integradas de grabación segura de llamadas y protección de datos.
Saber que nuestras llamadas estaban cifradas y cumplían con los estándares HIPAA nos dio tranquilidad. Era algo innegociable para nosotros, y CloudTalk lo cumplió.
Al integrar CloudTalk con su CRM y mejorar los flujos de trabajo de llamadas, LKN Strategies escaló sus operaciones manteniendo un gran servicio.
En lugar de cambiar entre sistemas, ahora todo está en un solo lugar. Llamadas, historial de clientes, seguimientos. Simplemente lo hizo todo más sencillo.
Los resultados: eficiencia, crecimiento y clientes más felices
El impacto de CloudTalk se sintió casi de inmediato. Con el enrutamiento automático de llamadas de CloudTalk, los agentes ahora podían manejar las consultas de manera eficiente, asegurando que los clientes llegaran al departamento correcto sin demoras.
Inmediatamente vimos una mejora en la rapidez con la que conectábamos a los clientes con las personas adecuadas. Solo eso marcó una gran diferencia. El tiempo de gestión de llamadas disminuyó y nuestros agentes pudieron asumir más sin sentirse abrumados. La productividad se disparó: la utilización de agentes aumentó en un 30 % y nuestra resolución en la primera llamada (FCR) mejoró en un 20 %. En lugar de atascarse en el trabajo administrativo, nuestro equipo pudo concentrarse en lo que realmente importaba: nuestros clientes.
Una de las mejoras más significativas fue la reducción en la tasa de abandono de llamadas.
Con el enrutamiento automático de llamadas y los análisis en tiempo real de CloudTalk, redujimos los tiempos de espera de los clientes y mejoramos la eficiencia de las llamadas. Como resultado, nuestra tasa de abandono de llamadas se redujo en un 40 %, lo que garantiza que los clientes se conecten con los miembros del equipo adecuados más rápidamente.
Además, al eliminar sistemas obsoletos y tarifas de mantenimiento, LKN pudo disfrutar de costos de telefonía asequibles mientras obtenía acceso a funciones más avanzadas.
Con los crecientes costos de mantener sistemas de comunicación obsoletos, necesitábamos una solución rentable para reducir los gastos de hardware, mantenimiento y gastos operativos. La plataforma basada en la nube de CloudTalk proporcionó una alternativa asequible a la telefonía tradicional. Ahorramos dinero mientras mejoramos el servicio, eso es una doble victoria.
Planes futuros
De cara al futuro, LKN Strategies planea expandir el uso de CloudTalk. “Ahora mismo, lo usamos principalmente para soporte e interacciones con clientes, pero vemos potencial para ventas y otros equipos”, dijo Beto. También están explorando funciones de automatización adicionales para mejorar aún más la eficiencia.
Consejos para otras empresas
Reflexionando sobre su trayectoria, Beto tenía algunos consejos para otras empresas que evalúan soluciones VoIP.
Asegúrate de que se integre con tus herramientas existentes y no compliques demasiado las cosas. La mejor solución es la que facilita tu trabajo, no la que lo dificulta.
También enfatiza la importancia de la escalabilidad.
Tus necesidades de hoy podrían no ser las mismas en un año. Elige un sistema que pueda crecer contigo. CloudTalk nos dio la flexibilidad que necesitábamos sin obligarnos a una configuración costosa o demasiado compleja.
CloudTalk es una solución basada en datos para una experiencia de cliente excepcional, y la inteligencia es una parte clave de ella.
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