Özet
Texada Software, Uptake Technologies ile birleştiğinde, sadece yetenek ve teknoloji kazanmakla kalmadı, aynı zamanda karmaşıklık da miras aldı. Çok sayıda bölgesel telefon sistemi, tutarsız destek deneyimleri ve dağınık veriler, etkili bir şekilde ölçeklenme yeteneklerini tehdit ediyordu. Çözüm mü? CloudTalk. Sorunsuz HubSpot entegrasyonu, esnek çağrı yönlendirme ve gerçek zamanlı Slack uyarıları ile Texada, dağınık küresel iletişimlerini sıkı bir şekilde düzenlenmiş bir müşteri destek motoruna dönüştürdü.
Texada Software Hakkında
Texada Software, Ekipman Kiralama ve Bayilikler için yeni nesil SaaS çözümlerine öncülük ediyor. Bulut platformları, şirketlerin teklif verme ve satıştan, ağır ekipmanların servisine ve kiralanmasına kadar tüm operasyon yaşam döngüsünü yönetmelerine yardımcı oluyor.
Kuzey Amerika, Avrupa ve APAC genelindeki ofisleri ve müşterileriyle Texada, akıllı, bağlantılı iş akışları aracılığıyla ekipman endüstrisini dijital olarak dönüştürme misyonuyla hareket ediyor.
Sorun
Yeni Bir İş İçin Yeni Bir Başlangıç
Ancak şirket büyüdükçe — özellikle Uptake Technologies ile birleşmesinden sonra — kritik bir zorlukla karşılaştı: küresel iletişimleri tek bir destek stratejisi altında nasıl birleştirecekti?
Özel sermaye, iki hızlı büyüyen şirketi Texada adı altında bir araya getirdiğinde, teknoloji yığınları uyuşmuyordu. Özellikle ses iletişimi konusunda. Yeni şirket küresel bir çözüme ihtiyaç duyuyordu. Dağınık sistemi değiştirecek ve müşteri deneyimi yığınlarının gerçek bir sütunu haline gelecek bir arama platformu.
“Satış, servis ve kiralama için benzersiz, birleşik bir platform inşa ediyoruz — hepsi birbirine bağlı. Bu, alanımızda nadir görülen bir şey.”
“Her bölgede farklı bir telefon sistemimiz vardı. Avustralya’da M-Voice idi. Kuzey Amerika’da 3CX kullanıyorduk. Avrupa’nın bazı bölgelerinde destek çağrıları doğrudan birinin cep telefonuna düşüyordu. Bu sürdürülebilir değildi.”
Değerlendirme
Basitlik Arayışı — ve Entegrasyon
HubSpot’un zaten şirketin temel CRM ve destek bileti platformu olarak seçilmesiyle, ekip iki şeyi yapabilecek bir telefon çözümü arayışına girdi: HubSpot ile yerel olarak entegre olmak ve dağıtık bir küresel ekibi desteklemek.
Stephen ve ekibi, Aircall ve 3CX ile devam etme dahil olmak üzere çeşitli sağlayıcıları değerlendirdi — ancak CloudTalk’un temiz entegrasyonu ve geleceğe hazır tasarımına ilgi duydular.
“Müşterilerimizin tam 360 derecelik görünümünü elde etmek için HubSpot’a bağlıydık. Ancak çağrılarımızın, kayıtlarımızın ve müşteri etkileşimlerimizin de orada yaşamasını istedik. Bizi CloudTalk’a yönlendiren buydu.”
“CloudTalk daha iyi bir seçimdi. Entegrasyon, ihtiyacımız olduğu gibi çalıştı ve üzerine inşa edebileceğimiz bir çözüm gibi hissettirdi.”
Çözüm
Parçalıdan Tamamen Bağlıya
Bunu takiben Texada’nın küresel çağrı altyapısında tam bir dönüşüm yaşandı. CloudTalk sadece eski telefon sistemlerinin yerini almakla kalmadı; dünya genelinde yeni bir operasyonel temel oluşturdu.
CloudTalk’un zamana dayalı yönlendirme ve çağrı akışı tasarımcısını kullanarak Stephen, gelen çağrıları bölgeye, saat dilimine ve uygunluğa göre doğru ekiplere yönlendirdi.
“Şimdi 20’den fazla telefon numarasını tek bir CloudTalk çağrı akışında birleştirdik. Bölgesel ücretsiz hatlar, yerel destek numaraları, hepsi birleşik.”
“Çağrı akışı tasarımcısı güçlü ama yönetimi kolay. Çağrı akışlarımızı, müşterilerin doğru kişiye, doğru yerde, doğru zamanda ulaşmasını sağlayacak şekilde ayarladık. Bu kontrol seviyesi her şeyi değiştirdi.”
Texada’nın destek temsilcileri (toplam 11) artık daha verimli çalışıyor, daha az cevapsız çağrı ve kuyruk durumu hakkında daha iyi görünürlük sağlıyorlar. Ve CloudTalk’u sadece destek ekibi kullanmıyor.
Bir Çağrı Merkezinden Daha Fazlası
CloudTalk + HubSpot entegrasyonunu temel alarak Stephen, tüm operasyonu daha duyarlı hale getirmek için Slack tabanlı bir otomasyon katmanı ekledi.
Bu gerçek zamanlı geri bildirim döngüsü, ekibin panolara bağlı kalmadan tetikte, duyarlı ve tamamen senkronize kalmasına yardımcı oldu.
“Bunu finans ve satış departmanlarına da genişlettik. Bireyler ve küçük ekipler için özel hatlar ve kuyruklar kurduk. Farklı rollere uyum sağlayacak kadar esnek.”
“CloudTalk’un iş akışı oluşturucusunu kullanarak Pipedream adlı bir ara yazılım aracılığıyla Slack bildirimlerini tetikliyoruz. Bir arayan kuyruğa girdiğinde bir bildirim alırız. Bir dakikadan fazla beklediklerinde tekrar bildirim alırız. Sesli mesaj bıraktıklarında ise anında haberdar oluruz.”
Bir başka beklenmedik kazanç mı? CloudTalk’un cevapsız çağrı geri arama özelliği.
Sonuçlar
Daha İyi, Birleşik Raporlama
Texada için en büyük sonuç netlik ve kontrol oldu. CloudTalk’tan önce, bölgeler arası çağrı etkinliğini takip etmek neredeyse imkansızdı. Şimdi ise her şey, müşteri yolculuğunun geri kalanının zaten yaşadığı HubSpot’ta görünür durumda.
“Çağrı hacmimiz çok yüksek değil, ancak önemli olduğunda orada olmakla ilgili. CloudTalk, tüm gün bir masaya bağlı kalmadan bunu yapmamıza yardımcı oluyor.”
“Müşteriler bunu seviyor. Bize ulaşamadıklarında sistem otomatik olarak onları geri arıyor ve canlı bir temsilciye bağlıyor. Bu proaktif bir his veriyor ve müşteriler fark ediyor.”
“Daha önce dağınık verilerimiz vardı veya hiç verimiz yoktu. Şimdi tek bir birleşik görünümümüz var ve bu, her gün kullandığımız sistemin içinde. Bu bizi şüphesiz daha iyi yaptı.”
Önemli Çıkarım
Texada için CloudTalk sadece bir teknoloji yükseltmesi değildi. Daha iyi destek, daha sıkı operasyonlar ve daha ölçeklenebilir bir gelecek için bir kolaylaştırıcıydı.
“CloudTalk’un gerçekten yaptığı şey, basitleşmemizi ve hala ölçeklenmemizi sağlamak oldu. Bu nadir bir durum. Sadece çalışmakla kalmıyor, operasyonlarımızın anahtar bir parçası.”
