Sammanfattning
Som en global ledare inom telekommunikation måste Nokia tillhandahålla snabb och pålitlig support till kunder över hela världen. Men med växande efterfrågan och ett supportteam på 200 agenter blev det allt svårare att upprätthålla tillgänglighet och konsekvens.
Genom att införa CloudTalks analysdrivna samtalsplattform transformerade Nokia sin kundsupportverksamhet – de fick insyn i realtid, förbättrade responsförmågan och ökade produktiviteten utan att kompromissa med servicekvaliteten.
Resultatet: kortare väntetider, fler samtal hanterade och ett datadrivet supportteam byggt för att skala.
Om Nokia
Nokia är en B2B-ledare inom teknikinnovation inom mobil-, fast- och molnnätverk. Dess kundsupportteam spelar en verksamhetskritisk roll – de stöder tekniker och kunder i regioner där driftstopp och förseningar kan få allvarliga konsekvenser.
För att upprätthålla höga standarder behövde Nokia en supportlösning som levererade tillförlitlighet, transparens och handlingsbara insikter i sin globala verksamhet.
Problem
Att stötta kunder överallt – utan att förlora effektivitet
Nokias utmaning var tydlig: leverera exceptionell kundsupport oavsett plats, samtidigt som tillgängligheten på deras supportjour ökade.
Den tidigare lösningen saknade:
-
En centraliserad instrumentpanel
-
Insyn i agentaktivitet i realtid
-
SMS som uppföljningskanal
-
Insikt om varför samtal missades eller försenades
Som ett resultat kämpade agenter med att snabbt hitta information, antalet missade samtal ökade och produktiviteten led.
„Vi hade ingen centraliserad lösning, och det gjorde det svårt att reagera snabbt eller förstå vad som hände i teamen.“
Nokia behövde en flexibel, datadriven plattform som kunde förbättra både agentprestanda och kundupplevelsen.
Utvärdering
Vad Nokia behövde från en supportplattform
För att komma vidare letade Nokia efter en lösning som kunde:
-
01
Centralisera supportverksamheten över team och regioner
-
02
Tillhandahålla djupgående analyser av agentbeteende och samtalsresultat
-
03
Minska missade samtal och väntetider
-
04
Förbättra produktiviteten utan att öka personalstyrkan
Analys blev den avgörande faktorn.
Lösning
Förvandla data till bättre supportbeslut
Nokia samarbetade med CloudTalk för att bygga en intelligent, analysdriven kundsupportverksamhet.
Med CloudTalk Analytics fick chefer insyn i realtid i agentprestanda, samtalshantering, missade samtal och arbetsbelastningsfördelning – vilket gjorde att de kunde identifiera ineffektivitet och agera omedelbart.
„Nu har vi diagram och kan övervaka och jämföra statistik när vi vill. Vi kan omedelbart se avvikelser mellan agenter och ändra hur vi arbetar.“
Funktioner som Call-back, Call Notes och Call Tagging hjälpte till att kartlägga hela kundresan, medan SMS möjliggjorde effektivare uppföljningar – vilket fyllde kritiska luckor som det tidigare systemet lämnat.
Resultat
Högre produktivitet, snabbare svarstider, bättre upplevelse
Med CloudTalk på plats uppnådde Nokia mätbara förbättringar i sitt supportteam med 200 agenter:
-
10 % ökad produktivitet
-
38 % fler samtal hanterade per månad
-
47 % minskning av maximal väntetid
-
Färre missade samtal och lägre agentstress
Realtidsövervakning hjälpte Nokia att anpassa arbetsflöden, optimera ringtider och förstå exakt varför samtal missades – vilket förvandlade reaktiv support till proaktiv service.
„Med den nya analysen ser jag varje steg på vägen. Dessa insikter ger oss en mycket bättre förståelse för hur våra team är uppbyggda.“
Slutsats
Varför CloudTalk fungerar för stora supportteam
För Nokia blev CloudTalk mer än ett samtalsverktyg – det blev en beslutsmaskin.
Genom att kombinera centraliserad verksamhet med djupgående analyser fick Nokia klarhet i hur supporten verkligen fungerar dagligen – och hur den kan förbättras kontinuerligt.
När efterfrågan växer gör CloudTalk det möjligt för Nokia att:
-
Stötta fler kunder utan att kompromissa med kvaliteten
-
Bemyndiga chefer med verkliga insikter
-
Hålla agenter produktiva, fokuserade och mindre stressade
Det är en grund byggd för skalbarhet, tillförlitlighet och smartare kundsupport.
