摘要
當 Texada Software 與 Uptake Technologies 合併時，他們不僅獲得了人才和技術，也繼承了複雜性。多個區域電話系統、不一致的支援體驗以及分散的數據威脅到他們有效擴展的能力。解決方案是什麼？CloudTalk。透過與 HubSpot 無縫整合、彈性的通話路由和即時的 Slack 警報，Texada 將分散的全球通訊轉變為一個緊密協調的客戶支援引擎。
關於 Texada Software
Texada Software 為設備租賃和經銷商開創了下一代 SaaS 解決方案。他們的雲端平台幫助公司管理其營運的整個生命週期 — 從報價和銷售，到重型設備的維修和租賃。
Texada 在北美、歐洲和亞太地區設有辦事處和客戶，其使命是透過智慧互聯的工作流程，數位轉型設備產業。
問題
新業務的新開端
但隨著公司擴張 — 尤其是在與 Uptake Technologies 合併之後 — 它面臨著一個關鍵挑戰：如何將全球通訊整合到一個支援策略下。
當私募股權將兩家快速成長的公司整合到 Texada 旗下時，他們的技術堆疊並不匹配。尤其是在語音方面。新公司需要一個全球解決方案。一個可以取代現有拼湊系統，並成為其客戶體驗技術堆疊真正支柱的通話平台。
我們正在打造獨特的產品，一個用於銷售、服務和租賃的統一平台 — 一切都整合在一起。這在我們的領域中是罕見的。
我們在每個地區都有不同的電話系統。在澳洲，我們使用 M-Voice。在北美，我們運行 3CX 實例。在歐洲部分地區，支援電話直接打到某人的手機上。這並不可持續。
評估
追求簡潔 — 與整合
由於 HubSpot 已被選為公司的核心 CRM 和支援票務平台，團隊尋找了一個可以做到兩件事的電話解決方案：與 HubSpot 原生整合，並支援分散的全球團隊。
Stephen 和他的團隊評估了幾家供應商 — 包括 Aircall 並繼續使用 3CX — 但他們被 CloudTalk 簡潔的整合和為未來而設計的特色所吸引。
我們致力於使用 HubSpot 來獲得客戶的 360 度全面視圖。但我們也需要我們的通話、錄音和客戶互動都在那裡。這就是我們選擇 CloudTalk 的原因。
CloudTalk 只是更適合。整合方式符合我們的需求，感覺就像是一個我們可以發展的解決方案。
解決方案
從分散到完全連結
隨後，Texada 的全球通話基礎設施發生了徹底的轉變。CloudTalk 不僅取代了他們舊的電話系統，它還在全球範圍內建立了一個新的營運基礎。
Stephen 利用 CloudTalk 的時間導向路由和通話流程設計器，根據地區、時區和可用性將來電分配給正確的團隊。
我們現在已將 20 多個電話號碼整合到單一的 CloudTalk 通話流程中。區域免付費電話、本地支援電話，所有這些都統一了。
通話流程設計器功能強大但易於管理。我們已設定好通話流程，讓客戶能在正確的時間、正確的地點找到正確的人。這種程度的控制改變了一切。
Texada 的支援客服人員（總共 11 名）現在工作效率更高，漏接電話更少，並且能更清楚地了解佇列狀態。而且不只有支援團隊使用 CloudTalk。
不只是一個客服中心
Stephen 以 CloudTalk + HubSpot 整合作為基礎，添加了一層基於 Slack 的自動化，使整個運營更具回應性。
這個即時的回饋迴路幫助團隊保持警覺、快速回應並完全同步，而無需被束縛在儀表板上。
我們也將其擴展到財務和銷售部門。我們為個人和小型團隊設置了專用線路和佇列。它足夠靈活，可以適應不同的角色。
我們使用 CloudTalk 的工作流程建立器，透過名為 Pipedream 的中介軟體觸發 Slack 通知。如果有來電者進入佇列，我們會收到提示。如果他們等待超過一分鐘，我們會再次收到提示。如果他們留下語音留言，我們會立即知道。
另一個意想不到的收穫？CloudTalk 的未接來電回撥功能。
成果
更好、統一的報告
對於 Texada 而言，最大的成果是清晰度和控制力。在 CloudTalk 之前，跨區域追蹤通話活動幾乎是不可能的。現在，所有內容都可以在 HubSpot 中看到 — 而客戶旅程的其餘部分也已存在於此。
我們的通話量沒有那麼高，但重要的是在關鍵時刻隨時待命。CloudTalk 幫助我們做到這一點，而無需整天被綁在辦公桌前。
客戶喜歡這個功能。如果他們錯過了我們，系統會自動回撥給他們並將他們連接到真人客服。這感覺很積極主動，客戶會注意到。
以前，我們的數據分散或根本沒有數據。現在我們擁有一個統一的視圖，而且它就在我們每天使用的系統中。這無疑讓我們變得更好。
總結
對 Texada 而言，CloudTalk 不僅僅是技術升級。它是一個推動者：實現更好的支援、更緊密的營運以及更具擴展性的未來。
CloudTalk 真正做到的是讓我們簡化，同時仍能擴展。這很罕見。它不僅僅是起作用，它更是我們營運的關鍵部分。
