Resumo
Como líder global em telecomunicações, a Nokia deve fornecer suporte rápido e confiável a clientes em todo o mundo. Mas com a crescente demanda e uma equipe de suporte de 200 agentes, manter a disponibilidade e a consistência tornou-se cada vez mais difícil.
Ao adotar a plataforma de chamadas orientada por análise da CloudTalk, a Nokia transformou sua operação de suporte ao cliente — obtendo visibilidade em tempo real, melhorando a capacidade de resposta e aumentando a produtividade sem comprometer a qualidade do serviço.
O resultado: tempos de espera mais curtos, mais chamadas atendidas e uma equipe de suporte orientada por dados, construída para escalar.
Sobre a Nokia
A Nokia é líder em inovação tecnológica B2B em redes móveis, fixas e em nuvem. Suas equipes de suporte ao cliente desempenham um papel de missão crítica — apoiando técnicos e clientes em regiões onde inatividade e atrasos podem ter consequências sérias.
Para manter altos padrões, a Nokia precisava de uma solução de suporte que oferecesse confiabilidade, transparência e insights acionáveis em sua operação global.
Problema
Suportando Clientes em Todo o Mundo — Sem Perder a Eficiência
O desafio da Nokia era claro: oferecer suporte excepcional ao cliente, independentemente da localização, ao mesmo tempo em que aumentava a disponibilidade em sua linha direta de suporte.
A solução anterior carecia de:
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Um painel centralizado
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Visibilidade em tempo real da atividade do agente
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SMS como canal de acompanhamento
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Insights sobre por que as chamadas foram perdidas ou atrasadas
Como resultado, os agentes tinham dificuldade para encontrar informações rapidamente, o número de chamadas perdidas aumentou e a produtividade sofreu.
Não tínhamos uma solução centralizada, e isso tornava difícil reagir rapidamente ou entender o que estava acontecendo entre as equipes.
A Nokia precisava de uma plataforma flexível e orientada por dados que pudesse melhorar tanto o desempenho do agente quanto a experiência do cliente.
Avaliação
O Que a Nokia Precisava de uma Plataforma de Suporte
Para avançar, a Nokia procurou uma solução que pudesse:
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01
Centralizar as operações de suporte entre equipes e regiões
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02
Fornecer análises aprofundadas sobre o comportamento do agente e os resultados das chamadas
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03
Reduzir chamadas perdidas e tempos de espera
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04
Melhorar a produtividade sem aumentar o número de funcionários
A análise de dados tornou-se o fator decisivo.
Solução
Transformando Dados em Melhores Decisões de Suporte
A Nokia fez parceria com a CloudTalk para construir uma operação de suporte ao cliente inteligente e orientada por análise.
Usando o CloudTalk Analytics, os gerentes obtiveram visibilidade em tempo real do desempenho do agente, gerenciamento de chamadas, chamadas perdidas e distribuição de carga de trabalho — permitindo-lhes identificar ineficiências e agir imediatamente.
Agora temos gráficos e podemos monitorar e comparar estatísticas sempre que quisermos. Podemos ver imediatamente as discrepâncias entre os agentes e mudar a forma como trabalhamos.
Recursos como Retorno de Chamada, Notas de Chamada e Marcação de Chamada ajudaram a mapear toda a jornada do cliente, enquanto o SMS permitiu acompanhamentos mais eficazes — preenchendo lacunas críticas deixadas pelo sistema anterior.
Resultados
Maior Produtividade, Tempos de Resposta Mais Rápidos, Melhor Experiência
Com a CloudTalk implementada, a Nokia alcançou melhorias mensuráveis em sua equipe de suporte de 200 agentes:
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Aumento de 10% na produtividade
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38% mais chamadas atendidas por mês
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Redução de 47% no tempo máximo de espera
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Menos chamadas perdidas e menor estresse para os agentes
O monitoramento em tempo real ajudou a Nokia a ajustar fluxos de trabalho, otimizar tempos de toque e entender exatamente <em>por que</em> as chamadas eram perdidas — transformando o suporte reativo em serviço proativo.
Com o novo Analytics, vejo cada passo do processo. Esses insights nos dão uma compreensão muito melhor de como nossas equipes estão estruturadas.
Conclusão
Por Que a CloudTalk Funciona para Grandes Equipes de Suporte
Para a Nokia, a CloudTalk tornou-se mais do que uma ferramenta de chamadas — tornou-se um motor de decisão.
Ao combinar operações centralizadas com análises aprofundadas, a Nokia obteve clareza sobre como o suporte realmente funciona no dia a dia — e como melhorá-lo continuamente.
À medida que a demanda cresce, a CloudTalk permite à Nokia:
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Suportar mais clientes sem sacrificar a qualidade
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Capacitar gerentes com insights reais
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Manter os agentes produtivos, focados e menos estressados
É uma base construída para escala, confiabilidade e suporte ao cliente mais inteligente.
