Sammanfattning
När Texada Software slogs samman med Uptake Technologies, fick de mer än talang och teknik – de ärvde komplexitet. Flera regionala telefonsystem, inkonsekventa supportupplevelser och spridd data hotade deras förmåga att skala effektivt. Lösningen? CloudTalk. Med sömlös HubSpot-integration, flexibel samtalsdirigering och Slack-varningar i realtid förvandlade Texada den splittrade globala kommunikationen till en välorkestrerad kundsupportmotor.
Om Texada Software
Texada Software är pionjärer inom nästa generations SaaS-lösningar för uthyrning av utrustning och återförsäljare. Deras molnplattform hjälper företag att hantera hela livscykeln för sin verksamhet — från offert och försäljning, till service och uthyrning av tung utrustning.
Med kontor och kunder över Nordamerika, Europa och APAC, har Texada som uppdrag att digitalt transformera utrustningsindustrin genom smarta, uppkopplade arbetsflöden.
Problem
En ny början för en ny verksamhet
Men i takt med att företaget växte — och särskilt efter sammanslagningen med Uptake Technologies — stod de inför en kritisk utmaning: hur man skulle ena den globala kommunikationen under en enda supportstrategi.
När riskkapital sammanförde två snabbväxande företag under namnet Texada, matchade inte deras tekniska plattformar. Särskilt inte när det gällde röstkommunikation. Det nya företaget behövde en global lösning. En samtalsplattform som kunde ersätta lapptäcket och bli en verklig pelare i deras kundupplevelseplattform.
Vi bygger något unikt, en enhetlig plattform för försäljning, service och uthyrning — allt sammansatt. Det är sällsynt i vår bransch.
Vi hade ett annat telefonsystem i varje region. I Australien var det M-Voice. I Nordamerika körde vi en 3CX-instans. I delar av Europa gick supportsamtal bokstavligen direkt till någons mobiltelefon. Det var inte hållbart.
Utvärdering
Jakten på enkelhet — och integration
Eftersom HubSpot redan var valt som företagets kärn-CRM och plattform för supportärenden, letade teamet efter en telefonlösning som kunde göra två saker: integrera smidigt med HubSpot och stödja ett distribuerat globalt team.
Stephen och hans team utvärderade flera leverantörer — inklusive Aircall och att fortsätta med 3CX — men drogs till CloudTalks rena integration och framtidsorienterade design.
Vi var engagerade i HubSpot för att få en fullständig 360-gradersvy över våra kunder. Men vi behövde att våra samtal, inspelningar och kundinteraktioner också fanns där. Det var det som ledde oss till CloudTalk.
CloudTalk passade helt enkelt bättre. Integrationen fungerade som vi behövde, och det kändes som en lösning vi kunde bygga vidare på.
Lösning
Från splittrat till helt uppkopplat
Det som följde var en total omvandling av Texadas globala samtalsinfrastruktur. CloudTalk ersatte inte bara deras gamla telefonsystem; det skapade en ny operativ grund över hela världen.
Med hjälp av CloudTalks tidsbaserade dirigering och samtalsflödesdesigner mappade Stephen inkommande samtal till rätt team baserat på region, tidszon och tillgänglighet.
Vi har nu över 20 telefonnummer konsoliderade i ett enda samtalsflöde i CloudTalk. Regionala avgiftsfria linjer, lokala supportnummer, allt är enhetligt.
Samtalsflödesdesignern är kraftfull men enkel att hantera. Vi har konfigurerat våra samtalsflöden så att kunder får rätt person, på rätt plats, vid rätt tidpunkt. Den nivån av kontroll har förändrat allt.
Texadas supportagenter (totalt 11) arbetar nu effektivare, med färre missade samtal och bättre insyn i köstatus. Och det är inte bara supportteamet som använder CloudTalk.
Mer än ett callcenter
Med CloudTalk + HubSpot-integrationen som grund, lade Stephen till ett lager av Slack-baserad automation för att göra hela verksamheten mer responsiv.
Denna återkopplingsloop i realtid har hjälpt teamet att vara alert, responsivt och helt synkroniserat utan att vara bundet till dashboards.
Vi har utökat det till finans och försäljning också. Vi har satt upp dedikerade linjer och köer för individer och små team. Det är tillräckligt flexibelt för att anpassa sig till olika roller.
Vi använder CloudTalks flödesbyggare för att trigga Slack-aviseringar via ett middleware som heter Pipedream. Om en uppringare hamnar i kö, får vi en signal. Om de har väntat mer än en minut, får vi en signal igen. Om de lämnar ett röstmeddelande vet vi det omedelbart.
En annan oväntad fördel? CloudTalks funktion för återuppringning vid missade samtal.
Resultat
Bättre, enhetlig rapportering
Det största resultatet för Texada har varit tydlighet och kontroll. Före CloudTalk var det nästan omöjligt att spåra samtalsaktivitet över regioner. Nu är allt synligt i HubSpot — där resten av kundresan redan finns.
Vår samtalsvolym är inte så hög, men det handlar om att vara där när det behövs. CloudTalk hjälper oss att göra det utan att vara fast vid ett skrivbord hela dagen.
Kunderna älskar det. Om de missar oss ringer systemet automatiskt upp dem och kopplar dem till en live-agent. Det känns proaktivt, och kunderna märker det.
Tidigare hade vi spridd data eller ingen data alls. Nu har vi en enhetlig överblick, och den finns i systemet vi redan använder varje dag. Det har gjort oss bättre, utan tvekan.
Slutsats
För Texada var CloudTalk inte bara en teknisk uppgradering. Det var en möjliggörare: för bättre support, effektivare drift och en mer skalbar framtid.
Vad CloudTalk verkligen har gjort är att låta oss förenkla, och ändå skala upp. Det är sällsynt. Det fungerar inte bara, det är en viktig del av vår verksamhet.
