Özet

Telekomünikasyon sektöründe küresel bir lider olarak Nokia, dünya genelindeki müşterilerine hızlı ve güvenilir destek sağlamak zorundadır. Ancak artan talep ve 200 kişilik destek ekibiyle, erişilebilirliği ve tutarlılığı sürdürmek giderek zorlaştı.

Nokia, CloudTalk’ın Analiz Odaklı arama platformunu benimseyerek müşteri destek operasyonunu dönüştürdü; hizmet kalitesinden ödün vermeden gerçek zamanlı görünürlük elde etti, yanıt verebilirliği artırdı ve üretkenliği yükseltti.

Sonuç: daha kısa bekleme süreleri, daha fazla çağrı ele alındı ve ölçeklenebilir, veri odaklı bir destek ekibi oluşturuldu.

Nokia hakkında

Nokia, mobil, sabit ve bulut ağları alanında B2B teknoloji inovasyon lideridir. Müşteri destek ekipleri, kesintilerin ve gecikmelerin ciddi sonuçlar doğurabileceği bölgelerdeki teknisyenleri ve müşterileri destekleyerek kritik bir rol oynamaktadır.

Yüksek standartları korumak için Nokia, küresel operasyonunda güvenilirlik, şeffaflık ve eyleme geçirilebilir içgörüler sunan bir destek çözümüne ihtiyaç duyuyordu.

Sorun

Verimlilikten ödün vermeden her yerde müşterileri desteklemek

Nokia’nın zorluğu açıktı: konumdan bağımsız olarak olağanüstü müşteri desteği sunarken, destek hattının erişilebilirliğini artırmak.

Önceki çözümde şunlar eksikti:

  • Merkezi bir kontrol paneli
  • Temsilci etkinliğine ilişkin gerçek zamanlı görünürlük
  • Takip kanalı olarak SMS
  • Çağrıların neden kaçırıldığı veya geciktiğine dair içgörü

Sonuç olarak, temsilciler bilgiyi hızlı bir şekilde bulmakta zorlandı, cevapsız çağrılar arttı ve verimlilik düştü.

“Merkezi bir çözümümüz yoktu ve bu da hızlı tepki vermeyi veya ekipler arasında neler olduğunu anlamayı zorlaştırıyordu.”
Nelly Donnelly
Nokia Servis Teslim Yöneticisi

Nokia, hem temsilci performansını hem de müşteri deneyimini geliştirebilecek esnek, veri odaklı bir platforma ihtiyaç duyuyordu.

Değerlendirme

Nokia’nın bir destek platformundan beklentileri

İlerlemek için Nokia, şunları yapabilecek bir çözüm aradı:

  1. 01
    Ekipler ve bölgeler arası destek operasyonlarını merkezileştirmek
  2. 02
    Temsilci davranışı ve çağrı sonuçlarına ilişkin derinlemesine analiz sağlamak
  3. 03
    Cevapsız çağrıları ve bekleme sürelerini azaltmak
  4. 04
    Personel eklemeden üretkenliği artırmak

Analizler belirleyici faktör oldu.

Çözüm

Verileri daha iyi destek kararlarına dönüştürmek

Nokia, akıllı, analiz odaklı bir müşteri destek operasyonu oluşturmak için CloudTalk ile ortaklık kurdu.

CloudTalk Analizlerini kullanarak yöneticiler, temsilci performansı, çağrı yönetimi, cevapsız çağrılar ve iş yükü dağılımı hakkında gerçek zamanlı görünürlük elde etti; bu sayede verimsizlikleri belirleyip anında harekete geçebildiler.

“Artık grafiklerimiz var ve istediğimiz zaman istatistikleri izleyip karşılaştırabiliyoruz. Temsilciler arasındaki farklılıkları anında görüp çalışma şeklimizi değiştirebiliyoruz.”
Nelly Donnelly
Nokia Servis Teslim Yöneticisi

Geri Arama, Çağrı Notları ve Çağrı Etiketleme gibi özellikler, tüm müşteri yolculuğunu haritalamaya yardımcı olurken, SMS daha etkili takip sağlamayı mümkün kıldı – önceki sistemin bıraktığı kritik boşlukları doldurdu.

Sonuçlar

Daha yüksek verimlilik, daha hızlı yanıt süreleri, daha iyi deneyim

CloudTalk’ın devreye girmesiyle Nokia, 200 kişilik destek ekibinde ölçülebilir iyileşmeler kaydetti:

  • Verimlilikte %10 artış
  • Aylık %38 daha fazla çağrı ele alındı
  • Maksimum bekleme süresinde %47 azalma
  • Daha az cevapsız çağrı ve daha düşük temsilci stresi

Gerçek zamanlı izleme, Nokia’nın iş akışlarını ayarlamasına, çalma sürelerini optimize etmesine ve çağrıların neden kaçırıldığını tam olarak anlamasına yardımcı oldu; reaktif desteği proaktif hizmete dönüştürdü.

“Yeni Analizler sayesinde her adımı görüyorum. Bu içgörüler, ekiplerimizin nasıl yapılandırıldığı hakkında çok daha iyi bir anlayış sağlıyor.”
Nelly Donnelly
Nokia Servis Teslim Yöneticisi

Önemli çıkarımlar

CloudTalk neden büyük destek ekipleri için işe yarıyor?

Nokia için CloudTalk bir çağrı aracından daha fazlası; bir karar motoru haline geldi.

Nokia, merkezi operasyonları derin analizlerle birleştirerek, desteğin günlük olarak nasıl işlediği ve sürekli nasıl geliştirileceği konusunda netlik kazandı.

Talep arttıkça, CloudTalk Nokia’ya şunları yapma imkanı sağlıyor:

  • Kaliteden ödün vermeden daha fazla müşteriyi desteklemek
  • Yöneticileri gerçek içgörülerle güçlendirmek
  • Temsilcileri üretken, odaklanmış ve daha az stresli tutmak

Bu, ölçeklenebilirlik, güvenilirlik ve daha akıllı müşteri desteği için inşa edilmiş bir temeldir.