Wyeliminuj czas oczekiwania dzięki inteligentnym kolejkom połączeń
Długie czasy oczekiwania i nieodebrane połączenia mogą kosztować firmę. Twórz kolejki połączeń, które automatycznie kierują klientów na właściwą ścieżkę w oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria, eliminując czas oczekiwania. Twój zespół pozostaje zorganizowany, a każdy klient otrzymuje uwagę, na którą zasługuje.
Pomogliśmy tysiącom globalnych firm
Studia przypadków przedstawiające klientów, którzy budują szybciej.
Globalny silnik sprzedaży oparty na połączonych rozmowach
“Transkrypcje i analizy AI CloudTalk ułatwiają śledzenie wskaźników rozmów, głębokości odkryć i wydajności regionalnej – a wszystko to bez konieczności formalnego szkolenia”.
Przeczytaj studium przypadku
Rewolucja w wydajności Revolut i oszczędność ponad 40 godzin pracy
“Dzięki niezawodności CloudTalk mogliśmy poprawić wydajność zespołów sprzedażowych i zamknąć więcej transakcji, niż kiedykolwiek mogliśmy sobie wyobrazić”.
Przeczytaj studium przypadku
Zwiększenie produktywności 200 agentów obsługi klienta
“Dzięki CloudTalk Analytics mam teraz wgląd w każdy krok. Możemy znaleźć rozbieżności i lepiej zrozumieć nasze zespoły”.
Przeczytaj studium przypadku
Sukces zespołu obsługi klienta Glovo
“CloudTalk poprawił koszty i wydajność naszego zespołu. Funkcja skryptu pozwala nam prowadzić rozmowy w znacznie bardziej systematyczny sposób”.
Przeczytaj studium przypadkuCzym jest kolejkowanie połączeń?
Usługa Call Queuing pomaga stworzyć idealne środowisko połączeń, kontrolując sposób kierowania połączeń do agentów. Ustaw niestandardowe kryteria oparte na wiedzy specjalistycznej, języku, priorytecie i dostępności, aby zapewnić, że każde połączenie dotrze do najlepiej dopasowanej osoby.
Skróć czas oczekiwania, zapobiegaj przerywaniu połączeń i dbaj o zadowolenie klientów dzięki płynnemu zarządzaniu połączeniami.
Jak działa kolejkowanie połączeń?
Funkcja Call Queuing organizuje połączenia przychodzące w wirtualnej kolejce, wstrzymując je do czasu, aż agent będzie dostępny. Gdy linia zostanie zwolniona, CloudTalk kieruje połączenie do wcześniej zdefiniowanego punktu końcowego.
Dzięki routingu opartemu na umiejętnościach klienci łączą się z najbardziej wykwalifikowanym agentem, podczas gdy kolejki VIP nadają priorytet osobom dzwoniącym o wysokiej wartości, pozwalając im ominąć kolejkę.
Możesz także poprawić jakość połączeń przychodzących, oferując spersonalizowane powitania i niestandardową muzykę.
Lepsze usługi dzięki strategiom Smart Ring
Kolejkowanie połączeń pozwala uporządkować połączenia przychodzące, ale właściwa strategia kolejkowania określa sposób, w jaki docierają one do agentów.
Niezależnie od tego, czy chodzi o zrównoważenie obciążenia pracą, czy nadanie priorytetu szybkości, wybór najlepszej strategii poprawia wydajność, skraca czas oczekiwania i poprawia jakość obsługi klienta.
- Round Robin – połączenia są rozdzielane jedno po drugim w ustalonej kolejności.
- Ring All – wszyscy agenci odbierają połączenie jednocześnie.
- Losowo – połączenia są przydzielane agentom losowo.
Stwórz wspaniałe doświadczenie na dużą skalę
Tworzenie płynnej i wydajnej podróży klienta nie musi być skomplikowane. Dzięki Call Flow Designer możesz wizualnie określić, w jaki sposób połączenia przechodzą przez system telefoniczny – odmomentu ich nadejścia do momentu odebrania lub rozwiązania.
Co najlepsze, skaluje się bez wysiłku – niezależnie od tego, czy obsługujesz kilka połączeń, czy napływ dużej liczby połączeń, kolejkowanie połączeń dostosowuje się, aby każda interakcja była wydajna i wolna od frustracji.
Jak skonfigurować kolejki połączeń w CloudTalk?
- Na koncie CloudTalk kliknij znajdującą się po lewej stronie zakładkę Numbers na pulpicie nawigacyjnym.
- Kliknij niebieską ikonę ołówka obok numeru, który chcesz skonfigurować.
- W przepływie połączenia kliknij ikonę + w miejscu, w którym chcesz wstawić rozdzielacz warunków.
- Wybierz akcję (np. przekierowanie do określonego agenta lub grupy) dla połączeń spełniających określone kryteria.
- Kliknij Zapisz przepływ, aby zastosować zmiany
Cechy
Inne funkcje, które mogą Ci się spodobać
Projektant przepływu połączeń
Zaprojektuj ścieżkę połączeń przychodzących tak, aby odpowiadała unikalnym potrzebom Twojej firmy i oczekiwaniom klientów.
Kolejki VIP
Przypisz tagi VIP do klientów o wyższym priorytecie, aby mogli ominąć kolejkę i natychmiast dotrzeć do właściwego agenta.
Routing oparty na umiejętnościach
Przypisuj niestandardowe umiejętności swoim agentom lub zespołom i automatycznie przekierowuj połączenia z klientami w oparciu o ich doświadczenie.
Routing oparty na dzwoniącym
Automatycznie kieruj klientów na podstawie takich czynników, jak lokalizacja, historia zakupów i język.
Kolejka połączeń – wszystko, co musisz wiedzieć
Jak działa oprogramowanie kolejki połączeń
Virtual Queueing:
Połączenia przychodzące są umieszczane w wirtualnej linii zamiast trafiać do poczty głosowej. Gdy agent jest wolny, połączenia są odpowiednio przekierowywane.
Automatyczne powitania i IVR:
Dzwoniący są witani wstępnie nagranym lub spersonalizowanym powitaniem. Opcje mogą obejmować wybór menu, godziny pracy, oddzwonienie lub po prostu wstrzymanie połączenia. Gromadzi to intencje dzwoniącego i informuje o routingu.
Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD):
System kieruje połączenia w oparciu o reguły – np. kolejność FIFO w kolejce, dopasowanie oparte na umiejętnościach, dostępność lub wyspecjalizowane kryteria routingu.
Strategie routingu:
Typowe strategie obejmują:
– Round Robin, Ring All, Random distribution
– Skill-Based Routing zapewnia, że dzwoniący docierają do najbardziej wykwalifikowanego agenta
– Priority/VIPQueues przyspieszają obsługę dzwoniących o wysokiej wartości.
Ulepszona obsługa połączeń oczekujących
Dzwoniący mogą usłyszeć niestandardowe wiadomości, szacowany czas oczekiwania, muzykę lub monity, aby zmniejszyć frustrację.
Kluczowe korzyści z korzystania z oprogramowania do kolejek połączeń
Lepsza obsługa klienta
Brak sygnałów zajętości i rozłączeń. Powitania, aktualizacje i płynniejszy routing skutkują mniejszą liczbą porzuceń i większą satysfakcją.
Szybszy i inteligentniejszy Routing
Zautomatyzowana dystrybucja skraca czas bezczynności, przyspiesza obsługę i łączy dzwoniących z odpowiednimi agentami.
Skalowalność i elastyczność
Niezależnie od tego, czy obsługujesz kilka połączeń, czy gwałtowne wzrosty, przepływy połączeń dostosowują się i skalują przy minimalnym tarciu.
Wydajność i oszczędnośćkosztów
Usprawnione operacje i mniejsze zapotrzebowanie na dodatkowy personel obniżają koszty operacyjne.
Data-Driven Insights
Analizy w czasie rzeczywistym i historyczne (czas oczekiwania, długość kolejki, wykorzystanie agentów) umożliwiają menedżerom optymalizację wydajności.
Lepsza produktywność i morale agentów
Wydajny routing i zrównoważone obciążenie pomagają agentom skupić się i zmniejszyć stres.
VIP Treatment
Klienci o wysokim priorytecie są szybko kierowani do kolejek VIP w celu zwiększenia lojalności i zgodności usług.
Kluczowe kwestie przy wyborze oprogramowania do obsługi kolejek połączeń
Możliwości routingu:
Szukaj różnych opcji: FIFO, oparte na umiejętnościach, round robin, kolejki priorytetowe itp.
Elastyczność IVR i powitań:
Możliwość tworzenia i dostosowywania powitań, menu, komunikatów, szacowanych czasów oczekiwania itp.
Skalowalność i narzędzia do projektowania UX:
Narzędzia takie jak wizualni projektanci przepływu połączeń (np. CloudTalk’s Call Flow Designer) upraszczają konfigurację i skalowanie.
Doświadczenie w kolejce:
Funkcje takie jak muzyka, aktualizacje pozycji i wywołania zwrotne zwiększają postrzegany czas oczekiwania.
Analityka i raportowanie:
Solidne pulpity nawigacyjne, monitorowanie w czasie rzeczywistym i trendy historyczne są kluczem do wglądu w działalność operacyjną.
Opcje integracji:
Kompatybilność z CRM, narzędziami helpdesk, przepływami automatyzacji zwiększa personalizację i wydajność.
VIP/High-Value Handling:
Upewnij się, że narzędzie może oznaczać i szybko śledzić ważnych klientów za pomocą logiki kolejki priorytetowej.
Łatwość konfiguracji:
Narzędzia typu “przeciągnij i upuść”, intuicyjne interfejsy i elastyczny projekt routingu upraszczają wdrażanie.
Jak skonfigurować oprogramowanie kolejki połączeń za pomocą CloudTalk?
1. Zacznij od podstaw CloudTalk: Skonfiguruj konto, zainstaluj aplikację, skonfiguruj numery, dodaj agentów/grupy.
2. Uzyskaj dostęp do Call Flow Designer (CFD): Przejdź do sekcji “Numery” na pulpicie nawigacyjnym. Kliknij ikonę ołówka obok numeru i wybierz “Konfiguruj przepływ połączeń”.
3. Zbuduj logikę routingu: Użyj CFD, aby określić przepływy: powitanie → IVR → kolejka lub podziały warunkowe. Ustaw reguły routingu, takie jak obsługa VIP, oparte na umiejętnościach, oparte na czasie itp.
4. Dostosowywanie kolejki: Dodawanie wcześniej nagranych wiadomości lub podpowiedzi IVR. Ustaw muzykę wstrzymania, aktualizacje pozycji lub opcje oddzwaniania zgodnie z potrzebami.
5. Włączenie automatyzacji i integracji: Używaj automatyzacji przepływu pracy, aby wyzwalać zadania w oparciu o zdarzenia (np. tagowanie, aktualizacje CRM). Integracja z zewnętrznymi narzędziami w celu usprawnienia przepływu pracy.
6. Zapisz i aktywuj swój przepływ: Uruchom.
7. Monitoruj i udoskonalaj: Użyj analityki CloudTalk do monitorowania wydajności kolejki. Dostosuj routing, powitania lub personel w razie potrzeby w oparciu o dane w czasie rzeczywistym lub historyczne.
Często zadawane pytania
Wszystko, co musisz wiedzieć o kolejce połączeń.
Czym jest kolejka połączeń?
Narzędzie do kolejkowania połączeń kieruje połączenia przychodzące do jednej lub kilku wirtualnych kolejek. Głównym celem jest unikanie połączeń przychodzących, gdy wszyscy agenci są zajęci. Dzięki kolejkowaniu połączeń klienci wiedzą, że otrzymają pomoc, gdy tylko linia stanie się dostępna.
Co oznacza niewidzialna kolejka w call center?
Niewidoczna kolejka oznacza, że dzwoniący nie są świadomi tego, co dzieje się podczas oczekiwania w kolejce. Z tego powodu nie wiedzą, jak długo będą musieli czekać. Może to sprawić, że klienci będą niezadowoleni i zirytowani. Można tego uniknąć. Wystarczy zastosować komunikaty informujące o miejscu w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania.
Jaki jest średni czas oczekiwania w kolejce call center?
Średni czas oczekiwania ma znaczący wpływ na zadowolenie klientów. W tradycyjnym call center połączenia powinny być odbierane w ciągu 20 sekund, ale w rzeczywistości trwa to nieco poniżej minuty.
Jakie są przyczyny długich kolejek połączeń?
Możliwe przyczyny długich kolejek połączeń to:
– Słabe szkolenie agentów
– Przestarzała technologia
– Słabe umiejętności zarządzania
– Brak dostępnych informacji o klientach
Jak ustawić kolejkę połączeń na pocztę głosową?
W CloudTalk, po określonym czasie, dzwoniący zostaną automatycznie przeniesieni do poczty głosowej, do innej kolejki połączeń lub przekierowani na określony numer telefonu.
Masz jeszcze jakieś pytania?
Nie możesz znaleźć odpowiedzi, której szukasz? Porozmawiaj z naszym przyjaznym zespołem.
Gotowy do rozpoczęcia?
Dołącz do ponad 4,000+ nowoczesnych firm, które już zaufały CloudTalk, aby mieć WIĘCEJ i LEPSZE połączenia
