Podsumowanie
Jako globalny lider w telekomunikacji, Nokia musi zapewniać szybkie i niezawodne wsparcie klientom na całym świecie. Jednak przy rosnącym zapotrzebowaniu i 200-osobowym zespole wsparcia, utrzymanie dostępności i spójności stawało się coraz trudniejsze.
Przyjmując platformę telefoniczną CloudTalk opartą na analityce, Nokia przekształciła swoje operacje obsługi klienta — zyskując widoczność w czasie rzeczywistym, poprawiając szybkość reakcji i zwiększając produktywność bez obniżania jakości usług.
Rezultat: krótsze czasy oczekiwania, więcej obsłużonych połączeń i zespół wsparcia oparty na danych, zbudowany z myślą o skalowaniu.
O firmie Nokia
Nokia jest liderem innowacji technologicznych B2B w dziedzinie sieci mobilnych, stacjonarnych i chmurowych. Jej zespoły obsługi klienta odgrywają kluczową rolę — wspierając techników i klientów w regionach, gdzie przestoje i opóźnienia mogą mieć poważne konsekwencje.
Aby utrzymać wysokie standardy, Nokia potrzebowała rozwiązania wsparcia, które zapewniałoby niezawodność, przejrzystość i praktyczne wglądy w całej jej globalnej działalności.
Problem
Wspieranie klientów na całym świecie — bez utraty wydajności
Wyzwanie stojące przed Nokią było jasne: zapewnić wyjątkową obsługę klienta niezależnie od lokalizacji, jednocześnie zwiększając dostępność infolinii wsparcia.
Poprzednie rozwiązanie nie posiadało:
-
Scentralizowanego pulpitu nawigacyjnego
-
Widoczności w czasie rzeczywistym aktywności agentów
-
SMS-ów jako kanału do działań follow-up
-
Wglądu w to, dlaczego połączenia były pomijane lub opóźniane
W rezultacie agenci mieli trudności ze szybkim znajdowaniem informacji, liczba nieodebranych połączeń wzrosła, a produktywność spadła.
„Nie mieliśmy scentralizowanego rozwiązania, co utrudniało szybkie reagowanie i zrozumienie, co dzieje się w zespołach.”
Nokia potrzebowała elastycznej, opartej na danych platformy, która mogłaby poprawić zarówno wydajność agentów, jak i doświadczenie klienta.
Ocena
Czego Nokia potrzebowała od platformy wsparcia
Aby ruszyć naprzód, Nokia szukała rozwiązania, które mogłoby:
-
01
Scentralizować operacje wsparcia w różnych zespołach i regionach
-
02
Dostarczyć szczegółową analitykę zachowań agentów i wyników połączeń
-
03
Zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń i czasy oczekiwania
-
04
Poprawić produktywność bez zwiększania zatrudnienia
Analityka stała się decydującym czynnikiem.
Rozwiązanie
Przekształcanie danych w lepsze decyzje dotyczące wsparcia
Nokia nawiązała współpracę z CloudTalk, aby zbudować inteligentne, oparte na analityce operacje obsługi klienta.
Korzystając z CloudTalk Analytics, menedżerowie uzyskali wgląd w czasie rzeczywistym w wydajność agentów, obsługę połączeń, nieodebrane połączenia i rozkład obciążenia — co pozwoliło im identyfikować nieefektywności i natychmiast reagować.
„Teraz mamy wykresy i możemy monitorować oraz porównywać statystyki, kiedy tylko chcemy. Od razu widzimy rozbieżności między agentami i możemy zmieniać sposób naszej pracy.”
Funkcje takie jak oddzwanianie, notatki z rozmów i tagowanie połączeń pomogły w mapowaniu całej ścieżki klienta, a SMS-y umożliwiły bardziej efektywne działania follow-up — uzupełniając kluczowe braki pozostawione przez poprzedni system.
Rezultaty
Wyższa produktywność, szybszy czas reakcji, lepsze doświadczenie
Dzięki wdrożeniu CloudTalk, Nokia osiągnęła mierzalne ulepszenia w swoim 200-osobowym zespole wsparcia:
-
10% wzrost produktywności
-
38% więcej obsłużonych połączeń miesięcznie
-
47% spadek maksymalnego czasu oczekiwania
-
Mniej nieodebranych połączeń i niższy poziom stresu u agentów
Monitorowanie w czasie rzeczywistym pomogło Nokii dostosować przepływy pracy, zoptymalizować czasy dzwonienia i dokładnie zrozumieć, dlaczego połączenia były pomijane — przekształcając reaktywne wsparcie w proaktywną obsługę.
„Dzięki nowej analityce widzę każdy etap procesu. Te wglądy dają nam znacznie lepsze zrozumienie sposobu organizacji naszych zespołów.”
Podsumowanie
Dlaczego CloudTalk sprawdza się w dużych zespołach wsparcia
Dla Nokii CloudTalk stał się czymś więcej niż narzędziem do obsługi połączeń — stał się silnikiem decyzyjnym.
Łącząc scentralizowane operacje z dogłębną analityką, Nokia uzyskała jasność co do tego, jak faktycznie działa wsparcie na co dzień — i jak je ciągle ulepszać.
Wraz ze wzrostem zapotrzebowania CloudTalk umożliwia Nokii:
-
Wspierać więcej klientów bez poświęcania jakości
-
Umożliwiać menedżerom podejmowanie decyzji na podstawie rzeczywistych danych
-
Utrzymywać agentów produktywnych, skoncentrowanych i mniej zestresowanych
To fundament zbudowany z myślą o skalowalności, niezawodności i inteligentniejszym wsparciu klienta.
