處理客戶電話投訴的 8 個步驟

處理顧客抱怨是客服專員最艱鉅但也最重要的任務之一，因此學習如何沉著應對憤怒或抱怨的來電者至關重要。以下是我們提供8個技巧，教您如何冷靜且專業地應對這類來電者。

我們生活在一個以客戶為中心的世界。畢竟，沒有客戶，您的業務就無法成長，也賺不到錢。現在市場競爭日益激烈，企業正竭盡所能，以卓越的客戶支援來吸引消費者。然而，消費者也深知這一點，因此他們越來越大膽地表達對企業的期望、喜好和不滿。

但與您透過瀏覽社群媒體或聆聽更多電話上的顧客抱怨所想的可能不同，人們實際上並不會那麼快地撰寫負面評論或真的打電話投訴——91% 對品牌不滿的客戶會悄然離開。為什麼？因為79%曾就糟糕的客戶體驗聯絡過公司的消費者，都完全被忽略了。

如何留住客戶並贏得他們的忠誠

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因此，即使您將卓越的客戶服務視為優先事項，您也很可能已經流失了一些客戶，因為他們對您的產品或服務不滿。這就是為什麼您應該特別善待那些打電話投訴或發布負面評論的人——尤其這樣做可以為您的業務帶來許多意想不到的好處。

• 負面評論能提升客戶對公司的信任——考慮到現今在社群媒體上購買五星評論有多麼容易，難怪客戶現在會積極尋找顧客抱怨或負面評論。它們實際上比正面評論更能揭示產品或服務的真實情況。任何公司都不可能只有快樂和滿意的客戶，而沒有任何負面評論。看到這種情況只會讓網站使用者懷疑這家公司要麼刪除了所有負面貼文，要麼購買了正面評論，這意味著它可能不可信。同時，回應負面評論表明您願意傾聽批評並學習如何改進您的產品/服務。
• 顧客抱怨和負面貼文可以凸顯卓越的客戶服務——排除各種惡意或垃圾評論，抱怨或負面評論是客戶給您「第二次機會」的方式。如果您能迅速與他們聯繫並解決問題，您就能大大提升該客戶對您業務的信任，並將不滿意的客戶轉變為忠實客戶。
• 它們能為您提供關於客戶對公司期望的寶貴見解——顧客抱怨和負面評論（只要是建設性的）是關於公司如何改進其產品/服務並提升客戶服務的絕佳數據來源。

問題是，處理以負面評論、貼文或電子郵件形式出現的顧客抱怨，比在電話上應對憤怒的客戶容易得多。

對於書面批評，您有時間深呼吸、分析情況並思考最佳解決方案——只有在一切準備就緒後才回覆。但如果您接到一個不滿意的客戶來電，要求立即處理，該怎麼辦？

任何電話客服人員都會告訴您，處理不耐煩或粗魯的來電者是客服中心工作中最具挑戰性的方面之一——尤其因為客服人員幾乎每天都會接到這類電話。更困難的是，客服人員必須專業、自信、冷靜地回應這類電話。怎麼辦？以下是我們提供的八個技巧，教您如何在不損害自己情緒的情況下處理顧客抱怨。

#1 保持冷靜

處理抱怨的客戶時，您必須保持冷靜，這可能很難做到。困難在於，當客戶對您咆哮或侮辱時，您可能會想以同樣的方式回應——但那是最糟糕的處理方式。生氣、爭吵或對來電者咆哮只會讓情況升級，並很快超出您的控制。相反地，深呼吸幾次，並提醒自己客戶的憤怒並非針對您。

而是當前的情況讓客戶感到憤怒。例如，他們在忙碌的一天中，您的服務突然停止運作。他們生氣的是公司和產品，而不是您，因此讓這些謾罵影響您只會讓您壓力更大。

#2 善待來電者

以友善的語氣回應是憤怒來電者最意想不到的事情，因此可能會迅速化解僵局。與憤怒或不滿的客戶開始通話的一個好方法是告訴他們，您感謝他們就問題與您聯繫，並且您希望盡快幫助他們解決問題。這表明您站在他們這邊，並樂意傾聽如何提供幫助。不要因為被吼叫而提高您的聲音，因為這可能會進一步激怒客戶，並將通話變成爭吵。

由於專業地回應顧客抱怨並在整個通話過程中保持冷靜需要大量練習，您可以（也應該）在困難的通話中努力保持平靜愉快的語氣——例如，透過參加客服中心培訓。

#3 傾聽

確實，有些人打電話給公司只是因為他們度過了糟糕的一天，想向有義務傾聽他們的人發洩。在這種情況下，讓來電者說話直到他們稍微平靜下來是個好主意。但大多數來電者確實有他們自己無法解決的實際問題，這就是他們致電支援的原因。讓他們解釋不滿的原因以及他們希望您做什麼。在某些情況下，有人願意傾聽就足以讓他們平靜下來。

然而，這不代表您必須持續聽一個威脅您或使用貶低性語言的來電者說話。在這種情況下，如果公司政策允許，請結束通話並向管理層報告。

了解為什麼傾聽在商務溝通中是如此有效的技能：

#4 承認問題

在您聽取了來電者的致電原因後，承認他們的問題對您很重要。不要輕視或不理會他們的擔憂，因為這樣只會讓客戶感到被忽略，並讓他們更加憤怒。相反地，您應該向客戶保證您會盡力幫助他們。

一個很好的方法是透過重複來電者所說內容的摘要來確認主要問題。這樣做既能證明您仔細傾聽了他們，也能給他們一個冷靜下來的機會。

#5 為造成的不便道歉

如果客戶致電反映與您的產品或服務相關的問題（例如運輸或帳單問題、產品不如預期工作、最新的軟體更新有錯誤等），一句簡單的道歉並表達對來電者沮喪原因的理解，可以立即讓他們心情好轉，並使解決問題變得更容易。

#6 提問

如果客戶已經稍微平靜下來，您現在可以開始詢問他們目前的確切擔憂以及他們希望您做什麼。當然，您也可以嘗試立即解決問題（盡快結束通話），但當您不知道實際問題是什麼時，您就有浪費自己和來電者時間的風險。

詢問關於客戶當前需求的詳細問題也將幫助您在第一次通話中解決問題，進而提升客戶滿意度。

#7 不要過度承諾

您越快找到一個讓所有人（尤其是您的客戶）都滿意的解決方案，客戶就會越滿意，您也能更快地結束通話並鬆一口氣。然而，在試圖快速解決問題時，您可能會陷入一個陷阱。您不應該向來電者承諾您不確定能否兌現的事情，也不要給他們不切實際的解決日期。

雖然來電者可能暫時對結果感到滿意，但當他們意識到您沒有遵守承諾時，您可能會接到第二通憤怒的電話，或者他們會直接轉向其他公司。相反地，告訴他們當前的狀況以及您能為客戶提供的選擇。如果目前您無法提供幫助，請告訴他們，一旦您找到解決他們問題的方案，就會立即回電。

#8 寄送追蹤電子郵件

在承受了客戶的憤怒之後，您最不想做的可能就是再次聯繫他們。然而，一封簡單的追蹤電子郵件可以向客戶表明您關心他們，並想確認他們是否有任何額外的問題或疑慮。在這類電子郵件中，您應該感謝客戶的回饋，總結他們最初的問題以及如何解決，並詢問他們是否有其他需要您幫助的問題或疑慮。

追蹤郵件也為客戶提供了一個機會，讓他們為先前的行為道歉，並解釋為何他們會那樣做。

客戶致電投訴的三個常見原因（以及如何回應）

#1 產品損壞或不如預期

所有顧客抱怨中最常見的——訂購的產品損壞或不如預期。在某些情況下，損壞是清晰可見的（例如產品無法開啟、軟體經常崩潰，或外殼有明顯磨損跡象），因此您可以詢問客戶是否需要更換或退款。

當客戶使用產品方式錯誤時，情況會有點棘手。詢問他們希望如何使用產品，然後溫和地向他們解釋如何正確使用。如果客戶想退回產品，因為那不是他們實際需要的，您可以詢問他們是否想更換成不同的產品。

#2 未能兌現承諾

這指的是當您承諾客戶將在某個日期前寄送產品或解決問題——但實際並未做到時的情況。如果客戶之前致電或發送電子郵件，而您沒有注意到或忘記回覆，情況會特別糟糕。

如果您接到一位對此類抱怨感到憤怒的客戶來電，那麼您能做的最好就是解釋情況以及您可以如何處理。如果您過度承諾了，那麼請承認您的錯誤，道歉，並提供他們問題何時能解決的誠實估計。如果延誤不是您能立即解決的問題（例如，您尚未從製造商那裡收到產品），那麼請向客戶解釋情況，並在您知道問題何時能解決時，承諾回電給他們。

#3 糟糕的客戶支援

致電客戶支援本身就已經很令人緊張，許多因素會讓來電者的體驗變得更糟：

• 漫長的等待時間
• 客服人員不理會來電者的問題或擔憂
• 被轉接多位客服人員，且必須重複問題
• 從兩位不同的客服人員那裡聽到兩種不同的說法

當這些情況發生時，來電者感到沮喪並致電投訴客服人員是很正常的。向客戶為造成的不便道歉，詢問他們之前支援經驗的詳細資訊，如果可能的話，回答他們的問題或投訴。

通話結束後，您還應該調查究竟是什麼原因導致了糟糕的客戶體驗，以防止其再次發生。

結論

必須處理抱怨的來電者是客服中心的日常現實。但這些電話大多數只是在尋求幫助——來電者有他們自己無法解決的問題，這讓他們感到壓力、沮喪和憤怒。如果您能以友善和專業的方式處理通話，您將很有機會擁有忠實客戶——因為快速有效地解決問題能夠很好地建立客戶對公司的信任。

但這不代表您必須時刻堅持「顧客永遠是對的」原則。如果情況失控，客戶開始言行粗俗或帶有威脅性，您完全有權利透過結束通話並向管理層報告來保護自己。