סיכום

כמובילה עולמית בתחום הטלקומוניקציה, נוקיה מחויבת לספק תמיכה מהירה ואמינה ללקוחות ברחבי העולם. אך עם דרישה הולכת וגוברת וצוות תמיכה של 200 נציגים, שמירה על זמינות ועקביות הפכה למשימה קשה יותר ויותר.

על ידי אימוץ פלטפורמת השיחות מונעת-האנליטיקס של CloudTalk, נוקיה שינתה את פעילות תמיכת הלקוחות שלה — השיגה נראות בזמן אמת, שיפרה את יכולת התגובה והגדילה את הפרודוקטיביות מבלי להתפשר על איכות השירות.

התוצאה: זמני המתנה קצרים יותר, יותר שיחות שטופלו, וצוות תמיכה מונע-נתונים הבנוי לצמיחה.

אודות נוקיה

נוקיה היא מובילה בחדשנות טכנולוגית B2B בתחומי רשתות ניידות, קוויות וענן. צוותי תמיכת הלקוחות שלה ממלאים תפקיד קריטי — תומכים בטכנאים ולקוחות באזורים שבהם השבתות ועיכובים עלולים להיות בעלי השלכות חמורות.

כדי לשמור על סטנדרטים גבוהים, נוקיה נזקקה לפתרון תמיכה שיספק אמינות, שקיפות ותובנות מעשיות לרוחב פעילותה הגלובלית.

הבעיה

תמיכה בלקוחות בכל מקום — מבלי לאבד יעילות

האתגר של נוקיה היה ברור: לספק תמיכת לקוחות יוצאת דופן ללא קשר למיקום, תוך הגדלת הזמינות במוקד התמיכה שלה.

הפתרון הקודם חסר:

  • לוח מחוונים מרכזי
  • נראות בזמן אמת לפעילות הנציגים
  • SMS כערוץ למעקב
  • תובנות לגבי הסיבות לשיחות שלא נענו או עוכבו

כתוצאה מכך, נציגים התקשו למצוא מידע במהירות, מספר השיחות שלא נענו עלה, והפרודוקטיביות נפגעה.

לא היה לנו פתרון מרכזי, וזה הקשה להגיב במהירות או להבין מה קורה בצוותים השונים.
Nelly Donnelly
מנהלת אספקת שירות בנוקיה

נוקיה נזקקה לפלטפורמה גמישה ומבוססת נתונים שתוכל לשפר הן את ביצועי הנציגים והן את חווית הלקוח.

הערכה

מה נוקיה הייתה צריכה מפלטפורמת תמיכה

כדי להתקדם, נוקיה חיפשה פתרון שיוכל:

  1. 01
    לרכז פעולות תמיכה בצוותים ובאזורים שונים
  2. 02
    לספק אנליטיקות מעמיקות על התנהגות נציגים ותוצאות שיחות
  3. 03
    להפחית שיחות שלא נענו וזמני המתנה
  4. 04
    לשפר פרודוקטיביות מבלי להוסיף כוח אדם

אנליטיקות הפכו לגורם המכריע.

פתרון

הפיכת נתונים להחלטות תמיכה טובות יותר

נוקיה שיתפה פעולה עם CloudTalk כדי לבנות פעילות תמיכת לקוחות חכמה ומבוססת אנליטיקס.

באמצעות CloudTalk Analytics, מנהלים קיבלו נראות בזמן אמת לביצועי נציגים, טיפול בשיחות, שיחות שלא נענו וחלוקת עומס עבודה — מה שאפשר להם לזהות חוסר יעילות ולפעול באופן מיידי.

עכשיו יש לנו גרפים ואנחנו יכולים לנטר ולהשוות נתונים בכל עת שנבחר. אנחנו יכולים לראות מיד פערים בין נציגים ולשנות את דרך העבודה שלנו.
Nelly Donnelly
מנהלת אספקת שירות בנוקיה

תכונות כמו Call-back (חיוג חוזר), Call Notes (הערות שיחה) ו-Call Tagging (תיוג שיחות) עזרו למפות את מסע הלקוח המלא, בעוד ש-SMS איפשר מעקבים יעילים יותר — ובכך מילא פערים קריטיים שהותירה המערכת הקודמת.

תוצאות

פרודוקטיביות גבוהה יותר, זמני תגובה מהירים יותר, חוויה טובה יותר

עם יישום CloudTalk, נוקיה השיגה שיפורים מדידים בצוות התמיכה שלה, המונה 200 נציגים:

  • עלייה של 10% בפרודוקטיביות
  • 38% יותר שיחות שטופלו בחודש
  • הפחתה של 47% בזמן ההמתנה המקסימלי
  • פחות שיחות שלא נענו ופחות לחץ על הנציגים

ניטור בזמן אמת עזר לנוקיה להתאים זרימות עבודה, לייעל זמני צלצול, ולהבין בדיוק מדוע שיחות לא נענו — והפך תמיכה ריאקטיבית לשירות פרואקטיבי.

עם ה-Analytics החדש, אני רואה כל שלב בתהליך. תובנות אלו מעניקות לנו הבנה טובה יותר בהרבה של אופן ארגון הצוותים שלנו.
Nelly Donnelly
מנהלת אספקת שירות בנוקיה

תובנה מרכזית

מדוע CloudTalk עובד עבור צוותי תמיכה גדולים

עבור נוקיה, CloudTalk הפך ליותר מכלי לביצוע שיחות — הוא הפך למנוע קבלת החלטות.

על ידי שילוב פעולות מרכזיות עם אנליטיקות מעמיקות, נוקיה קיבלה בהירות לגבי האופן שבו התמיכה עובדת באמת ביום יום — וכיצד לשפר אותה באופן רציף.

ככל שהדרישה גדלה, CloudTalk מאפשרת לנוקיה:

  • לתמוך ביותר לקוחות מבלי להתפשר על האיכות
  • להעצים מנהלים עם תובנות אמיתיות
  • לשמור על נציגים פרודוקטיביים, ממוקדים ופחות לחוצים

זהו בסיס שנבנה עבור קנה מידה, אמינות ותמיכת לקוחות חכמה יותר.