Nokia 如何將支援團隊生產力提升 10%

關於 Nokia

Nokia 是行動、固網和雲端網路領域 B2B 技術創新的領導者。其客戶支援團隊扮演著關鍵任務的角色——為不同地區的技術人員和客戶提供支援，因為在這些地區，停機和延遲可能導致嚴重後果。

為了維持高標準，Nokia 需要一個能在其全球營運中提供可靠性、透明度和可執行洞察的支援解決方案。問題

支援全球客戶——同時不損失效率

Nokia 面臨的挑戰很明確：無論客戶身在何處，都要提供卓越的客戶支援，同時提高其支援熱線的可用性。

先前的解決方案缺乏：

結果是，代理人難以快速找到資訊，漏接電話增加，生產力也因此受到影響。

Nokia 需要一個靈活、數據驅動的平台，能夠同時提升代理人績效和客戶體驗。

評估

Nokia 對支援平台的需求

為求進步，Nokia 尋找一個能夠：

數據分析成為決定性因素。

解決方案

將數據轉化為更好的支援決策

Nokia 與 CloudTalk 合作，建立了一個智慧且以數據分析為基礎的客戶支援營運系統。

藉由 CloudTalk Analytics，管理人員得以即時監控代理人績效、通話處理、漏接電話和工作負載分配——使他們能夠識別效率低下的環節並立即採取行動。

回撥、通話筆記和通話標籤等功能有助於描繪完整的客戶旅程，而簡訊則實現了更有效的追蹤——彌補了先前系統遺留的關鍵空白。

結果

更高的生產力、更快的反應時間、更好的體驗

導入 CloudTalk 後，Nokia 的 200 人客服團隊取得了顯著的改進：

即時監控幫助 Nokia 調整工作流程、最佳化響鈴時間，並精確理解電話漏接的原因——將被動支援轉變為主動服務。

總結

為什麼 CloudTalk 適用於大型支援團隊

對於 Nokia 而言，CloudTalk 不僅僅是一個通話工具——它成為了一個決策引擎。

透過結合集中式營運和深度數據分析，Nokia 對日常支援運作方式有了清晰的了解——並能持續改進。

隨著需求增長，CloudTalk 使 Nokia 能夠：

這是一個為規模化、可靠性和更智慧的客戶支援而建立的基礎。