Poveste de succes a unui client
LKN Strategies a redus cu 40% rata apelurilor abandonate și a crescut eficiența agenților
LKN Strategies Inc., o firmă de consultanță medicală de top din SUA, sprijină furnizorii, plătitorii și asigurătorii în ceea ce privește conformitatea și operațiunile. În calitate de partener BPO, gestionează volume mari de apeluri în cadrul echipelor la distanță — însă sistemul lor telefonic depășit îngreuna acest lucru.
Trecerea la CloudTalk le-a adus scalabilitatea și eficiența de care aveau nevoie. Am vorbit cu Ronald Beto și Nathaniel Nuqui pentru a afla cum această schimbare le-a simplificat comunicarea și a îmbunătățit serviciul pentru clienți.
Înregistrare apeluri
Rutare și gestionare cozi de apeluri
IVR
Analize în timp real
Integrare CRM
SMS
Ce a realizat LKN Strategies Inc. cu CloudTalk?
Creștere de 30%
a utilizării agenților
Creștere de 20%
a soluționării la primul apel (FCR)
Reducere cu 40%
a ratei de abandon a apelurilor
Despre LKN Strategies Inc.
De peste 20 de ani, LKN Strategies Inc. este un nume de încredere în consultanța în domeniul sănătății. Aceștia ajută furnizorii, plătitorii și firmele de asigurări să gestioneze conformitatea, managementul ciclului de venituri și operațiunile de asistență medicală la domiciliu. Dar, pe măsură ce au crescut, a crescut și cea mai mare provocare a lor: menținerea volumului de apeluri concomitent cu standarde înalte de servicii.
Un sistem care nu putea ține pasul
Înainte de CloudTalk, LKN Strategies se baza pe un sistem telefonic depășit care îi încetinea. Apelurile erau înregistrate manual, iar echipele de suport foloseau multiple instrumente pentru a urmări interacțiunile cu clienții. Pe măsură ce compania a crescut, ineficiențele s-au acumulat, făcând mai dificilă furnizarea unui serviciu fluent. Am vorbit cu Ronald Beto, Manager IT și Nathaniel Nuqui, Specialist Suport IT la LKN Strategies Inc pentru a afla despre parcursul lor.
La LKN Strategies Inc., echipa noastră de Suport IT asigură o comunicare fluentă prin gestionarea infrastructurii noastre de comunicații. Optimizăm rutarea apelurilor, analizele și integrările CRM, ajutând clienții noștri BPO să rămână conectați, asigurând în același timp securitatea, eficiența și creșterea. Vechiul nostru sistem făcea sarcinile simple mai dificile decât ar fi trebuit. Petreceam prea mult timp jonglând cu diferite instrumente în loc să ne concentrăm pe clienți.
În calitate de furnizor de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) pentru sectorul medical, LKN avea nevoie de un sistem care să poată scala, să se integreze fără probleme și să respecte reglementările din industrie. În schimb, erau blocați de blocaje care împiedicau creșterea și frustrau clienții.
Înainte de a adopta CloudTalk, echipa noastră se baza pe metode mai tradiționale pentru a gestiona comunicarea cu clienții noștri, cum ar fi înregistrarea manuală a apelurilor, sisteme telefonice de bază sau soluții ad-hoc cărora le lipseau scalabilitatea și funcționalitățile avansate. Aceste metode necesitau adesea un efort manual semnificativ pentru a urmări datele apelurilor, a gestiona eficient comunicarea cu clienții și a se integra cu alte instrumente. Primeam plângeri despre apeluri rămase fără răspuns sau transferate între echipe. Nu era genul de serviciu pe care doream să-l oferim.
Căutarea unei soluții
Recunoscând nevoia urgentă de schimbare, echipa IT a început să evalueze mai multe soluții VoIP. Au luat în considerare furnizori precum RingCentral, 8×8 și Vonage Business, dar fiecare venea cu propriile sale dezavantaje.
Am evaluat mai mulți furnizori. Unii aveau funcționalități excelente, dar erau excesiv de complecși; altora le lipseau integrările de care aveam nevoie. Ne trebuia ceva care să se potrivească afacerii noastre, nu ceva care să necesite o revizuire completă a fluxurilor noastre de lucru existente.
Când CloudTalk a intrat în scenă, s-a remarcat rapid.
CloudTalk a bifat toate cerințele. A fost ușor de configurat, s-a integrat perfect cu CRM-ul nostru și a oferit funcționalități avansate precum rutarea automată a apelurilor, rapoarte în timp real și analize. Ne-a oferit flexibilitatea de a scala, ne-a păstrat datele în siguranță și a oferit o valoare excelentă fără complexitate inutilă. Pur și simplu a avut sens pentru afacerea noastră.
Cu analize în timp real, o integrare CRM și o interfață intuitivă, CloudTalk a oferit flexibilitatea de care LKN avea nevoie pentru a eficientiza comunicarea fără complicații inutile.
Prima dată când am testat CloudTalk, am realizat cât timp pierdusem cu procesele manuale. Totul a funcționat pur și simplu.
Trecerea la o comunicare mai inteligentă
Implementarea CloudTalk a reprezentat un punct de cotitură pentru LKN Strategies. Tranziția a fost lină, iar în câteva săptămâni, 40 de agenți, incluzând personalul de suport și echipele de autorizare, utilizau pe deplin sistemul.
Procesul de integrare a fost mai ușor decât ne așteptam. Nu am experimentat dificultățile tipice care apar la schimbarea platformelor.
CloudTalk este acum un instrument cheie în cadrul mai multor echipe de la LKN Strategies, făcând comunicarea cu clienții și operațiunile zilnice mult mai ușoare.
Folosim CloudTalk în departamentele de vânzări, suport și operațiuni pentru a ne asigura că totul funcționează fără probleme. Echipa noastră de suport se bazează pe rutarea automată a apelurilor pentru a conecta rapid clienții cu agenții potriviți, reducând timpii de așteptare și îmbunătățind experiența clienților. Echipa noastră de vânzări îl utilizează pentru apeluri de ieșire și follow-up-uri, iar integrările CRM ne ajută să ținem evidența fiecărei interacțiuni cu clienții. Recent, am început să folosim comunicarea multi-canal, și a fost o adiție excelentă, permițându-ne să gestionăm atât apeluri, cât și SMS-uri dintr-o singură platformă, făcând interacțiunile cu clienții și mai eficiente. Din perspectiva operațiunilor și a supraveghetorilor, instrumentele de raportare ne oferă informații clare despre performanța echipei și zonele de îmbunătățire, ajutându-ne să ajustăm fluxurile de lucru și să stabilim obiective mai bune.
Deoarece CloudTalk este bazat pe cloud, membrii echipei la distanță rămân conectați indiferent de locație, menținând un nivel înalt de servicii. De asemenea, asigură conformitatea cu reglementările stricte din domeniul sănătății, având funcționalități încorporate pentru înregistrarea securizată a apelurilor și protecția datelor.
Știind că apelurile noastre erau criptate și respectau standardele HIPAA ne-a oferit liniște sufletească. A fost un aspect non-negociabil pentru noi, iar CloudTalk s-a ridicat la înălțimea așteptărilor.
Prin integrarea CloudTalk cu CRM-ul lor și îmbunătățirea fluxurilor de lucru ale apelurilor, LKN Strategies și-a extins operațiunile menținând în același timp servicii excelente.
În loc să comutăm între sisteme, acum totul este într-un singur loc. Apeluri, istoricul clienților, follow-up-uri. Pur și simplu a simplificat totul.
Rezultatele: eficiență, creștere și clienți mai fericiți
Impactul CloudTalk s-a resimțit aproape imediat. Cu rutarea automată a apelurilor de la CloudTalk, agenții puteau acum gestiona eficient solicitările, asigurându-se că clienții ajungeau la departamentul potrivit fără întârzieri.
Am observat imediat o îmbunătățire a vitezei cu care conectam clienții cu persoanele potrivite. Doar asta a făcut o diferență uriașă. Timpul de gestionare a apelurilor a scăzut, iar agenții noștri au putut prelua mai multe apeluri fără a se simți copleșiți. Productivitatea a crescut: utilizarea agenților a crescut cu 30%, iar soluționarea la primul apel (FCR) s-a îmbunătățit cu 20%. În loc să ne blocăm în munca administrativă, echipa noastră s-a putut concentra pe ceea ce conta cu adevărat: clienții noștri.
Una dintre cele mai semnificative îmbunătățiri a fost reducerea ratei de abandon a apelurilor.
Cu rutarea automată a apelurilor și analizele în timp real de la CloudTalk, am redus timpii de așteptare ai clienților și am îmbunătățit eficiența apelurilor. Ca rezultat, rata noastră de abandon a apelurilor a scăzut cu 40%, asigurându-ne că clienții sunt conectați mai rapid cu membrii echipei potrivite.
În plus, prin eliminarea sistemelor depășite și a costurilor de întreținere, LKN a putut beneficia de costuri de telefonie accesibile, având în același timp acces la funcționalități mai avansate.
Având în vedere costurile în creștere ale întreținerii sistemelor de comunicații depășite, aveam nevoie de o soluție rentabilă pentru a reduce cheltuielile cu hardware-ul, întreținerea și cheltuielile generale operaționale. Platforma bazată pe cloud a CloudTalk a oferit o alternativă accesibilă la telefonia tradițională. Am economisit bani îmbunătățind în același timp serviciile – este o situație avantajoasă pentru ambele părți.
Planuri de viitor
Privind în viitor, LKN Strategies plănuiește să extindă utilizarea CloudTalk. „În prezent, îl folosim în principal pentru suport și interacțiuni cu clienții, dar vedem potențial și pentru vânzări și alte echipe”, a declarat Beto. De asemenea, explorează funcționalități suplimentare de automatizare pentru a îmbunătăți și mai mult eficiența.
Sfaturi pentru alte companii
Reflectând asupra parcursului lor, Beto a avut câteva sfaturi pentru alte companii care evaluează soluții VoIP.
Asigurați-vă că se integrează cu instrumentele dumneavoastră existente și nu complicați lucrurile excesiv. Cea mai bună soluție este cea care vă face munca mai ușoară, nu mai dificilă.
El subliniază, de asemenea, importanța scalabilității.
Nevoile dumneavoastră de astăzi s-ar putea să nu fie aceleași într-un an. Alegeți un sistem care poate crește odată cu dumneavoastră. CloudTalk ne-a oferit flexibilitatea de care aveam nevoie fără a ne forța într-o configurare scumpă sau excesiv de complexă.
CloudTalk este o soluție bazată pe date pentru o experiență excepțională a clienților, iar inteligența este o parte cheie a acesteia.
Programați o demonstrație astăzi și aflați singur.
