Resumo
Quando a Texada Software se fundiu com a Uptake Technologies, eles ganharam mais do que talento e tecnologia; eles herdaram complexidade. Vários sistemas telefônicos regionais, experiências de suporte inconsistentes e dados dispersos ameaçavam sua capacidade de escalar efetivamente. A solução? A CloudTalk. Com integração perfeita com o HubSpot, roteamento de chamadas flexível e alertas em tempo real do Slack, a Texada transformou comunicações globais desconexas em um mecanismo de suporte ao cliente rigidamente orquestrado.
Sobre a Texada Software
A Texada Software é pioneira em soluções SaaS de próxima geração para Aluguel e Concessionárias de Equipamentos. Sua plataforma em nuvem ajuda empresas a gerenciar todo o ciclo de vida de suas operações — desde cotação e venda, até a manutenção e aluguel de equipamentos pesados.
Com escritórios e clientes na América do Norte, Europa e APAC, a Texada tem a missão de transformar digitalmente a indústria de equipamentos por meio de fluxos de trabalho inteligentes e conectados.
Problema
Um Novo Começo para um Novo Negócio
Mas à medida que a empresa crescia — e especialmente após a fusão com a Uptake Technologies — ela enfrentou um desafio crítico: como unificar as comunicações globais sob uma única estratégia de suporte.
Quando um fundo de private equity uniu duas empresas de rápido crescimento sob o nome Texada, suas pilhas de tecnologia não combinavam. Especialmente no que diz respeito à voz. A nova empresa precisava de uma solução global. Uma plataforma de chamadas que pudesse substituir a “colcha de retalhos” e se tornar um verdadeiro pilar em sua pilha de experiência do cliente.
Estamos construindo algo único, uma plataforma unificada para vendas, serviço e aluguel — tudo interligado. Isso é algo raro em nosso setor.
Tínhamos um sistema telefônico diferente em cada região. Na Austrália, era o M-Voice. Na América do Norte, usávamos uma instância 3CX. Em algumas partes da Europa, as chamadas de suporte estavam literalmente indo direto para o celular de alguém. Não era sustentável.
Avaliação
A Busca por Simplicidade — e Integração
Com o HubSpot já escolhido como o CRM central da empresa e plataforma de tickets de suporte, a equipe procurou uma solução telefônica que pudesse fazer duas coisas: integrar-se nativamente com o HubSpot e suportar uma equipe global distribuída.
Stephen e sua equipe avaliaram vários provedores — incluindo Aircall e a continuidade com 3CX — mas se sentiram atraídos pela integração limpa e design preparado para o futuro da CloudTalk.
Estávamos comprometidos com o HubSpot para ter uma visão completa de 360 graus de nossos clientes. Mas precisávamos que nossas chamadas, gravações e interações com clientes também vivessem lá. Foi isso que nos levou à CloudTalk.
A CloudTalk era simplesmente a melhor opção. A integração funcionou da maneira que precisávamos, e parecia uma solução sobre a qual poderíamos construir.
Solução
De Fragmentado a Totalmente Conectado
O que se seguiu foi uma transformação total da infraestrutura global de chamadas da Texada. A CloudTalk não apenas substituiu seus antigos sistemas telefônicos; ela criou uma nova base operacional em todo o mundo.
Usando o roteamento baseado em tempo e o designer de fluxo de chamadas da CloudTalk, Stephen mapeou as chamadas recebidas para as equipes certas com base na região, fuso horário e disponibilidade.
Agora temos mais de 20 números de telefone consolidados em um único fluxo de chamadas da CloudTalk. Linhas regionais gratuitas, números de suporte locais, está tudo unificado.
O designer de fluxo de chamadas é poderoso, mas fácil de gerenciar. Configuramos nossos fluxos de chamadas para que os clientes falem com a pessoa certa, no lugar certo, na hora certa. Esse nível de controle mudou tudo.
Os agentes de suporte da Texada (11 no total) agora trabalham com mais eficiência, com menos chamadas perdidas e melhor visibilidade do status da fila. E não é apenas a equipe de suporte que usa a CloudTalk.
Mais do que um Call Center
Com a integração da CloudTalk + HubSpot como base, Stephen adicionou uma camada de automação baseada no Slack para tornar toda a operação mais responsiva.
Esse ciclo de feedback em tempo real ajudou a equipe a se manter alerta, responsiva e totalmente sincronizada sem estar presa a painéis.
Nós o estendemos para finanças e vendas também. Configuramos linhas e filas dedicadas para indivíduos e pequenas equipes. É flexível o suficiente para se adaptar a diferentes funções.
Usamos o construtor de fluxo de trabalho da CloudTalk para acionar notificações do Slack através de um middleware chamado Pipedream. Se um chamador entra em uma fila, somos notificados. Se ele espera por mais de um minuto, somos notificados novamente. Se ele deixa um correio de voz, sabemos imediatamente.
Outra vitória inesperada? O recurso de retorno de chamada para chamadas perdidas da CloudTalk.
Resultados
Relatórios Melhores e Unificados
O maior resultado para a Texada tem sido clareza e controle. Antes da CloudTalk, rastrear a atividade de chamadas entre regiões era quase impossível. Agora, tudo está visível no HubSpot — onde o restante da jornada do cliente já reside.
Nosso volume de chamadas não é tão alto, mas é sobre estar lá quando importa. A CloudTalk nos ajuda a fazer isso sem estarmos presos a uma mesa o dia todo.
Os clientes adoram. Se eles perdem nossa chamada, o sistema os liga de volta automaticamente e os conecta a um agente ao vivo. Parece proativo, e os clientes notam.
Antes, tínhamos dados dispersos ou nenhum dado. Agora temos uma visão unificada, e ela está dentro do sistema que já usamos todos os dias. Isso nos tornou melhores, sem dúvida.
Conclusão
Para a Texada, a CloudTalk não foi apenas uma atualização tecnológica. Foi um facilitador: de melhor suporte, operações mais ajustadas e um futuro mais escalável.
O que a CloudTalk realmente fez foi nos permitir simplificar e ainda assim escalar. Isso é raro. Não apenas funciona, é uma parte fundamental de nossas operações.
