סיכום
כאשר Texada Software התמזגה עם Uptake Technologies, הם לא רק הרוויחו כישרונות וטכנולוגיה, אלא גם ירשו מורכבות. מערכות טלפון אזוריות מרובות, חוויות תמיכה לא עקביות ונתונים מפוזרים איימו על יכולתם להתרחב ביעילות. הפתרון? CloudTalk. עם אינטגרציה חלקה של HubSpot, ניתוב שיחות גמיש והתראות Slack בזמן אמת, טקסדה הפכה תקשורת גלובלית מפורקת למנוע תמיכת לקוחות מתואם היטב.
אודות Texada Software
Texada Software חלוצה בפתרונות SaaS מהדור הבא עבור השכרת ציוד וסוכנויות. פלטפורמת הענן שלהם עוזרת לחברות לנהל את מחזור החיים המלא של פעילותן – החל מהצעת מחיר ומכירה, ועד שירות והשכרת ציוד כבד.
עם משרדים ולקוחות ברחבי צפון אמריקה, אירופה ו-APAC, טקסדה נמצאת במשימה לשנות דיגיטלית את תעשיית הציוד באמצעות תהליכי עבודה חכמים ומחוברים.
הבעיה
התחלה חדשה לעסק חדש
אך ככל שהחברה התרחבה — ובמיוחד לאחר המיזוג עם Uptake Technologies — היא עמדה בפני אתגר קריטי: כיצד לאחד תקשורת גלובלית תחת אסטרטגיית תמיכה אחת.
כאשר קרן השקעות פרטיות איחדה שתי חברות צומחות במהירות תחת השם Texada, ערימות הטכנולוגיה שלהן לא תאמו. במיוחד לא כשזה הגיע לקול. החברה החדשה נזקקה לפתרון גלובלי. פלטפורמת שיחות שתוכל להחליף את הטלאים ולהפוך לעמוד תווך אמיתי בערימת חווית הלקוח שלהם.
אנחנו בונים משהו ייחודי, פלטפורמה מאוחדת למכירות, שירות והשכרה — הכל מקושר יחד. זה דבר נדיר בתחום שלנו.
הייתה לנו מערכת טלפון שונה בכל אזור. באוסטרליה, זו הייתה M-Voice. בצפון אמריקה, הפעלנו מופע 3CX. בחלקים מאירופה, שיחות תמיכה עברו ישירות לטלפון הנייד של מישהו. זה לא היה בר קיימא.
הערכה
החיפוש אחר פשטות — ואינטגרציה
כש-HubSpot כבר נבחרה כפלטפורמת ה-CRM המרכזית וניהול קריאות התמיכה של החברה, הצוות חיפש פתרון טלפוני שיעשה שני דברים: ישתלב באופן טבעי עם HubSpot, ויתמוך בצוות גלובלי מפוזר.
סטיבן וצוותו העריכו מספר ספקים — כולל Aircall והמשך עבודה עם 3CX — אך נמשכו לאינטגרציה הנקייה והעיצוב המותאם לעתיד של CloudTalk.
היינו מחויבים ל-HubSpot כדי לקבל תצוגה מלאה של 360 מעלות על הלקוחות שלנו. אבל היינו צריכים גם שהשיחות, ההקלטות ואינטראקציות הלקוחות שלנו יחיו שם. זה מה שהוביל אותנו ל-CloudTalk.
CloudTalk פשוט התאימה יותר. האינטגרציה עבדה כמו שצריך, והרגיש שזה פתרון שאפשר לבנות עליו.
הפתרון
ממפוצל למחובר באופן מלא
מה שבא בעקבות זאת היה טרנספורמציה מוחלטת של תשתית השיחות הגלובלית של Texada. CloudTalk לא רק החליפה את מערכות הטלפון הישנות שלהם; היא יצרה בסיס תפעולי חדש ברחבי העולם.
באמצעות ניתוב מבוסס זמן ומעצב זרימת שיחות של CloudTalk, סטיבן מיפה שיחות נכנסות לצוותים הנכונים בהתבסס על אזור, אזור זמן וזמינות.
יש לנו כעת למעלה מ-20 מספרי טלפון מאוחדים בזרימת שיחות יחידה של CloudTalk. קווים אזוריים חינם, מספרי תמיכה מקומיים, הכל מאוחד.
מעצב זרימת השיחות עוצמתי אך קל לניהול. הגדרנו את זרימות השיחות שלנו כך שלקוחות יקבלו את האדם הנכון, במקום הנכון, בזמן הנכון. רמת שליטה זו שינתה הכל.
נציגי התמיכה של Texada (11 בסך הכל) עובדים כעת ביעילות רבה יותר, עם פחות שיחות שלא נענו ונראות טובה יותר של מצב התור. וזה לא רק צוות התמיכה שמשתמש ב-CloudTalk.
יותר ממוקד שירות
עם שילוב CloudTalk + HubSpot כבסיס, סטיבן הוסיף שכבה של אוטומציה מבוססת Slack כדי להפוך את הפעולה כולה לרספונסיבית יותר.
לולאת המשוב בזמן אמת הזו עזרה לצוות להישאר עירני, מגיב ומסונכרן באופן מלא מבלי להיות כבול ללוחות מחוונים.
הרחבנו את זה גם למחלקות הכספים והמכירות. הקמנו קווים ותורים ייעודיים ליחידים ולצוותים קטנים. זה גמיש מספיק כדי להתאים לתפקידים שונים.
אנו משתמשים בבונה זרימת העבודה של CloudTalk כדי להפעיל התראות Slack דרך תווכה בשם Pipedream. אם מתקשר נכנס לתור, אנחנו מקבלים התראה. אם הוא ממתין יותר מדקה, אנחנו מקבלים התראה נוספת. אם הוא משאיר הודעה קולית, אנחנו יודעים מיד.
ניצחון בלתי צפוי נוסף? תכונת התקשרות חוזרת עבור שיחות שלא נענו של CloudTalk.
תוצאות
דיווח מאוחד וטוב יותר
התוצאה הגדולה ביותר עבור Texada הייתה בהירות ושליטה. לפני CloudTalk, מעקב אחר פעילות שיחות באזורים שונים היה כמעט בלתי אפשרי. כעת, הכל גלוי ב-HubSpot — שם שאר מסע הלקוח כבר מתקיים.
נפח השיחות שלנו אינו גבוה במיוחד, אך חשוב להיות זמינים כשזה חשוב. CloudTalk עוזרת לנו לעשות זאת מבלי להיות כבולים לשולחן כל היום.
לקוחות אוהבים את זה. אם הם מפספסים אותנו, המערכת מתקשרת אליהם בחזרה באופן אוטומטי ומחברת אותם לנציג חי. זה מרגיש פרואקטיבי, ולקוחות שמים לב.
בעבר, היו לנו נתונים מפוזרים או בכלל לא נתונים. כעת יש לנו תצוגה מאוחדת אחת, והיא נמצאת בתוך המערכת שאנו כבר משתמשים בה מדי יום. זה שיפר אותנו, ללא ספק.
מסקנה
עבור Texada, CloudTalk לא הייתה רק שדרוג טכנולוגי. היא הייתה גורם מאפשר: לתמיכה טובה יותר, לפעילות הדוקה יותר ולעתיד ניתן להרחבה.
מה ש-CloudTalk באמת עשתה זה לאפשר לנו לפשט, ועדיין להתרחב. זה נדיר. היא לא רק עובדת, היא חלק מרכזי בפעילות שלנו.
