8 stappen om om te gaan met klachten van klanten via de telefoon

Omgaan met klachten van klanten is een van de zwaarste, maar ook een van de belangrijkste taken van een supportmedewerker. Het is daarom cruciaal om te leren hoe u met een boze of klagende beller kunt omgaan zonder uw kalmte te verliezen. Hier zijn onze 8 tips om dergelijke bellers kalm en professioneel te behandelen.

We leven in een klantgerichte wereld. Zonder klanten kunt u immers uw bedrijf niet laten groeien en geld verdienen. Nu de markt steeds krapper wordt, doen bedrijven er alles aan om consumenten te verleiden met uitzonderlijke klantenservice. Consumenten weten dit echter, en uiten daarom steeds meer wat ze van een bedrijf willen, wat ze prettig vinden en wat niet.

Maar in vergelijking met wat u misschien denkt als u rondkijkt op sociale media of meer klachten van klanten aan de telefoon beluistert, zijn mensen eigenlijk niet zo snel geneigd om negatieve recensies te schrijven of daadwerkelijk te bellen – 91% van de klanten die ontevreden zijn over een merk, vertrekt simpelweg zonder iets te zeggen. Waarom? Omdat 79% van de consumenten die bedrijven benaderden over een vreselijke klantervaring, volledig werden genegeerd.

Maar hoewel klanten u misschien niet bellen om te zeggen dat ze ontevreden zijn, zullen ze hun vrienden en familie zeker vertellen over een slechte ervaring – de gemiddelde Amerikaan vertelt 15 mensen wanneer ze een slechte klantenservice-ervaring hebben gehad.

Hoe u klanten behoudt en hun loyaliteit wint

Gratis lezen

Het is dus vrij waarschijnlijk dat u al verschillende klanten bent kwijtgeraakt omdat ze ontevreden waren over uw product of dienst, zelfs als u uitzonderlijke klantenservice als prioriteit beschouwt. Daarom moet u mensen die bellen met een klacht of negatieve recensies plaatsen uitzonderlijk goed behandelen – vooral omdat dit veel verrassende voordelen kan hebben voor uw bedrijf.

• Negatieve recensies vergroten het klantvertrouwen in een bedrijf – rekening houdend met hoe gemakkelijk het tegenwoordig is om vijfsterrenrecensies op sociale media te kopen, is het geen wonder dat klanten nu actief op zoek zijn naar klachten van klanten of negatieve recensies. Deze kunnen eigenlijk veel meer onthullen over een product of dienst dan positieve recensies. Het is simpelweg niet mogelijk voor een bedrijf om alleen maar blije en tevreden klanten te hebben, zonder negatieve recensies. Als u zoiets ziet, doet dit de gebruikers van de website vermoeden dat dit bedrijf alle negatieve berichten verwijdert of positieve recensies heeft gekocht, wat betekent dat het onbetrouwbaar kan zijn. Ondertussen toont reageren op negatieve opmerkingen aan dat u bereid bent om naar kritiek te luisteren en te leren hoe u uw producten/diensten kunt verbeteren.
• Klachten van klanten en negatieve berichten kunnen uitzonderlijke klantenservice benadrukken – afgezien van alle soorten troll- of spamreacties, zijn klachten of negatieve recensies een manier van de klant om u „een tweede kans” te geven. Als u hierop reageert door hen snel te benaderen en hun probleem op te lossen, bent u goed op weg om het vertrouwen van die persoon in uw bedrijf te vergroten en een ontevreden klant in een loyale klant te veranderen.
• Ze geven u ongelooflijk inzicht in wat klanten van uw bedrijf verwachten – klachten van klanten en negatieve recensies (mits constructief) zijn een uitstekende bron van gegevens over hoe bedrijven hun producten/diensten kunnen verbeteren en hun klantenservice kunnen optimaliseren.

Het probleem is dat omgaan met klachten van klanten die zijn geschreven als negatieve recensies, posts of e-mails veel gemakkelijker is dan omgaan met boze klanten aan de telefoon.

Bij schriftelijke kritiek heeft u even de tijd om diep adem te halen, de situatie te analyseren en na te denken over het beste antwoord op het probleem – u reageert pas nadat alles is voorbereid. Maar wat als u een ontevreden klant aan de telefoon krijgt die onmiddellijke aandacht eist?

Zoals elke callcenteragent u zal vertellen, is omgaan met ongeduldige of onbeschofte bellers een van de meest uitdagende aspecten van het werken in een callcenter – vooral omdat agenten bijna elke dag dergelijke oproepen beantwoorden. Het wordt nog moeilijker gemaakt doordat agenten op dergelijke oproepen moeten reageren met professionaliteit, zelfvertrouwen en kalmte. Hoe? Hier zijn onze acht tips over hoe u omgaat met klachten van klanten zonder uw eigen zenuwen te ruïneren.

#1 Blijf kalm

Wanneer u met een klagende klant omgaat, moet u het hoofd koel houden, wat moeilijk kan zijn. Moeilijk, want wanneer een klant tegen u schreeuwt of u beledigt, wilt u misschien op dezelfde manier reageren – maar dat is het ergste wat u kunt doen. Boos worden, ruzie maken of tegen de beller schreeuwen zal de situatie alleen maar escaleren, waardoor deze snel uit de hand kan lopen. Haal in plaats daarvan een paar keer diep adem en herinner uzelf eraan dat de woede van de klant niet op u gericht is.

Het is eerder de huidige situatie die de klant boos maakt. Bijvoorbeeld, uw dienst werkte plotseling niet meer terwijl ze een hectische dag hadden. Ze zijn boos op het bedrijf en het product, maar niet op u. Dus als u het misbruik u laat raken, zult u alleen maar gestrester worden.

#2 Wees vriendelijk tegen de beller

Reageren met een vriendelijke en welwillende toon is het laatste wat een boze beller eigenlijk verwacht, dus dit kan de situatie snel ontwapenen. Een goede manier om het gesprek met een boze of geïrriteerde klant te beginnen, is door hen te vertellen dat u het op prijs stelt dat ze contact met u opnemen over hun probleem, en dat u hen zo snel mogelijk wilt helpen dit op te lossen. Dit toont aan dat u aan hun kant staat en dat u bereid bent te luisteren hoe u hen kunt helpen. Verhef uw stem niet als reactie op geschreeuw, aangezien dit de klant verder kan irriteren en het gesprek in een ruzie kan veranderen.

Omdat professioneel reageren op klachten van klanten en kalm blijven gedurende een gesprek veel oefening vereist, kunt u (en moet u) werken aan het behouden van een kalme en aangename stemtoon tijdens moeilijke gesprekken – bijvoorbeeld door deel te nemen aan callcentertraining.

#3 Luister

Het is waar dat sommige mensen een bedrijf bellen puur omdat ze een slechte dag hebben gehad en hun hart willen luchten bij iemand die verplicht is te luisteren. In dergelijke gevallen is het een goed idee om de beller te laten praten totdat deze een beetje kalmeert. Maar de meeste bellers hebben wel degelijk een echt probleem dat ze zelf niet kunnen oplossen, en daarom bellen ze de support. Sta hen toe de reden van hun ontevredenheid uit te leggen en wat ze willen dat u doet. In sommige gevallen zal het hebben van iemand die luistert genoeg zijn om hen te kalmeren.

Dat betekent echter niet dat u moet blijven luisteren naar een beller die u bedreigt of denigrerende taal gebruikt. In dergelijke gevallen, als het bedrijfsbeleid dit toestaat, beëindig dan het gesprek en rapporteer dit aan het management.

Leer waarom luisteren zo’n effectieve vaardigheid is in zakelijke communicatie:

#4 Erken het probleem

Nadat u naar de reden van de beller hebt geluisterd, erken dan hun probleem als belangrijk voor u. Bagatelliseer of negeer hun zorgen niet, want op deze manier laat u de klant zich alleen maar genegeerd voelen en maakt u hen nog bozer. In plaats daarvan moet u de klant geruststellen dat u uw best zult doen om hen te helpen.

Een goede manier om dit te doen is door het belangrijkste probleem te bevestigen door een samenvatting te herhalen van wat de beller heeft gezegd. Dit bewijst hen niet alleen dat u aandachtig hebt geluisterd, maar geeft hen ook een moment om af te koelen.

#5 Excuses voor het ongemak

Als een klant belt met een probleem dat verband houdt met uw product of dienst (verzending- of factureringsproblemen, het product werkt niet zoals verwacht, de nieuwste software-update is buggy, enz.), kan een eenvoudige verontschuldiging en begrip tonen waarom de beller gefrustreerd is hen direct in een beter humeur brengen en het oplossen van hun problemen veel gemakkelijker maken.

Evenzo toont het bedanken van de beller voor het contact opnemen met u over hun problemen of vragen, hen dat u bereid bent te helpen wanneer ze het nodig hebben, en dat u hun oproep beschouwt als een kans om uw service te verbeteren in plaats van als een overlast.

#6 Stel vragen

Als de klant een beetje is gekalmeerd, kunt u nu beginnen met het stellen van vragen over hun exacte zorg van dit moment en wat ze van u verwachten. U zou natuurlijk kunnen proberen het probleem meteen op te lossen (om het gesprek zo snel mogelijk te beëindigen), maar als u niet weet wat het eigenlijke probleem is, riskeert u zowel uw eigen tijd als die van de beller te verspillen.

Het stellen van gedetailleerde vragen over de huidige behoefte van de klant helpt u ook om de kwestie tijdens het eerste gesprek op te lossen en zo de klanttevredenheid te verbeteren.

#7 Overbeloof niet

Hoe sneller u een oplossing kunt vinden die iedereen tevreden stelt (vooral uw klant), hoe tevredener de klant zal zijn en hoe sneller u het gesprek kunt beëindigen en opgelucht adem kunt halen. U kunt echter in een valkuil trappen wanneer u een probleem snel probeert op te lossen. U moet de beller niets beloven waarvan u niet zeker weet of u het kunt waarmaken, of hen data geven waarop hun oplossing zal zijn opgelost, ook al weet u dat dit onrealistisch is.

Hoewel de beller een tijdje tevreden kan zijn met de uitkomst, kunt u een tweede boze oproep verwachten wanneer ze zich realiseren dat u de belofte niet hebt gehouden, of ze zullen gewoon overstappen naar een ander bedrijf. Vertel hen in plaats daarvan wat de huidige situatie is en welke opties u heeft om de klant te helpen. Als u op dit moment niet kunt helpen, vertel hen dan dat u terugbelt zodra u een oplossing voor hun probleem hebt gevonden.

#8 Stuur een follow-up e-mail

Nadat u de volle laag hebt gekregen van de woede van een klant, is het laatste wat u waarschijnlijk wilt doen opnieuw contact met hen opnemen. Een eenvoudige follow-up e-mail kan uw klanten echter laten zien dat u aan hen denkt en wilt controleren of ze nog aanvullende vragen of zorgen hebben. In zo’n e-mail moet u de klant bedanken voor hun feedback, hun oorspronkelijke probleem en hoe het is opgelost samenvatten, en vragen of ze nog andere vragen of problemen hebben waarmee u kunt helpen.

Een follow-up e-mail geeft de klant ook de gelegenheid om zich te verontschuldigen voor hun eerdere gedrag en uit te leggen waarom ze zo hebben gehandeld.

Drie typische redenen waarom een klant zou kunnen bellen met een klacht (en hoe u erop kunt reageren)

#1 Het product is beschadigd of werkt niet zoals verwacht

De meest voorkomende klacht van klanten: het bestelde product is beschadigd of werkt niet zoals verwacht. In sommige gevallen is de schade duidelijk zichtbaar (bijv. het product schakelt niet in, de software crasht vaak, of de hoes vertoont zichtbare tekenen van slijtage), dus u kunt de klant vragen of ze een vervanging of een terugbetaling willen.

De situatie is iets lastiger wanneer een klant het product verkeerd gebruikt. Vraag hen wat ze met het product wilden doen en leg hen dan voorzichtig uit hoe ze het correct moeten gebruiken. Als de klant het product wil retourneren omdat het niet is wat ze eigenlijk nodig hadden, kunt u vragen of ze het willen vervangen door een ander product.

#2 Gebrek aan opvolging

Dit gebeurt wanneer u een klant belooft dat ze hun product zullen ontvangen of dat hun probleem op een bepaalde datum zal zijn opgelost – maar dat gebeurt niet. De situatie is vooral erg als de klant u eerder heeft gebeld of gemaild en u het niet hebt opgemerkt of vergeten bent te reageren.

Als u een boze klant aan de lijn hebt met precies deze klacht, dan is het beste wat u kunt doen de situatie uitleggen en wat u eraan kunt doen. Als u te veel belooft, geef dan uw fout toe, bied uw excuses aan en geef hen een eerlijke inschatting van wanneer hun probleem zal zijn opgelost. Als de vertraging niet iets is wat u meteen kunt oplossen (bijv. u hebt het product nog niet van de fabrikant ontvangen), leg dan de situatie aan de klant uit en bied aan hen te bellen wanneer u weet wanneer hun probleem zal zijn opgelost.

#3 Slechte klantenservice

Klantenservice bellen is al behoorlijk stressvol, en veel dingen kunnen de ervaring voor de beller nog erger maken:

• Lange wachttijden
• Supportmedewerkers die de vragen of zorgen van de beller afwijzen
• Worden doorgeschakeld van agent naar agent en de vraag moeten herhalen
• Twee verschillende dingen horen van twee verschillende agenten

Wanneer dit gebeurt, is het natuurlijk dat bellers gefrustreerd raken en bellen met een klacht over de klantenservice. Bied de klant uw excuses aan voor het ongemak, vraag naar de details van hun eerdere supportervaring en beantwoord, indien mogelijk, hun vraag of klacht.

Na het gesprek moet u ook onderzoeken wat de slechte klantervaring in de eerste plaats heeft veroorzaakt om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.

Conclusie

Omgaan met klagende bellers is de dagelijkse realiteit van callcenters. Maar de meeste van deze gesprekken vragen simpelweg om hulp – de beller heeft een probleem dat ze zelf niet kunnen oplossen, wat hen gestrest, gefrustreerd en boos maakt. Als u het gesprek op een vriendelijke en professionele manier kunt afhandelen, bent u goed op weg om loyale klanten te krijgen – want het snel en effectief oplossen van problemen bouwt goed vertrouwen op in een bedrijf.

Maar dat betekent niet dat u te allen tijde de benadering „de klant heeft altijd gelijk” moet handhaven. Als een situatie uit de hand loopt en de klant vulgair of dreigend begint te worden, heeft u het volste recht om uzelf te beschermen door het gesprek te beëindigen en dit te melden aan het management.