Témoignage client
Réduire les appels manqués de 80 % à 14 % et les temps d’attente de 20 à 4 minutes
Bit2Me devait gérer un volume d’appels entrants croissant tout en préservant son atout unique : un support téléphonique humain et en direct. Avec CloudTalk, ils ont rationalisé leurs opérations, automatisé le routage par langue et obtenu une visibilité en temps réel sur les performances de l’équipe — le tout en s’intégrant parfaitement à leur CRM.
Routage des appels & file d’attente
Supervision des agents en direct
Intégration CRM
Analyse des appels
Qu’a accompli Bit2Me avec CloudTalk ?
Diminution de 80 %
des appels manqués (de 80 % à 16 %)
Plus de 85 % de réduction du temps d’attente
(de plus de 20 minutes à 3-4 minutes)
Croissance de 10 fois de l’équipe de support
utilisant CloudTalk (de 2 à plus de 20 agents)
Une plateforme d’échange de cryptos qui priorise ses clients
Bit2Me est un leader dans l’espace des cryptomonnaies depuis plus de dix ans, offrant une plateforme qui s’adresse aussi bien aux débutants qu’aux traders expérimentés. Contrairement à de nombreuses plateformes d’échange de cryptos qui s’appuient uniquement sur des chatbots et le support par e-mail, Bit2Me a toujours adopté une approche différente : elle offre un support téléphonique humain et réel en plus du chat et de l’e-mail.
Cette touche personnelle les distinguait, mais à mesure que l’entreprise grandissait, la pression sur leur équipe de succès client augmentait également.
« Quand j’ai rejoint Bit2Me, nous n’avions qu’un seul téléphone physique pour le support, nous devions composer chaque numéro manuellement, et nos agents passaient constamment d’un casque à l’autre et d’un écran à l’autre juste pour prendre un appel. En grandissant, c’est devenu ingérable. »
Une entreprise en croissance sans système évolutif
Le succès de Bit2Me a entraîné une croissance rapide. L’entreprise est passée de 15 à plus de 230 employés, et son équipe de support est passée de deux personnes à plus de 20 agents gérant les appels, les tickets et le chat. Mais leur système téléphonique fonctionnait toujours comme s’il s’agissait d’une petite équipe.
Il n’y avait aucun suivi, aucune analyse et aucun moyen de gérer efficacement le flux d’appels.
« Nous savions que nous avions du mal à répondre à la demande, mais nous n’avions pas les chiffres pour le prouver. Nous savions juste que les clients attendaient, et qu’ils attendaient trop longtemps. »
Le manque de routage des appels et d’analyse rendait impossible la mesure de l’efficacité, et sans informations en temps réel, les temps d’attente augmentaient rapidement.
« À un moment donné, nous avons réalisé que les clients attendaient plus de 20 minutes juste pour parler à un agent. Nous n’avions pas le bon système en place pour gérer ce genre de volume. »
Alors que la clientèle de Bit2Me explosait, les lacunes de leur système sont devenues impossibles à ignorer.
« Nous manquions 60 à 80 % des appels parce que nous ne pouvions tout simplement pas y répondre assez rapidement. C’est à ce moment-là que nous avons su que quelque chose devait changer. »
Les problèmes n’étaient pas seulement opérationnels — ils affectaient la confiance des clients. Bit2Me est l’une des seules plateformes d’échange de cryptos à offrir un support téléphonique, un différenciateur clé dans un domaine où la plupart des concurrents s’appuient uniquement sur l’e-mail ou le chat. Mais sans gestion structurée des appels, ils ne parvenaient pas à tenir cette promesse.
« Nous ne pouvions pas nous permettre d’être l’entreprise qui propose un support téléphonique mais ne répond jamais au téléphone. »
Flor savait qu’adapter le support avec une ligne fixe n’était pas une option. Ils avaient besoin d’une solution capable d’apporter structure, automatisation et prise de décision basée sur les données à leur flux de travail. Flor avait besoin d’une plateforme qui permettrait de :
✅ Réduire les appels manqués en introduisant une meilleure gestion du flux d’appels.
✅ Permettre le suivi des agents en temps réel pour allouer les ressources plus efficacement.
✅ S’intégrer à leur CRM afin que chaque appel, chat et ticket de support soit centralisé.
La recherche commença.
Trouver la bonne solution
Bit2Me a exploré différentes solutions VoIP, mais aucune ne semblait tout à fait adaptée, jusqu’à ce qu’ils essaient CloudTalk.
« Nous avons testé plusieurs fournisseurs, mais CloudTalk s’est immédiatement démarqué. Il offrait la flexibilité et l’analyse dont nous avions besoin, et l’expérience était tout simplement la bonne. »
Contrairement à leur configuration précédente, CloudTalk a offert une approche entièrement intégrée du support client. Les appels pouvaient être gérés, suivis et analysés, le tout à partir d’une seule plateforme.
Mais surtout, CloudTalk pouvait évoluer avec eux.
« Nous n’avions pas seulement besoin d’un système téléphonique — nous avions besoin d’une solution capable de s’adapter à la taille de notre équipe. »
La transformation : réduire les appels manqués et les temps d’attente
L’impact du passage à CloudTalk a été immédiat.
📞 L’automatisation du flux d’appels a réduit considérablement le temps d’attente et les appels manqués
Avec CloudTalk, Bit2Me a réduit son taux d’appels manqués de 80 % à seulement 16 %.
« Nous avons mis en place des flux d’appels automatiques afin qu’aucun appel ne reste sans réponse. Si un agent n’est pas disponible, les appels sont redirigés ou mis en file d’attente correctement. Les clients attendaient plus de 20 minutes pour parler à un agent. Maintenant, ils sont pris en charge en 3 à 4 minutes. Nous sommes également passés de 80 % d’appels manqués à seulement 16 %. »
📊 Supervision des agents en direct pour une dotation plus intelligente
L’équipe de Flor n’avait plus à deviner quand ajouter des agents supplémentaires.
« Avant, nous n’avions aucun moyen de savoir si les agents étaient débordés. Maintenant, je peux tout voir en direct : qui est en appel, qui est disponible et combien de clients attendent afin que je puisse ajuster la dotation en personnel en temps réel. »
🔗 L’intégration CRM transparente signifie la fin des conjectures
Chaque appel est désormais lié à l’historique du client, réduisant les conversations répétitives et la frustration.
« Si un client appelle, nos agents voient tout son historique : appels précédents, tickets, chats, tout cela avant même de décrocher le téléphone. »
🗣️ Le routage intelligent des appels a réduit les temps d’attente
Avant CloudTalk, les appels étaient attribués au hasard, ce qui entraînait des inefficacités.
« Si un client parlant portugais appelle, il est automatiquement acheminé vers un agent parlant portugais. Avant, c’était complètement aléatoire, ce qui causait de la frustration tant pour les clients que pour notre équipe. »
Plus qu’une simple solution — une meilleure façon de travailler
Avec CloudTalk en place, Bit2Me ne se contente pas de suivre la croissance, elle la devance.
Flor et son équipe étudient maintenant comment affiner davantage leurs flux d’appels pour améliorer à la fois la rapidité et la précision. Ils étendent également l’utilisation de l’analyse pour repérer les tendances du comportement des clients, leur permettant d’être proactifs plutôt que réactifs.
« Nous avons enfin un système qui travaille avec nous, et non contre nous. Maintenant, nous sommes en mesure d’anticiper nos besoins plutôt que de simplement réagir lorsque les choses tournent mal. »
L’un des prochains grands axes ? Améliorer encore l’automatisation pour gérer plus efficacement les questions courantes des clients — sans supprimer l’élément humain qui rend le support de Bit2Me unique.
« Nous n’essayons pas de remplacer le support téléphonique ; nous essayons de le rendre plus intelligent. Si nous pouvons éliminer les étapes inutiles, nos agents pourront se concentrer sur ce qui compte vraiment : résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. »
Ce qui a commencé comme un système téléphonique frustrant et dépassé est maintenant devenu une opération bien structurée et efficace, qui garantit que les clients obtiennent des réponses rapidement et que les agents travaillent plus intelligemment, pas plus durement.
« CloudTalk n’a pas seulement amélioré notre flux de travail, il a changé notre façon de penser le succès client. Maintenant, nous ne nous contentons pas de répondre aux appels. Nous faisons en sorte que chaque conversation compte. »
CloudTalk est une solution axée sur les données pour une expérience client exceptionnelle, et l’intelligence en est un élément clé.
Planifiez une démo dès aujourd’hui et découvrez-le par vous-même.
