8 kroków, jak radzić sobie ze skargami klientów przez telefon
Radzenie sobie ze skargami klientów to jedno z najtrudniejszych, ale i najważniejszych zadań agenta wsparcia, dlatego kluczowe jest nauczenie się, jak radzić sobie z zirytowanym lub skarżącym się rozmówcą, nie tracąc przy tym zimnej krwi. Oto nasze 8 wskazówek, jak traktować takich rozmówców spokojnie i profesjonalnie.
Żyjemy w świecie skoncentrowanym na kliencie. W końcu bez klientów nie możesz rozwijać swojego biznesu i zarabiać pieniędzy. A teraz, gdy przestrzeń rynkowa staje się coraz bardziej ciasna, firmy dwoją się i troją, aby przyciągnąć konsumentów wyjątkowym wsparciem klienta. Konsumenci jednak o tym wiedzą, więc stają się coraz bardziej głośni w wyrażaniu tego, czego oczekują od biznesu, co im się podoba, a co nie.
Ale w porównaniu do tego, co mogłoby się wydawać, patrząc na media społecznościowe lub słuchając kolejnych skarg klientów przez telefon, ludzie wcale nie spieszą się z pisaniem negatywnych recenzji ani z faktycznym dzwonieniem – 91% klientów, którzy są niezadowoleni z marki, po prostu odchodzi bez słowa. Dlaczego? Ponieważ 79% konsumentów, którzy skontaktowali się z firmami w sprawie okropnego doświadczenia klienta, zostało całkowicie zignorowanych.
Ale podczas gdy klienci mogą nie dzwonić do Ciebie, aby powiedzieć, że są niezadowoleni, na pewno opowiedzą swoim przyjaciołom i krewnym o złym doświadczeniu – przeciętny Amerykanin opowiada 15 osobom o złym doświadczeniu obsługi klienta.
Jak zatrzymać klientów i zdobyć ich lojalność
Zatem jest całkiem prawdopodobne, że straciłeś już kilku klientów z powodu ich niezadowolenia z Twojego produktu lub usługi, nawet jeśli priorytetem jest dla Ciebie wyjątkowa obsługa klienta. Dlatego powinieneś traktować ludzi, którzy dzwonią ze skargą lub zamieszczają negatywne recenzje wyjątkowo dobrze – zwłaszcza, że może to przynieść wiele zaskakujących korzyści Twojej firmie.
- Negatywne recenzje poprawiają zaufanie klientów do firmy – biorąc pod uwagę, jak łatwo jest dziś kupić pięciogwiazdkowe recenzje w mediach społecznościowych, nic dziwnego, że klienci aktywnie szukają skarg klientów lub negatywnych recenzji. Mogą one faktycznie ujawnić znacznie więcej o produkcie lub usłudze niż pozytywne. Po prostu niemożliwe jest, aby jakakolwiek firma miała tylko szczęśliwych i zadowolonych klientów, bez negatywnych recenzji. Widząc coś takiego, użytkownicy strony internetowej podejrzewają, że albo firma usuwa wszystkie negatywne posty, albo kupiła pozytywne recenzje, co oznacza, że może być niewiarygodna. Tymczasem odpowiadanie na negatywne komentarze pokazuje, że jesteś gotów słuchać krytyki i uczyć się, jak ulepszać swoje produkty/usługi.
- Skargi klientów i negatywne posty mogą podkreślić wyjątkową obsługę klienta – wykluczając wszelkiego rodzaju trolle lub spamowe komentarze, skargi lub negatywne recenzje są sposobem klienta na danie Ci „drugiej szansy”. Jeśli odpowiesz na to, szybko się z nim skontaktujesz i rozwiążesz jego problem, jesteś na dobrej drodze do zwiększenia zaufania tej osoby do Twojej firmy i przekształcenia niezadowolonego klienta w lojalnego.
- Dają niesamowity wgląd w to, czego klienci oczekują od Twojej firmy – skargi klientów i negatywne recenzje (o ile są konstruktywne) to doskonałe źródło danych o tym, jak firmy mogą ulepszać swoje produkty/usługi i poprawiać obsługę klienta.
Problem polega na tym, że radzenie sobie ze skargami klientów, które są pisane w formie negatywnych recenzji, postów lub e-maili, jest znacznie łatwiejsze niż radzenie sobie z gniewnymi klientami przez telefon.
W przypadku pisemnej krytyki masz chwilę na wzięcie głębokiego oddechu, przeanalizowanie sytuacji i zastanowienie się nad najlepszą odpowiedzią na problem – odpowiadasz dopiero po przygotowaniu wszystkiego. Ale co, jeśli odbierzesz telefon od niezadowolonego klienta, który wymaga natychmiastowej uwagi?
Jak powie Ci każdy agent call center, radzenie sobie z niecierpliwymi lub niegrzecznymi rozmówcami to jeden z najtrudniejszych aspektów pracy w call center – zwłaszcza, że agenci odbierają takie połączenia niemal każdego dnia. Jest to jeszcze trudniejsze, ponieważ agenci muszą reagować na takie połączenia profesjonalnie, pewnie i spokojnie. Jak? Oto nasze osiem wskazówek, jak radzić sobie ze skargami klientów bez szargania sobie nerwów.
#1 Zachowaj spokój
Radząc sobie ze skarżącym się klientem, musisz zachować zimną krew, co może być trudne. Trudne, ponieważ gdy klient krzyczy lub rzuca obelgami, możesz chcieć odpowiedzieć w ten sam sposób – ale to najgorsze, co możesz zrobić. Zdenerwowanie się, kłócenie lub krzyczenie na rozmówcę tylko eskaluje sytuację, która może szybko wymknąć się spod kontroli. Zamiast tego, weź kilka głębokich oddechów i przypomnij sobie, że gniew klienta nie jest skierowany do Ciebie.
Raczej to obecna sytuacja sprawia, że klient jest zły. Na przykład, Twoja usługa nagle przestała działać, gdy mieli bardzo zabiegany dzień. Są źli na firmę i produkt, ale nie na Ciebie, więc przejmowanie się obelgami tylko zwiększy Twój stres.
#2 Bądź uprzejmy dla rozmówcy
Odpowiadanie im uprzejmym i przyjaznym tonem to ostatnia rzecz, jakiej spodziewa się zły rozmówca, więc może to szybko załagodzić sytuację. Dobrym sposobem na rozpoczęcie rozmowy z gniewnym lub zdenerwowanym klientem jest powiedzenie mu, że doceniasz, że się z Tobą skontaktował w sprawie swojego problemu i że chcesz pomóc mu go rozwiązać tak szybko, jak to możliwe. To pokazuje, że jesteś po jego stronie i że jesteś gotów wysłuchać, jak możesz mu pomóc. Nie podnoś głosu w odpowiedzi na krzyki, ponieważ to może jeszcze bardziej zirytować klienta i zamienić rozmowę w kłótnię.
Ponieważ profesjonalne odpowiadanie na skargi klientów i zachowanie spokoju przez całą rozmowę wymaga wiele praktyki, możesz (i powinieneś) pracować nad utrzymaniem spokojnego i przyjemnego tonu głosu podczas trudnych rozmów – na przykład biorąc udział w szkoleniach call center.
#3 Słuchaj
To prawda, że niektórzy dzwonią do firmy tylko dlatego, że mieli zły dzień i chcą się wygadać komuś, kto jest zobowiązany ich słuchać. W takich przypadkach dobrze jest pozwolić rozmówcy mówić, dopóki się trochę nie uspokoi. Ale większość rozmówców ma rzeczywisty problem, którego nie potrafi sama rozwiązać, i dlatego dzwonią do wsparcia. Pozwól im wyjaśnić powód ich niezadowolenia i co chcą, abyś zrobił. W niektórych przypadkach wystarczy mieć kogoś, kto ich wysłucha, aby się uspokoić.
Nie oznacza to jednak, że musisz ciągle słuchać rozmówcy, który Ci grozi lub używa obraźliwego języka. W takich przypadkach, jeśli polityka Twojej firmy na to pozwala, zakończ połączenie i zgłoś sprawę kierownictwu.
Dowiedz się, dlaczego słuchanie jest tak skuteczną umiejętnością w komunikacji biznesowej:
#4 Potwierdź sprawę
Po wysłuchaniu powodu, dla którego klient dzwoni, potwierdź, że jego problem jest dla Ciebie ważny. Nie bagatelizuj ani nie odrzucaj jego obaw, ponieważ w ten sposób tylko sprawisz, że klient poczuje się zignorowany i będzie jeszcze bardziej zły. Zamiast tego powinieneś zapewnić klienta, że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby mu pomóc.
Świetnym sposobem na to jest potwierdzenie głównego problemu poprzez powtórzenie podsumowania tego, co powiedział rozmówca. Robiąc to, udowadniasz mu, że uważnie go słuchałeś, i dajesz mu chwilę na ochłonięcie.
#5 Przeproś za niedogodności
Jeśli klient dzwoni z problemem związanym z Twoim produktem lub usługą (problemy z wysyłką lub rozliczeniem, produkt nie działa zgodnie z oczekiwaniami, najnowsza aktualizacja oprogramowania jest wadliwa itp.), proste przeprosiny i okazanie zrozumienia, dlaczego dzwoniący jest sfrustrowany, może natychmiast poprawić jego nastrój i znacznie ułatwić rozwiązanie problemów.
Podobnie, podziękowanie dzwoniącemu za zwrócenie się do Ciebie z jego problemami lub pytaniami pokazuje mu, że jesteś gotów pomóc zawsze, gdy tego potrzebuje, i że traktujesz jego telefon jako okazję do poprawy Twojej usługi, a nie jako niedogodność.
#6 Zadawaj pytania
Jeśli klient trochę się uspokoił, możesz teraz zacząć zadawać pytania dotyczące dokładnej obawy, którą ma w tej chwili i czego oczekuje, że zrobisz. Oczywiście możesz spróbować od razu zacząć rozwiązywać problem (aby zakończyć połączenie jak najszybciej), ale jeśli nie wiesz, jaki jest rzeczywisty problem, ryzykujesz zmarnowanie zarówno swojego, jak i klienta czasu.
Zadawanie szczegółowych pytań dotyczących bieżącej potrzeby klienta pomoże Ci również rozwiązać problem podczas pierwszej rozmowy, a tym samym poprawić satysfakcję klienta.
#7 Nie składaj zbyt wielu obietnic
Im szybciej znajdziesz rozwiązanie, które uszczęśliwi wszystkich (zwłaszcza Twojego klienta), tym bardziej klient będzie zadowolony i tym szybciej będziesz mógł zakończyć połączenie i odetchnąć z ulgą. Możesz jednak wpaść w pułapkę, próbując szybko rozwiązać problem. Nie powinieneś obiecywać rozmówcy czegoś, czego nie jesteś pewien, czy będziesz w stanie dostarczyć, ani podawać mu dat, do których jego rozwiązanie zostanie naprawione, nawet jeśli wiesz, że jest to nierealne.
Chociaż rozmówca może być zadowolony z wyniku przez jakiś czas, możesz spodziewać się drugiego gniewnego telefonu, gdy zorientuje się, że nie dotrzymałeś obietnicy, lub po prostu przeniesie się do innej firmy. Zamiast tego powiedz mu, jaka jest obecna sytuacja i jakie masz opcje, aby pomóc klientowi. Jeśli w tej chwili nie możesz pomóc, powiedz mu, że oddzwonisz, gdy tylko znajdziesz rozwiązanie jego problemu.
#8 Wyślij e-mail z podsumowaniem
Po przyjęciu na siebie gniewu klienta, ostatnią rzeczą, jaką prawdopodobnie chcesz zrobić, jest ponowne skontaktowanie się z nim. Jednak prosty e-mail z podsumowaniem może pokazać Twoim klientom, że o nich myślisz i chcesz sprawdzić, czy mają jakieś dodatkowe pytania lub wątpliwości. W takim e-mailu powinieneś podziękować klientowi za jego opinię, podsumować jego początkowy problem i sposób jego rozwiązania, a także zapytać, czy ma inne pytania lub problemy, z którymi możesz pomóc.
E-mail z podsumowaniem daje również klientowi możliwość przeproszenia za wcześniejsze zachowanie i wyjaśnienia, dlaczego tak postąpił.
Trzy typowe powody, dla których klient może dzwonić ze skargą (i jak na nie odpowiedzieć)
#1 Produkt jest uszkodzony lub nie działa zgodnie z oczekiwaniami
Najczęstsza ze wszystkich skarg klientów – zamówiony produkt jest uszkodzony lub nie działa tak, jak myśleli. W niektórych przypadkach uszkodzenie jest wyraźnie widoczne (np. produkt się nie włącza, oprogramowanie często się zawiesza, lub obudowa ma widoczne ślady zużycia), więc możesz zapytać klienta, czy chce wymiany, czy zwrotu pieniędzy.
Sytuacja jest nieco bardziej skomplikowana, gdy klient używa produktu w niewłaściwy sposób. Zapytaj go, co chciał zrobić z produktem, a następnie delikatnie wyjaśnij mu, jak go prawidłowo używać. Jeśli klient chce zwrócić produkt, ponieważ nie jest tym, czego faktycznie potrzebował, możesz zapytać, czy chce go wymienić na inny produkt.
#2 Brak konsekwencji
To dzieje się, gdy obiecujesz klientowi, że jego produkt zostanie wysłany lub problem zostanie naprawiony do określonej daty – ale tak się nie dzieje. Sytuacja jest szczególnie zła, jeśli klient dzwonił lub wysyłał e-mail wcześniej, a Ty tego nie zauważyłeś lub zapomniałeś odpowiedzieć.
Jeśli masz na linii wściekłego klienta z dokładnie taką skargą, najlepsze, co możesz zrobić, to wyjaśnić sytuację i to, co możesz w niej zrobić. Jeśli obiecałeś zbyt wiele, to przyznaj się do błędu, przeproś i podaj mu szacunkowy czas, kiedy problem zostanie rozwiązany. Jeśli opóźnienie nie jest czymś, co możesz naprawić od razu (np. nadal nie otrzymałeś produktu od producenta), to wyjaśnij klientowi sytuację i zaoferuj oddzwonienie, gdy dowiesz się, kiedy jego problem zostanie rozwiązany.
#3 Słabe wsparcie klienta
Dzwonienie do obsługi klienta jest już samo w sobie dość stresujące, a wiele rzeczy może jeszcze pogorszyć doświadczenie rozmówcy:
- Długi czas oczekiwania
- Agenci wsparcia ignorujący pytania lub obawy rozmówcy
- Przełączanie od agenta do agenta i konieczność powtarzania pytania
- Słyszenie dwóch różnych rzeczy od dwóch różnych agentów
Kiedy te rzeczy się dzieją, to naturalne, że dzwoniący frustrują się i dzwonią ze skargą na agenta obsługi klienta. Przeproś klienta za niedogodności, poproś o szczegóły dotyczące jego poprzedniego doświadczenia z obsługą i, jeśli możesz, odpowiedz na jego problem lub skargę.
Po rozmowie powinieneś również zbadać, co było przyczyną złego doświadczenia klienta, aby zapobiec jego ponownemu wystąpieniu.
Podsumowanie
Radzenie sobie z narzekającymi dzwoniącymi to codzienna rzeczywistość call center. Ale większość tych połączeń to po prostu prośba o pomoc – dzwoniący ma problem, którego nie potrafi sam rozwiązać, co sprawia, że jest zestresowany, sfrustrowany i zły. Jeśli potrafisz obsłużyć połączenie w przyjazny i profesjonalny sposób, jesteś na dobrej drodze do posiadania lojalnych klientów – ponieważ szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów buduje zaufanie do firmy.
Ale to nie oznacza, że musisz zawsze stosować podejście „klient ma zawsze rację”. Jeśli sytuacja wymyka się spod kontroli, a klient zaczyna zachowywać się wulgarnie lub grozić, masz pełne prawo chronić się, kończąc połączenie i zgłaszając go kierownictwu.
