11 個免費 IVR 腳本範例 [複製 + 建立您自己的]

一項調查發現，81% 的消費者希望有更多的自助服務選項。然而，只有 60% 的企業認為消費者有此需求。這種觀點上的差異可能導致客戶體驗滿意度降低。 

然而，IVR 系統可以彌合您的業務與客戶期望之間的差距。如果設置正確，它們可以提供自助服務解決方案，並讓客戶更容易聯繫到合適的客服專員。

您如何才能實現正確的設置以改善來電的客戶體驗 (CX)？這要從您的 IVR 腳本開始。讓我們來看看所有您需要了解的 IVR 腳本編寫知識。 

重點摘要

• IVR 腳本是來電者在與您的互動式語音應答系統互動時聽到的語句和提示。
• 您應該將 IVR 腳本用於問候語、選單、轉接、營業時間以及許多其他目的。
• 正確的 IVR 訊息可以透過協助通話路由來改善客戶服務，因為清晰的訊息能確保來電者了解他們需要與哪位客服專員或哪個部門通話。
• 您應該根據您的業務及其受眾來量身定制 IVR 腳本。
• CloudTalk 擁有直觀的 IVR 功能和通話流程設計器，您可以使用它們來導入客製化腳本並簡化客戶互動。

快速回顧：什麼是 IVR？

IVR 代表互動式語音應答。它是一種商務電話系統功能，旨在從來電者那裡收集資訊，並引導他們快速解決問題。 

IVR 系統採用雙音多頻 (DTMF) 技術、語音識別和預錄訊息。來電者可以按下正確的按鍵或發出語音指令來導航 IVR 選單。更現代的解決方案將這些 IVR 選單與 AI 結合，以進一步個人化互動。 

外撥電話對企業的益處

外撥電話為旨在強化銷售管道、增強客戶互動並推動業務成長的企業帶來多重益處。以下是一些主要優勢：

1. 提升潛在客戶開發與資格審核：外撥電話讓您能夠主動聯繫潛在客戶，有效地識別和審核潛在客戶，並培養強大的銷售管道。 
2. 促進直接且客製化的溝通：客服專員可以根據接收者的特定需求和偏好客製化訊息，顯著改善客戶體驗和信任度。
3. 提升銷售額和收入：透過直接與潛在買家互動，外撥電話是促成銷售和推廣額外產品或服務的有效工具。這種親身接觸的方法能有效影響購買決策，推動業務成長並增加收入。
4. 實現具成本效益的推廣： 外撥電話能以較低的成本增強客戶參與度與服務，有助於客戶留存、培養忠誠度並促進重複購買，從而建立永續的品牌聲譽。
5. 加速市場研究和意見收集：外撥電話能迅速收集客戶意見和市場洞察，使企業能夠快速調整和創新。
6. 提高客戶保留率：個人化的外聯溝通向客戶表明他們的意見受到重視，並且在問題出現之前其需求就已得到解決。這種預防性溝通策略能增強滿意度，深化客戶關係，並提高保留率。

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什麼是 IVR 腳本？

IVR 腳本類似於戲劇或電視節目的腳本。它提供您的來電者在與 IVR 選單互動時聽到的文字。 

例如，第一個腳本訊息應該是問候語。然後，每個子選單都會有一個量身定制的腳本訊息，以幫助客戶找到他們需要的資訊。  

腳本也涵蓋等待、轉接或公告期間的訊息。您可以利用配音員的錄音來製作 IVR 訊息，現代 IVR 系統甚至可能使用文字轉語音和 AI 技術來生成清晰的類人語音。

了解 CloudTalk 等現代 IVR 系統如何徹底改變銀行業務營運，從降低通話放棄率到實現 24/7 全天候服務。

11 個 IVR 腳本範例

您應該優化每個 IVR 訊息，以盡快引導來電者找到解決方案。出色的 IVR 腳本還必須透過有效地分流和路由通話來支援您的客戶服務團隊。 

讓我們來看看 11 種常見情境的互動式語音應答範例腳本：

#1 一般問候語腳本

IVR 選單的一般問候語就是其歡迎訊息。您如何向客戶介紹您的系統，可以決定整個體驗的成敗。

一般問候語腳本範例

「感謝您致電 [您的公司名稱]。[簡要說明您的服務/產品] 的值得信賴的合作夥伴。 

如需英語服務，請保持通話。Para Espanol, oprima uno。

如果您知道要撥打的分機號碼，請現在撥號或說出分機號碼。

否則，請保持通話以獲取更多選項。

感謝您選擇 [公司名稱]。我們感謝您的惠顧。」

為什麼一般問候語腳本很重要？

問候語腳本是來電者從您的電話支援管道獲得的第一印象。如果它難以理解或過於冗長，客戶很可能會沮喪地掛斷電話。最佳的 IVR 問候語應該簡潔明瞭。 

如果您提供多語言支援，在問候語中引入語言選擇也很重要。 

例如，僅在美國就有超過4,200 萬的西班牙語使用者。如果您在美國經營業務，您不會希望強制大量潛在來電者使用他們不流利的語言。請立即給予他們使用偏好語言的選項。

#2 選單選項腳本

選單選項腳本是用於要求來電者做出選擇時。您的 IVR 樹的每個子選單都需要遵循標準腳本，以確保一致的客戶體驗。

選單選項腳本範例 

「感謝您致電 [公司名稱]。我們將盡快為您提供協助。請仔細聆聽以下指示：

如需聯繫銷售部門，請按 1。

如需與客戶支援部門通話，請按 2。

如需帳務查詢，請按 3。

如需技術支援，請按 4。

如需其他查詢，請按 5 或保持通話與專員通話。

如需再次聆聽這些選項，請按 9。

請注意，此通話可能會被錄音以用於品質監控和培訓目的。」

為什麼選單選項腳本很重要？

十分之七的公司報告稱，IVR 的留存率為 30% 或更低。糟糕的選單選項腳本是導致低留存率的因素之一。對選項不確定的來電者更有可能放棄通話。

您可以透過保持指示簡潔來避免混淆。先說明部門，然後再說明要按的號碼（而不是反過來）。

有了 CloudTalk，您也可以使用通話流程設計器，透過超過 20 種路由選項，進一步優化客戶互動。

#3 等待或保留訊息腳本

客戶在排隊等候下一位可用客服專員時會聽到等待訊息。  當通話被路由或轉接到其他部門時，他們會聽到保留訊息。通常，這兩種訊息都會在保留音樂之間定期重複播放資訊。 

等待或保留訊息腳本範例 

「感謝您致電 [公司名稱]。」

「很抱歉，我們目前通話量較大。您的來電對我們很重要。請保持通話。下一位可用的客服專員將很快為您服務。」

「您的來電目前在隊列中排在第 [x] 位，預計等待時間為 [y] 分鐘。」

「您知道嗎？您也可以造訪我們的網站 [公司網站域名]，以獲取新聞、產品資訊等。」

「感謝您耐心等候。 

感謝您選擇 [公司名稱]。」

為什麼等待或保留訊息腳本很重要？

沒有人喜歡長時間在電話中等待。更糟糕的是，在保留狀態下卻不知道還要等多久。客戶需要知道目前的狀況以及他們需要投入多少時間。 

等待腳本讓客戶隨時了解情況，並減少保留期間的不便，有助於改善整體客戶服務。

DiscoverCars 處理大量的租車預訂。當人們旅行時，他們無法負擔將寶貴時間花在聆聽保留音樂上。在將業務通話解決方案切換到 CloudTalk 後，該公司將通話等待時間減少了80%，部分歸功於其直觀的 IVR 功能。

#4 回撥請求腳本

回撥請求腳本為客戶提供了一個替代方案，讓他們無需在電話旁等待。來電者可以在需求較低且對他們來說方便的時間要求回撥。

回撥請求腳本範例 

「我們所有的客服專員目前都在協助其他來電者。您的預計等待時間為 [X] 分鐘。

如果您希望收到回撥，請按 1，下一位可用的客服專員將回撥給您。 

否則，請保持通話，我們會盡快為您服務。」

客戶按 1

「感謝您請求回撥。我們的客服專員將很快與您聯繫，回答您的所有問題。同時，歡迎造訪 [公司網站] 以獲取更多資訊。

您現在可以掛斷電話並等候我們的來電。再見。」

為什麼回撥請求腳本很重要？

當您的客服專員忙碌時，IVR 回撥腳本為客戶提供了急需的替代方案。他們無需等待，可以回歸日常生活。客戶可以在稍後的時間點繼續解決問題的流程。

最重要的是，回撥能顯著縮短您客服中心的平均等待時間。例如，Nokia 透過 CloudTalk 的回撥和其他實用功能，將最長等待時間縮短了近一半。

#5 營業時間外訊息腳本

營業時間外訊息腳本是一種略有不同的 IVR 問候語。它讓來電者知道客服專員何時無法接聽電話，以及您的業務何時重新開放。

營業時間外訊息腳本範例 

「感謝您致電 [公司名稱]。我們的辦公室目前已關閉。」

「我們的正常營業時間為週一至週五 [美國東部時間上午 9 點至下午 5 點]。」

「如果您想留言，請按 1。」

「如需即時協助，請造訪我們的網站 [公司網站]。您可以處理帳務查詢、安排預約，甚至在線支付。感謝您選擇 [公司名稱]。」

客戶按 1

「聽到提示音後，請說明您的姓名、聯絡方式以及來電原因。我們將在下一個工作日盡快回覆您。」

為什麼下班時間的語音腳本很重要？

Statista 報告指出，有 54% 的美國消費者偏好透過電話解決問題。全球的比例可能也差不多。因此，您需要一個下班後的訊息，讓這些客戶知道他們下次可以在他們偏好的管道獲得幫助的時間。

保持透明和開誠布公對於建立信任大有幫助。允許客戶留言也與您的回電流程相輔相成。

#6 節假日訊息腳本

節假日 IVR 腳本與您的下班時間訊息類似，它讓來電者知道您的業務何時因節假日而暫停。

節假日訊息腳本範例

「您好！感謝您致電 [公司名稱]。

您的來電對我們非常重要。

目前，本公司因聖誕節和新年慶祝活動而暫停服務，我們將於 1 月 2 日恢復辦公。

如需即時協助，請造訪我們的網站以獲取常見問題的解答。

聽到提示音後，請留下您的姓名和聯絡方式。我們將在 1 月 4 日前回覆您的訊息。」

為什麼節假日訊息腳本很重要？

節假日訊息對於讓來電者掌握最新資訊至關重要。此腳本向客戶表明您關心他們，並證明您的 IVR 選單會隨時更新最新活動。

#7 預約排程腳本

預約排程腳本可協助客戶排程、確認和更改預約。您的 IVR 樹狀圖的預約設定選單應提供自助服務選項或將來電者轉接到預約專員。

預約排程腳本範例

客戶導覽初始 IVR 選單並按 2 選擇「預約」

「歡迎來到 [公司名稱] 的預約排程服務。

如需自助預約排程，請聽取以下選項：

預約新行程，請按 1。

更改現有行程，請按 2。

取消行程，請按 3。

查詢我們的服務和可預約時間，請按 4。

如需與預約專員通話，請按 5 或請勿掛斷。

請注意，我們的專員服務時間為週一至週五 [營業時間]。

如需重複選項，請按 9。

感謝您選擇 [您的公司名稱]。」

為什麼預約排程腳本很重要？

預約通常是一個相當直接的過程，客戶可以自行處理。預約設定腳本可以幫助您提供 IVR 自助服務選項，為您的專員節省時間，讓他們可以處理更複雜的電話。

#8 自動化訂單處理腳本

自動化訂單處理腳本讓客戶可以輕鬆訂購和重新訂購產品。它們在企業對企業 (B2B) 環境中特別有用，因為客戶會定期向相同的供應商訂購。

自動化訂單處理腳本範例

「您好！感謝您致電 [公司名稱]。我們能滿足您所有 [行業] 的需求。

如需下訂單，請按 1。」

客戶按 1

「歡迎使用 [公司名稱] 的自動化訂單系統。

訂購 [X 部門] 產品，請按 1

訂購 [Y 部門] 產品，請按 2

訂購 [Z 部門] 產品，請按 3

重複您在 [日期] 的上一個訂單，請按 4

如需與銷售代表通話，請按 5」

為什麼自動化訂單處理腳本很重要？

訂單處理腳本可提高轉換率並節省您專員的時間。HubSpot 報告指出，人工智慧和銷售自動化可透過減少手動任務，為代表們節省 超過兩小時 的時間。這意味著您的銷售團隊將有更多時間進行客戶開發和潛在客戶挖掘。

#9 電話轉接腳本

電話轉接腳本讓客戶清楚知道當您需要將他們轉接到不同專員或部門時會發生什麼事。這有助於讓他們繼續保持通話，而不是因困惑而掛斷電話。

電話轉接腳本範例

「感謝您的耐心等候。

很抱歉，我們未能解答您的疑慮。

現在，我們正在為您轉接一位專家，以滿足您的特定需求。請放心，您無需重複說明。我們的專員已掌握您所有的詳細資訊。

請稍候，我們正在轉接您的電話。這可能需要幾秒鐘。

您的來電對我們非常重要，感謝您的理解。

感謝您選擇 [公司名稱]。」

為什麼電話轉接腳本很重要？

偶爾的電話轉接是不可避免的。然而，如果處理不當，這對客戶來說可能會非常令人沮喪。電話轉接訊息能讓客戶放心，他們無需長時間等待解決方案，也無需重複說明。

#10 通話錄音通知腳本

您可以將 通話錄音 通知新增至任何 IVR 文字或提示。這通常是一個簡短的訊息，讓客戶知道可能會進行通話錄音。

通話錄音通知腳本範例

「感謝您致電 [公司名稱]。

請注意，本次通話可能會錄音，以確保合規性及品質。

如果您不希望被錄音，請按 0 與代表通話，他們將為您提供協助。

感謝您的理解。」

為什麼通話錄音通知腳本很重要？

通話錄音通知最重要的原因是為了符合法律規定。各州的法規有所不同，但許多州都要求雙方同意才能錄音。

例如，如果您接聽來自加州的電話，則必須遵守《加州消費者隱私法》(CCPA)。然而，讓這些 IVR 訊息重要的不僅是法律考量。錄音通知腳本還能維持透明度和客戶信任。

那麼，為什麼一開始要錄製客戶互動呢？德國公司 Andreas Kloss Marketing 轉用 CloudTalk 的 AI 驅動通話管理。他們利用我們的通話錄音功能來培訓代表並改進銷售技巧，並從中獲益：

#11 轉接語音信箱腳本

轉接 語音信箱 IVR 訊息有助於來電者準備留下語音訊息。

轉接語音信箱腳本範例

「感謝您致電 [公司名稱]。

我們的 [部門] 目前非常忙碌，可能無法在合理時間內接聽您的電話。

我們對造成的不便表示歉意。

如需轉接至我們的語音信箱服務，請按 1。」

客戶按 1

「請在提示音後留下您的聯絡資訊。我們將盡快與您聯繫。

謝謝。」

為什麼轉接語音信箱腳本很重要？

等待接通通常令人沮喪，但語音信箱腳本有助於緩解等待的痛苦。它也讓您有機會在更方便的時間回覆來電者。

調查顯示，46% 的消費者表示，在聯繫公司後，他們會等待三天才能收到回覆，這意味著您可以給您的專員一些喘息的空間。

IVR 腳本最佳實踐：如何完善每個腳本

您已經看過我們的範例問候語和其他 IVR 範例。您可以根據您的業務和受眾客製化每個範本，但當您需要編寫全新的客製化 IVR 腳本時該怎麼辦呢？這裡有一些最佳實踐來幫助您：

#1 保持簡潔

與客戶溝通時，保持清晰簡潔始終是最佳實踐。當消費者尋求銷售或支援時，您不希望為這個過程增加阻力。只說明必要的資訊，並將最相關的內容放在訊息的開頭。

以下是不應這麼做的範例：

「感謝您致電 [公司名稱]，您 [產品] 解決方案的一站式商店。我們將盡快協助您，並感謝您的耐心等待；您的光臨對我們很重要。請仔細聽取以下指示並完成所要求的操作，以便我們更好地引導您的電話：

如果您是供應商，想詢問何時將貨物運送到我們的倉庫，請按 1。

如果您有任何不符合以下選項的問題，請按 2。

如果您有任何帳務查詢，無論是什麼，請按 3，我們的會計部門將為您提供協助。

如果您需要資訊科技、軟體、硬體或其他類似問題的技術支援，請按 4。

如果您想與我們創紀錄的銷售部門通話，請在電話鍵盤上按 5。

如需與我們的客戶支援團隊成員通話，他們將有望協助您處理任何查詢，請按 6。

所有其他查詢，請按 7 或請勿掛斷以與代表通話。

如需再次聽取這些選項，請按 9。」

而以下是正確的做法：

「感謝您致電 [公司名稱]。我們將盡快協助您。請仔細聽取以下指示：

如需聯繫銷售團隊，請按 1。

如需與客戶支援通話，請按 2。

如需帳務查詢，請按 3。

如需技術支援，請按 4。

如需其他查詢，請按 5 或保持通話以與服務人員聯繫。」

#2 讓您的腳本符合品牌形象

上述 IVR 腳本範例之所以通用是有原因的。您可以自行加入品牌風格以吸引您的受眾。如果您是奢華品牌，請保持高雅和正式的語氣。 

如果您是活潑搞怪的品牌，試著加入一些樂趣。隨意地穿插一些笑話。例如，在通話轉接時說：「哎呀！我們跑錯部門了，但現在正前往正確的部門！」

#3 測試不同腳本

從基本腳本開始，並透過 A/B 測試來找出最有效的方案。嘗試不同的措辭、提示長度以及選單選項順序。分析結果並進行相應調整。 

CloudTalk 內建分析功能，可幫助您持續測試並改進您的服務提供。Nokia 利用這些功能改進了團隊的流程。除了縮短等待時間，客服人員每月也能夠處理更多 38% 的通話量。 

「我一點也不怕轉換到 CloudTalk。我絕對會推薦這個軟體，因為我認為 CloudTalk 擁有一種真正的創業家思維。它很容易改變，總是不斷進化，總是不斷提出新的解決方案。」

Nelly Donnelly – Nokia 服務交付經理 

#4 持續改進並更新您的腳本

IVR 腳本應該始終是流動且不斷演進的。它們需要與您的品牌形象和公司營運方式保持同步。如果您的營業時間有變動，請更新您的問候語和非營業時間腳本。當您改變品牌語氣時，您需要調整所有的訊息。 

讓您的客戶覺得過時，並不是一件好事。 

透過優化 IVR 腳本提升客戶滿意度

IVR 腳本是您的好幫手。不要讓冗長的提示和隨意的設計成為您客戶的敵人。

CloudTalk 的 IVR 和視覺化通話流程，由 AI 驅動，讓您輕鬆創建和調整互動，以滿足客戶的需求。 

透過 CloudTalk，您還可以獲得回撥和語音信箱功能，與您的 IVR 系統搭配使用。不願排隊等待的客戶可以選擇留言，或稍後收到客服人員的回電。

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