Elimineer wachttijden met slimmere wachtrijen
Lange wachttijden en gemiste gesprekken kunnen je zaken kosten. Creëer wachtrijen die klanten automatisch naar het juiste pad leiden op basis van vooraf gedefinieerde criteria, waardoor wachttijden tot het verleden behoren. Je team blijft georganiseerd en elke klant krijgt de aandacht die hij verdient.
We hebben duizenden internationale bedrijven geholpen
Case studies van klanten die sneller bouwen.
Wereldwijde verkoopmotor aangedreven door Connected Conversations
“De AI-transcripties en analyses van CloudTalk maken het eenvoudiger om gespreksratio’s, ontdekkingsdiepte en regionale prestaties bij te houden – en dat allemaal zonder dat je formele training nodig hebt om aan de slag te gaan.”
Lees casestudy
Revolut’s efficiëntie revolutioneren en 40+ uur besparen
“Dankzij de betrouwbaarheid van CloudTalk konden we de prestaties van de verkoopteams verbeteren en meer deals sluiten dan we ons ooit hadden kunnen voorstellen.”
Lees casestudy
Productiviteitsverhoging voor 200 contactcenter medewerkers
“Met CloudTalk’s Analytics kan ik nu elke stap zien. We kunnen afwijkingen vinden en krijgen een veel beter inzicht in onze teams.”
Lees casestudy
Succes leveren voor het klantenserviceteam van Glovo
“CloudTalk heeft de kosten en efficiëntie van ons team verbeterd. Dankzij de scriptfunctie kunnen we de gesprekken veel systematischer leiden.”
Lees casestudyWat is Call Queuing?
Call Queuing helpt u de perfecte belervaring te creëren door te bepalen hoe oproepen naar uw contactcenter medewerkers worden gerouteerd. Stel aangepaste criteria in op basis van expertise, taal, prioriteit en beschikbaarheid om ervoor te zorgen dat elk gesprek bij de juiste persoon terechtkomt.
Verkort wachttijden, voorkom wegvallende gesprekken en houd klanten tevreden met naadloos belbeheer.
Hoe werkt Call Queuing?
Call Queuing organiseert inkomende oproepen in een virtuele wachtrij en houdt ze vast tot er een contactcenter medewerker beschikbaar is. Zodra er een lijn vrijkomt, routeert CloudTalk het gesprek naar het vooraf gedefinieerde eindpunt.
Met Skill-Based Routing worden klanten verbonden met de meest gekwalificeerde contactcenter medewerkers, terwijl VIP wachtrijen voorrang geven aan waardevolle bellers, zodat zij de rij kunnen overslaan.
Je kunt de wachtervaring ook verbeteren door persoonlijke begroetingen en aangepaste muziek aan te bieden.
Betere service leveren met slimme ringstrategieën
Call queuing houdt inkomende oproepen georganiseerd, maar de juiste belstrategie bepaalt hoe ze uw contactcenter medewerkers bereiken.
Of het nu gaat om het balanceren van de werkdruk of het geven van prioriteit aan snelheid, het kiezen van de beste strategie verbetert de efficiëntie, verkort de wachttijden en verbetert de klantervaring.
- Round Robin – Oproepen worden één voor één verdeeld in een vaste volgorde.
- Alles overgaan – Alle contactcenter medewerkers ontvangen de oproep tegelijkertijd.
- Willekeurig – Oproepen worden willekeurig toegewezen aan contactcenter medewerkers.
Creëer een geweldige ervaring op schaal
Het creëren van een soepel en efficiënt klanttraject hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met Call Flow Designer kun je visueel in kaart brengen hoe gesprekken door je telefoonsysteemlopen – vanafhet moment dat ze binnenkomen tot het moment dat ze worden beantwoord of opgelost.
En het beste van alles is dat het moeiteloos schaalt: of je nu een paar telefoontjes afhandelt of een grote toestroom, je wachtrij past zich aan om elke interactie efficiënt en zonder frustraties te laten verlopen.
Hoe kan ik wachtrijen instellen in CloudTalk?
- Klik in je CloudTalk-account op het tabblad Cijfers aan de linkerkant op het dashboard.
- Klik op het blauwe potloodpictogram naast het nummer dat je wilt configureren.
- Klik in de oproepstroom op het + pictogram waar je de voorwaardensplitser wilt invoegen.
- Kies een actie (bijv. route naar een specifieke contactcenter medewerker of groep) voor oproepen die aan bepaalde criteria voldoen.
- Klik op Flow opslaan om uw wijzigingen toe te passen
Kenmerken
Andere functies die je misschien leuk vindt
Ontwerper gespreksstromen
Ontwerp uw inkomend beltraject op basis van de unieke behoeften van uw bedrijf en de verwachtingen van uw klanten.
VIP-wachtrijen
Wijs VIP-tags toe aan je klanten met een hogere prioriteit, zodat ze de wachtrij kunnen overslaan en meteen bij de juiste contactcenter medewerker terechtkomen.
Op vaardigheden gebaseerde routebepaling
Wijs aangepaste vaardigheden toe aan uw contactcenter medewerkers of teams en routeer klantoproepen automatisch op basis van hun expertise.
Op beller gebaseerde routering
Routeer klanten automatisch op basis van factoren zoals locatie, aankoopgeschiedenis en taal.
Wachtrij – alles wat u moet weten
Hoe software voor wachtrijen werkt
Virtual Queueing:
Inkomende gesprekken worden op een virtuele lijn geplaatst in plaats van op voicemail. Zodra een agent vrij is, worden de gesprekken dienovereenkomstig gerouteerd.
Geautomatiseerde begroetingen & IVR:
Bellers worden verwelkomd met een vooraf opgenomen of aangepaste begroeting. Opties kunnen zijn: menukeuze, kantooruren, terugbellen of gewoon in de wacht. Dit verzamelt de intentie van de beller en informeert de routering.
Automatische oproepverdeling (ACD):
Het systeem routeert oproepen op basis van regels, bijv. FIFO-volgorde in de wachtrij, matchen op basis van vaardigheden, beschikbaarheid of gespecialiseerde routeringscriteria.
Routingstrategieën:
Gebruikelijke strategieën zijn onder andere:
– Round Robin, Ring All, Willekeurige verdeling
– Skill-Based Routing zorgt ervoor dat bellers bij de meest gekwalificeerde agent terechtkomen
– Priority/VIPQueues versnellen de service voor waardevolle bellers.
Verbeterde wachtervaring
Bellers kunnen aangepaste berichten, geschatte wachttijden, muziek of prompts horen om frustratie te verminderen.
Belangrijkste voordelen van het gebruik van software voor wachtrijen
Verbeterde klantervaring
Geen bezetmeldingen of verbroken verbindingen. Begroetingen, updates en soepelere routing resulteren in een lagere abandonment en hogere tevredenheid.
Snellere en slimmere routering
Geautomatiseerde distributie verkort de wachttijd, versnelt de afhandeling en verbindt bellers door met de juiste contactcenter medewerkers.
Schaalbaarheid en flexibiliteit
Of het nu gaat om het afhandelen van een paar gesprekken of om pieken, gespreksstromen passen zich aan en schalen met minimale wrijving.
Efficiëntie en kostenbesparingen
Gestroomlijnde activiteiten en minder behoefte aan extra personeel verlagen de operationele kosten.
Datagestuurde inzichten
Real-time en historische analyses (wachttijden, wachtrijlengte, bezetting contactcenter medewerkers) stellen managers in staat om prestaties te optimaliseren.
Betere productiviteit en moreel van agenten
Efficiënte routering en evenwichtige belasting helpen contactcenter medewerkers zich te concentreren en stress te verminderen.
VIP-behandeling
Klanten met hoge prioriteit worden snel door de VIP-rijen geleid voor een betere loyaliteit en naleving van de service.
Belangrijkste overwegingen bij het kiezen van software voor wachtrijen
Mogelijkheden voor routering:
Zoek naar gevarieerde opties: FIFO, op vaardigheden gebaseerd, round robin, wachtrijen met prioriteit, enz.
IVR & Greeting Flexibiliteit:
Mogelijkheid tot het maken en aanpassen van begroetingen, menu’s, berichten, geschatte wachttijden, enz.
Schaalbaarheid & UX Design Tools:
Tools zoals visuele call flow designers (bijv. CloudTalk’s Call Flow Designer) vereenvoudigen de setup en schaalbaarheid.
Wachtrij-ervaring:
Functies zoals muziek, positie-updates en callbacks verbeteren de waargenomen wachttijd.
Analytics & Reporting:
Robuuste dashboards, realtime monitoring en historische trends zijn de sleutel tot operationeel inzicht.
Koppeling:
Compatibiliteit met CRM’s, helpdesktools en automatiseringsstromen verhoogt personalisatie en efficiëntie.
VIP/Hoge waarde afhandeling:
Zorg ervoor dat de tool belangrijke klanten kan labelen en snel volgen via logica voor prioriteitswachtrijen.
Configuratiegemak:
Drag-and-drop tools, intuïtieve interfaces en flexibel routingontwerp vereenvoudigen de implementatie.
Een wachtrij instellen met CloudTalk software
1. Begin met de basis van CloudTalk: Uw account instellen, de app installeren, nummers configureren, contactcenter medewerkers/groepen toevoegen.
2. Ga naar de Call Flow Designer (CFD): Navigeer naar de sectie “Nummers” in je dashboard. Klik op het potloodpictogram naast het nummer en selecteer “Gespreksstroom configureren”.
3. Bouw uw routinglogica: Gebruik CFD om stromen aan te maken: begroeting → IVR → wachtrij of voorwaardelijke splitsingen.Stel routingregels in zoals VIP-afhandeling, op vaardigheden gebaseerd, op tijd gebaseerd, enz.
4. Wachtrijbeleving aanpassen: Vooraf opgenomen berichten of IVR-prompts toevoegen. Stel indien nodig wachtmuziek, positie-updates of terugbelopties in.
5. Automatiseringen en koppelingen integreren: Gebruik Workflow Automations om taken te triggeren op basis van gebeurtenissen (bijv. tagging, CRM-updates). Koppeling met externe tools voor een verbeterde workflow.
6. Je Flow opslaan en activeren: Ga live.
7. Monitoren en verfijnen: Gebruik de analyses van CloudTalk om de wachtrijprestaties te monitoren. Pas de routering, begroetingen of personeelsbezetting zo nodig aan op basis van realtime of historische gegevens.
Veelgestelde vragen
Alles wat je moet weten over de wachtrij.
Wat is een wachtrij?
Call queuing tool routeert inkomende gesprekken naar één of meer virtuele wachtrijen. Het belangrijkste doel hiervan is om te voorkomen dat gesprekken uitvallen wanneer al uw contactcenter medewerkers bezet zijn. Met call queuing weten klanten dat ze hulp krijgen zodra de lijn beschikbaar is.
Wat betekent een onzichtbare wachtrij in een callcenter?
Een onzichtbare wachtrij betekent dat bellers niet weten wat er gebeurt terwijl ze in de wachtrij staan. Daardoor weten ze niet hoe lang ze moeten wachten. Dit kan klanten ongelukkig en geïrriteerd maken. Je kunt het voorkomen. Gebruik gewoon berichten die de positie in de rij en de geschatte wachttijd aankondigen.
Wat is de gemiddelde tijd dat een callcenter in de wachtrij staat?
Een gemiddelde wachttijd heeft een grote invloed op de Klantentevredenheid. In een traditioneel callcenter zouden oproepen binnen 20 seconden beantwoord moeten worden, maar in werkelijkheid duurt het iets minder dan een minuut.
Wat zijn de oorzaken van lange wachtrijen?
Mogelijke oorzaken van lange wachtrijen zijn:
– Slechte training van contactcenter medewerkers
– Verouderde technologie
– Slechte managementvaardigheden
– Een gebrek aan toegankelijke informatie over klanten.
Hoe de wachtrij instellen op voicemail?
In CloudTalk worden bellers na een bepaalde tijd automatisch doorgeschakeld naar voicemail, een andere wachtrij of doorgeschakeld naar een specifiek telefoonnummer.
Heb je nog vragen?
Kun je het antwoord dat je zoekt niet vinden? Praat dan met ons vriendelijke team.
Klaar om te beginnen?
Sluit u aan bij meer dan 4,000+ moderne bedrijven die al op CloudTalk vertrouwen om MEER en BETERE gesprekken te voeren
