Podsumowanie
Kiedy Texada Software połączyło się z Uptake Technologies, zyskało nie tylko talenty i technologię, ale także odziedziczyło złożoność. Wiele regionalnych systemów telefonicznych, niespójne doświadczenia wsparcia i rozproszone dane zagrażały ich zdolności do efektywnego skalowania. Rozwiązanie? CloudTalk. Dzięki bezproblemowej integracji z HubSpot, elastycznemu routingowi połączeń i powiadomieniom Slack w czasie rzeczywistym, Texada przekształciła rozproszone globalne komunikacje w ściśle skoordynowany silnik obsługi klienta.
O Texada Software
Texada Software jest pionierem rozwiązań SaaS nowej generacji dla wypożyczalni sprzętu i dealerów. Ich platforma chmurowa pomaga firmom zarządzać całym cyklem życia ich operacji — od wyceny i sprzedaży, po serwisowanie i wynajem ciężkiego sprzętu.
Z biurami i klientami w całej Ameryce Północnej, Europie i regionie APAC, Texada ma misję cyfrowej transformacji branży sprzętowej poprzez inteligentne, połączone procesy robocze.
ProblemNowy początek dla nowego biznesu
Ale w miarę rozwoju firmy — a zwłaszcza po połączeniu z Uptake Technologies — stanęła ona przed krytycznym wyzwaniem: jak ujednolicić globalną komunikację w ramach jednej strategii wsparcia.
Kiedy fundusz private equity połączył dwie szybko rozwijające się firmy pod nazwą Texada, ich stosy technologiczne nie pasowały do siebie. Zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację głosową. Nowa firma potrzebowała globalnego rozwiązania. Platformy do połączeń, która mogłaby zastąpić dotychczasowy zlepek rozwiązań i stać się prawdziwym filarem ich stosu doświadczeń klienta.
Budujemy coś unikalnego, zunifikowaną platformę dla sprzedaży, serwisu i wynajmu — wszystko połączone w całość. To rzadkość w naszej branży.
Mieliśmy inny system telefoniczny w każdym regionie. W Australii było to M-Voice. W Ameryce Północnej używaliśmy instancji 3CX. W niektórych częściach Europy połączenia wsparcia trafiały dosłownie prosto na czyjś telefon komórkowy. To nie było zrównoważone.
Ocena
Poszukiwanie prostoty — i integracji
Ponieważ HubSpot został już wybrany jako podstawowy CRM firmy i platforma do zgłoszeń wsparcia, zespół szukał rozwiązania telefonicznego, które mogłoby spełnić dwie funkcje: natywnie integrować się z HubSpot i wspierać rozproszony globalny zespół.
Stephen i jego zespół ocenili kilku dostawców — w tym Aircall i kontynuację współpracy z 3CX — ale ostatecznie skłonili się ku przejrzystej integracji CloudTalk i jego przyszłościowemu projektowi.
Byliśmy oddani HubSpotowi, aby uzyskać pełny 360-stopniowy widok na naszych klientów. Ale potrzebowaliśmy, aby nasze rozmowy, nagrania i interakcje z klientami również tam były. To właśnie doprowadziło nas do CloudTalk.
CloudTalk po prostu lepiej pasował. Integracja działała tak, jak tego potrzebowaliśmy, i czuliśmy, że to rozwiązanie, na którym możemy budować.
Rozwiązanie
Od fragmentacji do pełnego połączenia
Nastąpiła całkowita transformacja globalnej infrastruktury połączeń Texady. CloudTalk nie tylko zastąpił ich stare systemy telefoniczne; stworzył nową podstawę operacyjną na całym świecie.
Korzystając z routingu opartego na czasie i projektanta przepływu połączeń w CloudTalk, Stephen przypisał połączenia przychodzące do odpowiednich zespołów na podstawie regionu, strefy czasowej i dostępności.
Mamy teraz ponad 20 numerów telefonów skonsolidowanych w jeden przepływ połączeń CloudTalk. Regionalne linie bezpłatne, lokalne numery wsparcia – wszystko jest ujednolicone.
Projektant przepływu połączeń jest potężny, ale łatwy w zarządzaniu. Skonfigurowaliśmy nasze przepływy połączeń tak, aby klienci trafiali do właściwej osoby, we właściwym miejscu i o właściwym czasie. Ten poziom kontroli zmienił wszystko.
Agenci wsparcia Texady (łącznie 11) pracują teraz wydajniej, z mniejszą liczbą nieodebranych połączeń i lepszą widocznością statusu kolejki. I to nie tylko zespół wsparcia korzysta z CloudTalk.
Więcej niż call center
Mając integrację CloudTalk + HubSpot jako podstawę, Stephen dodał warstwę automatyzacji opartej na Slacku, aby cała operacja stała się bardziej responsywna.
Ta pętla sprzężenia zwrotnego w czasie rzeczywistym pomogła zespołowi pozostać czujnym, responsywnym i w pełni zsynchronizowanym, bez konieczności bycia przywiązanym do pulpitów nawigacyjnych.
Rozszerzyliśmy to również na finanse i sprzedaż. Ustawiliśmy dedykowane linie i kolejki dla osób indywidualnych i małych zespołów. Jest na tyle elastyczny, że można go dostosować do różnych ról.
Używamy kreatora przepływów pracy CloudTalk do wyzwalania powiadomień Slacka za pośrednictwem oprogramowania pośredniczącego o nazwie Pipedream. Jeśli dzwoniący wejdzie do kolejki, otrzymujemy powiadomienie. Jeśli czeka dłużej niż minutę, otrzymujemy kolejne powiadomienie. Jeśli zostawi pocztę głosową, wiemy o tym natychmiast.
Kolejna nieoczekiwana wygrana? Funkcja oddzwaniania w przypadku nieodebranych połączeń w CloudTalk.
Wyniki
Lepsze, ujednolicone raportowanie
Największym efektem dla Texady jest przejrzystość i kontrola. Przed CloudTalk śledzenie aktywności połączeń w różnych regionach było prawie niemożliwe. Teraz wszystko jest widoczne w HubSpot — gdzie już znajduje się reszta podróży klienta.
Nasza liczba połączeń nie jest tak wysoka, ale chodzi o to, żeby być dostępnym, kiedy to ma znaczenie. CloudTalk pomaga nam to robić bez bycia przywiązanym do biurka przez cały dzień.
Klienci to uwielbiają. Jeśli do nas nie dodzwonią się, system automatycznie oddzwania i łączy ich z żywym agentem. To sprawia wrażenie proaktywności, a klienci to zauważają.
Wcześniej mieliśmy rozproszone dane lub wcale ich nie mieliśmy. Teraz mamy jeden ujednolicony widok, a to wszystko w systemie, którego używamy codziennie. Bez wątpienia to nas ulepszyło.
Podsumowanie
Dla Texady CloudTalk to nie tylko unowocześnienie technologiczne. Był to czynnik umożliwiający: lepsze wsparcie, sprawniejsze operacje i bardziej skalowalną przyszłość.
CloudTalk naprawdę pozwolił nam uprościć, a jednocześnie skalować. To rzadkość. Nie tylko działa, ale jest kluczową częścią naszych operacji.
