What is Contact Center As A Service (CCaaS), and why do you need it?

Sie möchten Ihren Kunden einen erstklassigen Kundendienst bieten, aber Ihr Callcenter ist dieser Aufgabe nicht gewachsen? Dann könnte eine CCaaS-Plattform genau das Richtige für Sie sein. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr!

Wir wissen, dass die Leitung eines Callcenters im 21. Jahrhundert eine Herausforderung ist. Der Umgang mit endlosen Anrufen, Verkaufsquoten, technischen Problemen und anspruchsvollen Kunden ist eine Sache. Aber Sie müssen auch Ihre Kundenbetreuung ständig verbessern.

Glauben Sie immer noch, dass Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen kommen werden, solange Sie qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten? Das mag vor einigen Jahren noch der Fall gewesen sein, aber heute nicht mehr.

Heute erwarten die Kunden bereits beim ersten Kontakt mit Ihrer Marke ein hervorragendes Kundenerlebnis. Wenn der erste Kontakt mit Ihrer Marke positiv ist, werden sich die Kunden wahrscheinlich dafür entscheiden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin zu nutzen. Aber 72 % der Kunden gaben an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich zu einer anderen Marke wechseln würden, so die Northridge Group in ihrem Bericht „State of Customer Service Experience“.

• Maybe you are ready to move your customer support or sales to the next level, except for the fact that your call center isn’t quite ready? 
• Are your support agents overwhelmed with their daily and after-call tasks? 
• Is your current software outdated? 

Moving from a typical call center to a cloud-based one with CCaaS might just be what you need!

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Moment, was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Kontaktzentrum?

Call Center und Kontaktzentren sind nicht dasselbe, im Gegensatz zu dem, was manche Leute sagen mögen. Vielmehr könnte man sagen, dass Contact Center eine Weiterentwicklung von Call Centern sind.

Call Center sind Orte, an denen Agenteneingehende oder ausgehende Telefonanrufe bearbeiten. In der Vergangenheit war das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden, so dass Unternehmen Callcenter für den Kundensupport oder den Verkauf einsetzten. Aber das reicht nicht mehr aus.

Heutzutage stehen den Kunden weitaus mehr Möglichkeiten zur Verfügung, und sie erwarten, dass die Unternehmen auf allen von ihnen genutzten Kanälen erreichbar sind. Aus diesem Grund wurden Kontaktzentren eingerichtet.

Neben der Bearbeitung eingehender Anrufe nutzen Kontaktzentren auch verschiedene digitale Kanäle für die Kundenbetreuung, z. B:

• text messages
• chats
• social media
• emails

What’s more, all channels act as part of one integrated environment where customers can freely switch between them and receive the same level of customer support on each. To achieve this, contact centers often use cloud systems that can offer far more features than traditional on-premises tools.

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Was ist ein Contact Center as a Service (CCaaS)?

Eine dieser Arten von Cloud-Diensten, die sich für Contact Center weltweit als äußerst nützlich erwiesen haben, sind Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattformen.

Contact Center-as-a-Service-Lösungen:

• complex cloud platforms made to decrease the workload that call centers have to deal with daily
• offer various handy features unavailable in typical on-premises tools
• quickly growing in popularity
• the most significant advantages is flexibility
• agents can work on whatever device they want and from any location
• your employees can save time and energy

Viele Vertriebs- oder Supportmitarbeiter verwenden für ihre täglichen Aufgaben mehrere verschiedene Werkzeuge: Tabellenkalkulationen, Terminplaner, Analysetools, Anrufaufzeichnungsgeräte oder Datenbanken. Doch das Hin- und Herspringen zwischen verschiedenen Anwendungen ist zeitaufwändig, um nicht zu sagen ermüdend. Ganz zu schweigen von der Frustration der Agenten, wenn sich eines ihrer Werkzeuge aufhängt, eine Fehlermeldung anzeigt oder sich verzögert.

Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten eine Cloud-Plattform mit allen Werkzeugen, die ein Kontaktzentrum benötigt,an einem einzigen Ort. Da die Plattform in der Cloud angesiedelt ist, sind keine langwierigen und komplizierten Installationen auf jedem Computer in Ihrem Büro erforderlich.

Your employees just need to download an app and go through a tutorial, then they can start working straight away! This solution can also be easily adjusted to your needs, without involving an IT team or lengthy contracts. That’s CCaaS in a nutshell!

Die fünf wichtigsten Gründe, warum Sie sich ein CCaaS-Werkzeug zulegen sollten

#1 Ein besseres Kundenerlebnis

Ja, das Telefon ist immer noch einer der am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle, wenn es um Kundensupport geht. Doch immer mehr Kunden ziehen es vor, andere Methoden wie Live-Chats oder E-Mails zu nutzen. Wenn sie Sie auf diese Weise nicht erreichen können, wechseln sie vielleicht einfach zu einem anderen Unternehmen, mit dem sie auf die gewünschte Weise Kontakt aufnehmen können.

Mit CCaaS:

• agents can respond in the same manner to questions or requests coming from various channels
• your customers can get faster responses (without being stuck on a busy line) and in a way that’s most convenient for them
• your customers can get in touch with a customer support agent quickly and on the user’s chosen channel, it will naturally increase their trust in the company

#2 Produktivere Mitarbeiter

Wie viel Zeit verschwenden Ihre Mitarbeiter damit, jeden Tag mit verschiedenen Werkzeugen zu jonglieren oder sich wiederholende und eintönige Aufgaben zu erledigen? Ganz zu schweigen von den Unmengen an Papierkram. Contact Center as a Service-Plattformen bieten alle Werkzeuge, die Ihre Support- oder Vertriebsmitarbeiter benötigen, in einer einzigen Software.

Wenn Agenten alle ihre Aufgaben an einem Ort erledigen können, beschleunigt das natürlich ihre Arbeit. Darüber hinaus ermöglichen CCaaS-Werkzeuge den schnellen und einfachen Austausch von Dateien oder Aktualisierungen zwischen Teammitgliedern.

Solche Plattformen verfügen auch über integrierte Automatisierungsfunktionen, die sich um all die lästigen, sich wiederholenden Aufgaben wie die Aktualisierung von Datenbanken oder den Versand von E-Mails kümmern. Das spart Ihren Mitarbeitern Zeit, aber das ist noch nicht alles. Wie oft ist es schon passiert, dass Ihre Mitarbeiter aufgrund von Stress oder Müdigkeit die falsche E-Mail an die falsche Person geschickt oder einen Tippfehler im Text gemacht haben? Die Übertragung solcher Aufgaben an Automatisierungswerkzeugen ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihren Mitarbeitern den Stress zu nehmen.

As long as those automation tools are regularly monitored, they can do several tasks simultaneously without making a single error. That means more time for your staff to take care of your customers!

#3 Erhöhte Arbeitszufriedenheit für Agenten

Mit CCaaS-Tools müssen Ihre Mitarbeiter nicht mehr in verschiedenen Dateien nach Kundendaten suchen oder mit unzähligen verschiedenen Werkzeugen arbeiten. Jetzt können sie sich ganz auf die Kunden konzentrieren und in der gleichen Zeit mehr erledigen. CCaaS-Werkzeuge machen die Agenten nicht nur produktiver, sondern erleichtern ihnen auch die Arbeit.

While such systems won’t yet calm down angry customers or provide foolproof methods to increase sales, there are several tasks for which they can give a helping hand. Keeping KPI metrics regularly updated, sending emails automatically, and sorting out incoming calls into groups and redirecting them? CCaaS can do all of them and more, allowing your agents to focus on providing the best customer support they can rather than on sending “ticket completed” emails.

#4 Einfach und kostengünstig einzurichten

Die Installation mehrerer Kopien Ihres Systems vor Ort auf mehreren Computern ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch teuer. Möchten Sie alle Ihre derzeitigen Computer ersetzen? Dann müssen Sie alles neu installieren und die Hilfe Ihres IT-Teams in Anspruch nehmen. Die Kosten für die Lizenzierung eines vor Ort installierten Werkzeugs sind ebenfalls hoch, und man weiß nie, wann die Kosten plötzlich in die Höhe schießen.

Cloud solutions are much, much easier to use. Companies just need to download the platform or app and they can use it straight away. The costs of CCaaS are also much lower than for a typical on-premises system – there’s only one transparent monthly or yearly cost that can be adjusted at any time. 

#5 CCaaS-Plattformen sind leicht skalierbar

Bei einem vor Ort installierten System kann es mühsam sein, es durch ein neues zu ersetzen oder verschiedene Funktionen zum bestehenden System hinzuzufügen Die Installation des Systems auf jedem der Dutzenden von Computern in Ihrem Unternehmen ist eine Sache, aber was, wenn sich herausstellt, dass Sie zuerst die Hardware ersetzen müssen, damit die neue Lösung funktioniert? Kein Wunder, dass Unternehmen manchmal an veralteten Systemen festhalten – sie zu ersetzen ist einfach nicht die Kosten wert.

CCaaS tools, meanwhile, are all easily scalable – a company only pays for the features they need, and they can adjust the plan at any time. Need a greater plan with more features because your business is growing? With just a few clicks, you can move from your current plan to a different one. If you need a custom plan for your company, that’s not a problem either – all CCaaS providers tend to offer tailor-made plans too.

Fazit

In der Vergangenheit war es für die Kunden viel schwieriger, das Unternehmen zu wechseln. Wenn ein Kunde ein Problem hatte oder mit der erbrachten Dienstleistung unzufrieden war, seufzte er nur verärgert und fuhr fort, dasselbe Unternehmen wie immer zu nutzen.

Heute können sie das Unternehmen mit einem Fingerklick wechseln, so dass ein Festhalten an veralteten Call Centern nicht mehr in Frage kommt. Eine moderne CCaaS-Lösung kann Ihnen dabei helfen, Ihr Call Center ins Jahr 2020 und darüber hinaus zu bringen, damit Ihr Support oder Vertrieb besser wird als je zuvor.