Smart IVR: čo to je a ako vám môže pomôcť
Telefón zostáva kanálom zákazníckej podpory č. 1. Spoločnosť HubSpot zistila, že každá generácia okrem mileniálov uprednostňuje telefonickú podporu. Aj 36 % zákazníkov chce inteligentnejšie možnosti samoobsluhy.
Inteligentné IVR sú systémy interaktívnej hlasovej odozvy poháňané umelou inteligenciou, ktoré vám pomôžu ponúknuť presne taký druh samoobsluhy, aký zákazníci chcú, prostredníctvom ich obľúbeného telefónneho kanála.
Pozrime sa na prípady použitia a výhody inteligentných systémov IVR, aby sme zistili, ako vám v tom pomáhajú.
Kľúčové poznatky:
- Inteligentné IVR využíva umelú inteligenciu, automatizáciu a integráciu s inými nástrojmi na inteligentné smerovanie hovorov a pomoc zákazníkom pri riešení jednoduchých problémov.
- Inteligentné riešenie IVR možno využiť na zlepšenie smerovania hovorov, samoobsluhy, zberu spätnej väzby od zákazníkov a analýzy údajov.
- Medzi hlavné výhody inteligentného IVR patria lepšie skúsenosti zákazníkov, vyššia prevádzková efektívnosť, nižšie náklady a lepšie optimalizované pracovné postupy počas špičiek.
Čo je inteligentné IVR?
A smart IVR is a modernized version of the traditional IVR. It’s still an automated telephone system that interacts with callers via a pre-recorded menu. However, smart IVR is also supported and improved by other modern technologies.
Most notably, a smart IVR solution is enhanced by AI to introduce a range of additional capabilities. For instance, conversation AI can analyze customer interactions, predict user behavior, and help a business to better optimize their IVR menus.
See how it works in the video below:
Stiahnite si našu bezplatnú e-knihu o 5 najlepších riešeniach IVR, ktoré treba otestovať v roku 2024.
Ako môžete používať inteligentné IVR vo vašej firme
Ako môžete najlepšie využiť inteligentné IVR? Tu je niekoľko hlavných obchodných prípadov použitia inteligentných systémov IVR:
Nastavenie inteligentného a efektívneho smerovania hovorov
Compared to traditional legacy systems, a smart IVR facilitates more effective call routing by using real-time data and intent analysis to ensure every caller reaches the correct department without manual transfers.
Inteligentné IVR napríklad kvalifikuje zámery používateľov zhromažďovaním a analýzou údajov z prichádzajúcich hovorov. Tieto údaje zahŕňajú dôvod volania, ako aj identifikáciu volajúceho, geografickú polohu, predchádzajúce konverzácie a ďalšie údaje. Na základe týchto údajov bude IVR smerovať prichádzajúce hovory v súlade s vopred definovanými pravidlami smerovania.
With CloudTalk, for example, you can use IVR in conjunction with caller-based routing to automate call distribution based on CRM or helpdesk information. This could be anything from your caller’s language or geographic location to their reason for calling.
You can also use skills-based routing, which lets you route calls based on agent skill levels and expertise. This ensures that callers reach the best agent to handle their problems, first time.
Poskytovanie samoobslužnej zákazníckej podpory
61 % zákazníkov uprednostňuje samoobsluhu pri riešení jednoduchých problémov a IVR je jedným z najlepších nástrojov na túto prácu.ä
Vďaka umelej inteligencii môže IVR automatizovať úlohy, ktoré si nevyhnutne nevyžadujú ľudský vstup, čím sa uvoľnia telefónne linky a urýchli sa riešenie problémov.
Inteligentné IVR by mohlo napríklad:
- Kontrola zostatkov na účtoch zákazníkov.
- Pomôžte im zadávať objednávky.
- Plánovanie a rušenie schôdzok.
- Odpovedajte na bežné otázky týkajúce sa produktov/služieb prostredníctvom vopred nahraných správ.
Zisťovanie spätnej väzby a vykonávanie prieskumov
Keď sa pozrieme na budúcnosť telefonovania na studeno v predaji, je zrejmé, že túto zavedenú techniku čaká skôr transformácia ako zastaranie. Cold calling nie je len o telefonovaní, ale aj o nadväzovaní kontaktov. Úspech závisí od vycibreného pochopenia potrieb zákazníka, personalizovanej komunikácie a strategickej vytrvalosti.
Systémy IVR vám tiež môžu pomôcť automatizovať opakujúci sa proces zhromažďovania spätnej väzby od zákazníkov a vykonávania prieskumu trhu. Vaši agenti tak budú mať viac času na skutočné poskytovanie výnimočných služieb, za ktoré sú hodnotení.
You could, for instance, design a series of IVR scripts that ask customers basic satisfaction questions, such as “How would you like to rate the support you received?”.
Potom vyzvete volajúceho, aby ohodnotil vašu podporu od 1 do 5 pomocou klávesnice. Alebo by ste sa mohli spýtať: „Boli ste spokojní s podporou, ktorú ste dnes dostali?“ a umožniť zákazníkom odpovedať odpoveďou áno/nie.
Zlepšite zber údajov a analýzu
Systémy IVR môžu zhromažďovať údaje o zákazníkoch, ktoré sa po integrácii so systémami CRM a nástrojmi na analýzu údajov môžu použiť na získanie poznatkov a zlepšenie.
Analýza IVR vám napríklad môže povedať, ktoré možnosti ponuky a cesty sú obľúbené a ktoré sú málo využívané. Dokáže určiť vašu mieru zvládnutia problému ( koľko zákazníkov úspešne vyrieši svoj problém úplne v rámci systému IVR). A môže poukázať na úzke miesta v cestách IVR, ktoré vedú zákazníkov k tomu, že prerušia svoj hovor alebo ho eskalujú na živého agenta.
These customer behavior insights help you gauge the effectiveness of your IVR menu options and call flows. Plus, they also give you a deeper understanding of the needs and pain points of your customers. This can help you improve your call center performance, product offerings, and customer experiences.
Výhody inteligentného IVR
Teraz už viete, ako by ste mohli implementovať inteligentné IVR, prejdime k tomu, prečo by ste to mohli chcieť. Nižšie uvádzame hlavné výhody inteligentných riešení IVR:
Zlepšenie skúseností zákazníkov
Pre 57 % zákazníkov je dlhý čas čakania najnepríjemnejšou súčasťou služieb zákazníkom. Zákazníci tiež neznášajú, keď sú presmerovaní a musia sa viackrát opakovať.
A well-designed IVR system means callers can avoid long wait times entirely with self-service options, and resolve issues in the first connection thanks to effective call routing.
To reap this benefit, make sure your IVR system is straightforward, logical, and user-friendly. Use a call flow designer to visualize your end-to-end inbound calling journey, removing bottlenecks, and simplifying paths as much as possible.
Lepšia podpora vašich agentov v rušných časoch
V čase špičky môžu inteligentné IVR podporiť agentov vášho call centra tým, že prevezmú väčšiu časť záťaže. IVR dokážu vybaviť volajúcich s nekomplikovanými potrebami bez toho, aby ich museli posielať do fronty na rozhovor so živým agentom.
Fronty hovorov tak zostanú na prijateľnej úrovni. Znamená to, že zákazníci so zložitými problémami môžu včas dostať vysokokvalitnú podporu od živých agentov, a to aj počas najrušnejších období.
Zlepšenie prevádzkovej efektívnosti a zníženie nákladov
Dobre optimalizovaný systém IVR môže pomôcť zvýšiť prevádzkovú efektívnosť vášho call centra. Napríklad zefektívnením smerovania hovorov a poskytnutím niektorých samoobslužných možností vám IVR môže pomôcť znížiť priemerné trvanie hovorov až o 40 %.
A to nie je všetko. Vďaka IVR, ktoré rieši nudné úlohy, budú vaši agenti pravdepodobne viac motivovaní. Tým sa zvýši výkonnosť, spokojnosť a retencia agentov. Vďaka nízkej miere fluktuácie môžete ušetriť peniaze za nábor.
Deploying a smart IVR is also highly cost-effective, as the reduction in misrouted calls and lower agent handle times provide a rapid return on investment (ROI). Call center solutions with IVR functionality typically range from $16 per user/month to $150 per user/month. Check out this IVR pricing guide to get a more in-depth cost comparison of IVR software providers.
Nastavenie inteligentného systému IVR na zlepšenie smerovania hovorov
Inteligentné systémy IVR zabezpečujú, aby zákazníci mohli rýchlo vyriešiť svoje problémy, či už prostredníctvom samoobsluhy alebo živého agenta. Vďaka dobre navrhnutému toku hovorov, jasným skriptom IVR a správnym pravidlám smerovania hovorov môžete optimalizovať svoje call centrum tak, aby fungovalo čo najlepšie.
Get in touch today to find out more about CloudTalk’s IVR and call routing capabilities.
