Témoignage client
LKN Strategies a réduit le taux d’appels abandonnés de 40 % et a amélioré l’efficacité des agents
LKN Strategies Inc., une entreprise de conseil en soins de santé de premier plan aux États-Unis, aide les prestataires, les payeurs et les assureurs en matière de conformité et d’opérations. En tant que partenaire BPO, ils gèrent des volumes d’appels élevés au sein d’équipes distantes — mais leur système téléphonique obsolète rendait cela difficile.
Le passage à CloudTalk leur a apporté l’évolutivité et l’efficacité dont ils avaient besoin. Nous nous sommes entretenus avec Ronald Beto et Nathaniel Nuqui pour savoir comment ce changement a rationalisé leur communication et amélioré le service client.
Enregistrement des appels
Routage et file d’attente des appels
IVR
Analyse en temps réel
Intégration CRM
SMS
Qu’est-ce que LKN Strategies Inc. a accompli avec CloudTalk ?
Augmentation de 30 %
de l’utilisation des agents
Augmentation de 20 %
du taux de résolution au premier appel (FCR)
Réduction de 40 %
du taux d’appels abandonnés
À propos de LKN Strategies Inc.
Depuis plus de 20 ans, LKN Strategies Inc. est un nom de confiance dans le conseil en soins de santé. Ils aident les prestataires, les payeurs et les assureurs à gérer la conformité, la gestion du cycle des revenus et les opérations de soins à domicile. Mais à mesure qu’ils grandissaient, leur plus grand défi aussi : suivre le volume d’appels tout en maintenant des normes de service élevées.
Un système qui ne pouvait pas suivre le rythme
Avant CloudTalk, LKN Strategies s’appuyait sur un système téléphonique obsolète qui les ralentissait. Les appels étaient enregistrés manuellement, et les équipes de support jonglaient avec plusieurs outils pour suivre les interactions clients. À mesure que l’entreprise grandissait, les inefficacités s’accumulaient, rendant plus difficile la fourniture d’un service sans faille. Nous nous sommes entretenus avec Ronald Beto, Responsable informatique, et Nathaniel Nuqui, Spécialiste du support informatique chez LKN Strategies Inc, pour en savoir plus sur leur parcours.
« Au sein de LKN Strategies Inc., notre équipe de support informatique assure une communication fluide en gérant notre infrastructure de communication. Nous optimisons le routage des appels, les analyses et les intégrations CRM, aidant ainsi nos clients BPO à rester connectés tout en garantissant sécurité, efficacité et croissance. Notre ancien système rendait les tâches simples plus difficiles qu’elles ne devaient l’être. Nous passions trop de temps à jongler avec différents outils au lieu de nous concentrer sur les clients. »
En tant que prestataire d’externalisation des processus métier (BPO) pour le secteur de la santé, LKN avait besoin d’un système capable de s’adapter, de s’intégrer en douceur et de se conformer aux réglementations de l’industrie. Au lieu de cela, ils étaient confrontés à des goulots d’étranglement qui étouffaient la croissance et frustraient les clients.
« Avant d’adopter CloudTalk, notre équipe s’appuyait sur des méthodes plus traditionnelles pour gérer la communication de nos clients, telles que l’enregistrement manuel des appels, des systèmes de téléphonie de base ou des solutions ad hoc qui manquaient d’évolutivité et de fonctionnalités avancées. Ces méthodes nécessitaient souvent un effort manuel considérable pour suivre les données d’appel, gérer efficacement la communication client et s’intégrer à d’autres outils. Nous recevions des plaintes concernant des appels sans réponse ou qui rebondissaient entre les équipes. Ce n’était pas le genre de service que nous souhaitions offrir. »
La recherche d’une solution
Reconnaissant le besoin urgent de changement, l’équipe informatique a commencé à évaluer plusieurs solutions VoIP. Ils ont envisagé des fournisseurs comme RingCentral, 8×8 et Vonage Business, mais chacun avait ses propres inconvénients.
« Nous avons évalué plusieurs fournisseurs. Certains avaient d’excellentes fonctionnalités mais étaient excessivement complexes ; d’autres manquaient des intégrations dont nous avions besoin. Nous avions besoin de quelque chose qui corresponde à notre entreprise, pas quelque chose qui nécessiterait une refonte complète de nos flux de travail existants. »
Lorsque CloudTalk est entré en scène, il s’est rapidement démarqué.
« CloudTalk a coché toutes les cases. Il était facile à configurer, s’intégrait parfaitement à notre CRM et offrait des fonctionnalités avancées comme le routage automatisé des appels, les rapports en temps réel et les analyses. Il nous a donné la flexibilité de nous adapter, a gardé nos données sécurisées et a offert une grande valeur sans complexité inutile. Cela avait tout simplement du sens pour notre entreprise. »
Avec des analyses en temps réel, une intégration CRM et une interface intuitive, CloudTalk a fourni la flexibilité dont LKN avait besoin pour rationaliser la communication sans complications inutiles.
« La première fois que nous avons testé CloudTalk, nous avons réalisé combien de temps nous avions perdu avec les processus manuels. Tout a simplement fonctionné. »
Le passage à une communication plus intelligente
Le déploiement de CloudTalk a été un tournant pour LKN Strategies. La transition s’est déroulée sans accroc, et en quelques semaines, 40 agents répartis entre le personnel de support et les équipes d’autorisation utilisaient pleinement le système.
« Le processus d’intégration a été plus facile que prévu. Nous n’avons pas connu les difficultés habituelles liées au changement de plateforme. »
CloudTalk est désormais un outil essentiel pour plusieurs équipes de LKN Strategies, facilitant considérablement la communication client et les opérations quotidiennes.
« Nous utilisons CloudTalk pour les ventes, le support et les opérations afin de garantir le bon fonctionnement de tout. Notre équipe de support s’appuie sur le routage automatisé des appels pour connecter rapidement les clients avec les bons agents, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant l’expérience client. Notre équipe de vente l’utilise pour les appels sortants et les suivis, les intégrations CRM nous aidant à suivre chaque interaction client. Récemment, nous avons commencé à utiliser la communication multicanal, et cela a été un excellent ajout, nous permettant de gérer les appels et les SMS depuis une seule plateforme, rendant les interactions client encore plus efficaces. Du point de vue des opérations et des superviseurs, les outils de reporting nous donnent des informations claires sur les performances de l’équipe et les domaines à améliorer, nous aidant à affiner les flux de travail et à fixer de meilleurs objectifs. »
Comme CloudTalk est basé sur le cloud, les membres de l’équipe à distance restent connectés où qu’ils soient, maintenant des niveaux de service élevés. Il assure également la conformité avec les réglementations strictes en matière de soins de santé, grâce à des fonctionnalités intégrées d’enregistrement d’appels sécurisés et de protection des données.
« Savoir que nos appels étaient chiffrés et conformes aux normes HIPAA nous a procuré une tranquillité d’esprit. C’était non négociable pour nous, et CloudTalk a tenu ses promesses. »
En intégrant CloudTalk à leur CRM et en améliorant les flux de travail des appels, LKN Strategies a adapté ses opérations tout en maintenant un excellent service.
« Au lieu de basculer entre les systèmes, tout est maintenant au même endroit. Appels, historique client, suivis. Cela a tout simplement simplifié les choses. »
Les résultats : efficacité, croissance et clients plus satisfaits
L’impact de CloudTalk s’est fait sentir presque immédiatement. Grâce au routage automatisé des appels de CloudTalk, les agents pouvaient désormais traiter les demandes efficacement, garantissant que les clients atteignaient le bon service sans retards.
« Nous avons immédiatement constaté une amélioration de la rapidité avec laquelle nous connectons les clients aux bonnes personnes. Cela seul a fait une énorme différence. Le temps de traitement des appels a diminué, et nos agents ont pu en prendre davantage sans se sentir débordés. La productivité a explosé : l’utilisation des agents a augmenté de 30 %, et notre taux de résolution au premier appel (FCR) s’est amélioré de 20 %. Au lieu de s’enliser dans les tâches administratives, notre équipe a pu se concentrer sur ce qui comptait vraiment : nos clients. »
L’une des améliorations les plus significatives a été la réduction du taux d’appels abandonnés.
« Grâce au routage automatisé des appels et aux analyses en temps réel de CloudTalk, nous avons réduit les temps d’attente des clients et amélioré l’efficacité des appels. En conséquence, notre taux d’appels abandonnés a chuté de 40 %, garantissant que les clients sont connectés plus rapidement aux bons membres de l’équipe. »
De plus, en éliminant les systèmes obsolètes et les frais de maintenance, LKN a pu bénéficier de coûts de téléphonie abordables tout en ayant accès à des fonctionnalités plus avancées.
« Face à l’augmentation des coûts de maintenance des systèmes de communication obsolètes, nous avions besoin d’une solution rentable pour réduire les dépenses en matériel, maintenance et frais généraux d’exploitation. La plateforme cloud de CloudTalk a fourni une alternative abordable à la téléphonie traditionnelle. Nous avons économisé de l’argent tout en améliorant le service – c’est une situation gagnant-gagnant. »
Plans futurs
Pour l’avenir, LKN Strategies prévoit d’étendre son utilisation de CloudTalk. « Actuellement, nous l’utilisons principalement pour le support et les interactions clients, mais nous voyons un potentiel pour les ventes et d’autres équipes », a déclaré Beto. Ils explorent également des fonctionnalités d’automatisation supplémentaires pour améliorer encore l’efficacité.
Conseils pour d’autres entreprises
En réfléchissant à leur parcours, Beto a donné quelques conseils aux autres entreprises évaluant des solutions VoIP.
« Assurez-vous qu’il s’intègre à vos outils existants et ne compliquez pas les choses inutilement. La meilleure solution est celle qui vous facilite le travail, pas celle qui le rend plus difficile. »
Il souligne également l’importance de l’évolutivité.
« Vos besoins aujourd’hui pourraient ne pas être les mêmes dans un an. Choisissez un système qui peut évoluer avec vous. CloudTalk nous a donné la flexibilité dont nous avions besoin sans nous forcer à adopter une configuration coûteuse ou excessivement complexe. »
CloudTalk est une solution axée sur les données pour une expérience client exceptionnelle, et l’intelligence en est une partie essentielle.
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