Hlavná funkcia

Softvér pre smerovanie založený na zručnostiach: Čo to je a prečo ho vaše call centrum potrebuje

Q: Aké metriky by sa mali používať na hodnotenie účinnosti smerovania založeného na zručnostiach?

Riešenie prvého hovoru, priemerný čas vybavenia , skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) a miera využitia agentov.

Spojte zákazníkov so správnym odborníkom hneď na začiatku. Riešenie smerovania založené na zručnostiach urýchľuje služby, zvyšuje mieru vyriešenia problémov a udržuje spokojnosť zákazníkov aj agentov. Zistite, čo to je a ako to prináša.

Kontakt na predaj

Vyskúšajte zadarmo

Čo môže vaša firma dosiahnuť so softvérom na smerovanie založeným na zručnostiach?

Zvýšenie rozlíšenia pri prvom volaní o 20 %

Spojte zákazníkov so správnym agentom na prvý pokus. Už žiadne frustrujúce presuny alebo stratený čas – len rýchlejšie a inteligentnejšie riešenia, vďaka ktorým budú zákazníci spokojní.

Zníženie miery opustených hovorov o 40 %

Minimalizujte čas čakania okamžitým spojením každého zákazníka s najkvalifikovanejším dostupným agentom vášho tímu. Udržujte volajúcich na linke a zároveň zvyšujte spokojnosť zákazníkov.

Zvýšenie využitia agentov o 30 %

Rozdeľte hovory na základe zručností agentov, aby ste vyvážili pracovné zaťaženie a znížili stres. Optimalizuje sa tak čas vášho tímu a každý agent sa môže venovať úlohám, v ktorých je najlepší.

Globálny predajný motor poháňaný prepojenými konverzáciami

„Vďaka prepisom a analytike umelej inteligencie CloudTalk je jednoduchšie sledovať pomery rozhovorov, hĺbku objavovania a regionálnu výkonnosť – a to všetko bez toho, aby ste museli absolvovať formálne školenie.“

Marta Santos

Vedúci tímu SDR, Pipedrive

Prečítajte si prípadovú štúdiu

Revolučná efektivita Revolutu a úspora viac ako 40 hodín

„Vďaka spoľahlivosti CloudTalku sme mohli zlepšiť výkonnosť predajných tímov a uzavrieť viac obchodov, ako sme si kedy vedeli predstaviť.“

Jamie Devlin

Vedúci prevádzky

Prečítajte si prípadovú štúdiu

Zvýšenie produktivity 200 pracovníkov zákazníckej podpory

„Vďaka službe CloudTalk Analytics mám teraz prehľad o každom kroku. Môžeme nájsť nezrovnalosti a oveľa lepšie pochopiť naše tímy.“

Nelly Donnelly

Manažér poskytovania služieb

Prečítajte si prípadovú štúdiu

Úspech tímu zákazníckej podpory spoločnosti Glovo

„CloudTalk zlepšil náklady a efektivitu nášho tímu. Funkcia skriptov nám umožňuje viesť hovory oveľa systematickejším spôsobom.“

Yohann Bensadoun

Globálny rast ponuky

Prečítajte si prípadovú štúdiu

Čo je smerovanie založené na zručnostiach?

Smerovanie na základe zručností je systém riadenia hovorov, ktorý presmeruje prichádzajúce hovory na najvhodnejších agentov na základe ich špecifických zručností, odborných znalostí, jazyka alebo oddelenia. Tým sa zabezpečí, že zákazníci budú prepojení so správnym odborníkom, ktorý dokáže najlepšie riešiť ich potreby.

Ak napríklad volajúci potrebuje technickú podporu, nástroj na smerovanie na základe zručností automaticky presmeruje hovor na agenta s odbornými znalosťami v oblasti IT.

Podobne aj hovory španielsky hovoriacich zákazníkov sú presmerované na agentov, ktorí plynule hovoria po španielsky. Tým sa zabráni tomu, aby zákazníci preskakovali medzi agentmi, čím sa zníži frustrácia a zvýši rýchlosť riešenia.

Vyskúšajte zadarmo

Kontakt na predaj

Ako funguje smerovanie založené na zručnostiach?

Smerovanie založené na zručnostiach vylepšuje tradičné smerovanie v call centre pridaním inteligentnej vrstvy do systémov automatickej distribúcie hovorov (ACD). Zatiaľ čo ACD riadi hovory podľa dostupnosti alebo miesta, technológia smerovania na základe zručností uprednostňuje zručnosti agentov.

Tým sa zabezpečí rýchlejšie a inteligentnejšie smerovanie hovorov, spojenie zákazníkov so správnym odborníkom a zvýšenie spokojnosti.Tu je v jednoduchých krokoch popísané, ako funguje proces smerovania hovorov v call centre na základe zručností:

Identifikácia zručností: Definuje kľúčové zručnosti, ktoré agenti potrebujú, napríklad jazykové znalosti, znalosti o produktoch alebo technické znalosti.
Mapovanie zručností agenta: Priraďuje profily zručností každému agentovi na základe jeho silných stránok a školenia.
Zhromažďovanie kontextu zákazníkov: Zhromažďuje informácie o zákazníkoch z IVR, CRM alebo histórie hovorov, aby pochopil ich potreby.
Algoritmus smerovania založený na zručnostiach: Používa inteligentný algoritmus na priradenie zákazníka k najlepšiemu dostupnému agentovi.
Smerovanie kvalifikovaných agentov: Pre rýchlu a efektívnu podporu smeruje hovor priamo na správneho agenta.

Vyskúšajte zadarmo

Kontakt na predaj

Výhody smerovania založeného na zručnostiach

Dosahujte výsledky pri každej interakcii so zákazníkom

Znížte počet prevodov, potešte zákazníkov

Softvér na smerovanie založený na zručnostiach od začiatku spojí každého volajúceho so správnym agentom. Už žiadne preskakovanie medzi oddeleniami alebo opakovanie toho istého problému – len rýchla a bezproblémová podpora, vďaka ktorej budú zákazníci spokojní.

Rast výnosov s odbornou podporou

Ak zákazníci dostanú odbornú pomoc bez oneskorenia, je pravdepodobnejšie, že zostanú verní a nakúpia znova. Smerovanie hovorov založené na zručnostiach mení každú skvelú interakciu na príležitosť na zvýšenie retencie a predaja.

Splnomocnite agentov, pracujte inteligentnejšie

Použitím smerovania na základe zručností pre váš tím na základe zručností agentov im umožníte riešiť prípady, na ktoré sú najlepšie vybavení. Zvyšuje sa tým rýchlosť riešenia, znižuje sa stres a agenti sú motivovaní podávať čo najlepšie výkony.

Zníženie nákladov o 20-30 %

Menej nesprávne presmerovaných hovorov a rýchlejšie riešenia znamenajú kratší čas vybavovania a vyrovnané pracovné zaťaženie. Vaše call centrum efektívnejšie využíva zdroje a zároveň zvyšuje spokojnosť zákazníkov a agentov.

Inteligentné smerovanie

Sprevádzajte svojich zákazníkov s dôverou

Presmerujte svojich zákazníkov na správneho agenta alebo oddelenie
tým najlepším možným spôsobom.

Pri smerovaní založenom na zručnostiach vyhrávajú všetci

Nikto nemá rád, keď si ho niekto podáva ako horúci zemiak, a ani agenti sa neradi zaoberajú problémami, ktoré nepatria do ich kompetencie. Routing založený na zručnostiach tomu urobí koniec, spojí zákazníkov so správnym odborníkom hneď na začiatku a umožní agentom sústrediť sa na to, čo vedia najlepšie.

Výhody pre zákazníkov:

Personalizované, odborné služby od začiatku
Nie je potrebné opakovať informácie alebo znášať viacnásobné prenosy
Rýchlejšia a plynulejšia podpora, ktorá rešpektuje ich čas

Výhody pre váš tím:

riešiť prípady v súlade so svojimi schopnosťami a silnými stránkami.
Menej stresu a jasnejšie priority
Lepšie príležitosti na uznanie, rast a motiváciu

Zistite viac

Ako nastaviť smerovanie na základe volajúceho v službe CloudTalk

V účte CloudTalk kliknite na ľavej strane na kartu Čísla na ovládacom paneli.
Kliknite na modrú ikonu ceruzky vedľa čísla, ktoré chcete nakonfigurovať.
V toku volaní kliknite na ikonu + na mieste, kde chcete vložiť rozdeľovač podmienok.
Vyberte akciu (napr. presmerovanie na konkrétneho agenta alebo skupinu) pre hovory, ktoré spĺňajú určité kritériá.
Kliknutím na tlačidlo Uložiť tok použite svoje zmeny.

Zistite viac

Funkcie

Najdôležitejšie funkcie softvéru na smerovanie založeného na zručnostiach

Radenie hovorov

Automaticky rozdeľujte hovory príslušným agentom na základe stavu zákazníka, technických zručností alebo obchodných potrieb.

Zistite viac

Hlavná funkcia

Automatizácia pracovných postupov

Plne automatizujte opakujúce sa alebo časovo náročné úlohy, ako sú následné kontroly, vytváranie lístkov a prepisy hovorov.

Zistite viac

Smerovanie na základe volajúceho

Automatické smerovanie zákazníkov na základe faktorov, ako je poloha, história nákupov a jazyk.

Zistite viac

Hlavná funkcia

Návrhár toku hovorov

Navrhnite cestu prichádzajúceho volania tak, aby zodpovedala jedinečným potrebám vašej firmy a očakávaniam zákazníkov.

Zistite viac

Často kladené otázky

Všetko, čo potrebujete vedieť o produkte a fakturácii.

Kedy by mala spoločnosť zvážiť použitie smerovania založeného na zručnostiach?

Ak váš tím spracováva viacero produktových línií, jazykov alebo úrovní zákazníkov alebo ak zaznamenávate vysokú mieru prenosu a nízku mieru vyriešenia prvého hovoru.

Ako nastaviť pravidlá smerovania?

Pomocou návrhára toku hovorov vo vašom call centre môžete definovať skupiny agentov a priraďovať k nim hovory na základe výberu IVR, údajov o volajúcom alebo predchádzajúcich interakcií.

Aké sú typy smerovania založeného na zručnostiach?

Medzi typy patrí smerovanie na základe jazyka, odbornosti produktu, priority a polohy.

Čo je algoritmus smerovania založený na zručnostiach?

Je to logický systém, ktorý priraďuje prichádzajúce hovory k najvhodnejšiemu dostupnému agentovi na základe vopred nastavených kritérií.

Čo je smerovanie založené na zručnostiach a smerovanie založené na frontoch?

Smerovanie na základe fronty priraďuje hovory ďalšiemu dostupnému agentovi. Smerovanie založené na zručnostiach priraďuje hovory najlepšiemu agentovi, čím sa zvyšuje rýchlosť riešenia a spokojnosť zákazníkov.

Aké sú hlavné výzvy pri implementácii smerovania založeného na zručnostiach?

Presné označovanie zručností agentov, udržiavanie aktuálnych zoznamov zručností a integrácia s existujúcimi systémami.

Aké metriky by sa mali používať na hodnotenie účinnosti smerovania založeného na zručnostiach?

Riešenie prvého hovoru, priemerný čas vybavenia, skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) a miera využitia agentov.

Ako môžu podniky zabezpečiť presnosť svojho systému smerovania založeného na zručnostiach?

Pravidelne aktualizujte profily zručností agentov, sledujte výsledky smerovania a upravujte pravidlá toku hovorov podľa toho, ako sa vyvíja vaša firma.