What’s the Technology Behind Smart IVR?

Smart IVR is powered by a few different technologies. For example, AI-based tech Natural Language Processing (NLP) and Natural Language Understanding (NLU) that enable the systems to comprehend and respond to human speech. Workflow automation is also an example of technology that can turn IVR into smart IVR. It involves automating manual call center processes like transcribing calls or scheduling follow-ups. And, unlike traditional IVR, smart IVR solutions also connect seamlessly to your critical business tools. For instance, CRM integration enables your IVR system to automatically pull customer data and address the caller by name. Or, you could leverage payment gateway integrations to allow customers to make payments over the phone without needing to speak to a human agent.

What Should You Say in IVR Messages and Prompts?

customers’ needs and unique business setup. But to give you an idea of what to say, here’s how you might write basic main menu messages or prompts: - Greet your customers with a welcome message: “Hello and thank you for reaching [company name]”. - Disclose if you’re recording: “This phone call may be recorded for training and compliance purposes”. - Provide customers with different clear, concise options and prompts: “For customer support, press 1; for sales, press 2; for complaints, press 3; to speak to a receptionist, press 4”. - Create a waiting message: “Sorry, all of our agents are busy at the moment. Please hold, and we will answer your call as soon as possible. Alternatively, press 1 to leave a message”. - Finish off with a feedback request: “If you were satisfied with your service today, press 1. If not, press 2”. IVR scripts should be as simple and concise as you can make them. So, study your callers’ journeys to identify the paths that need IVR support.

Is There Such a Thing as Outbound IVR?

Yes, outbound IVR is a solution that proactively contacts customers or prospects and communicates with them via interactive menu options. It works almost the same as inbound IVR. The main difference is that customers are contacted proactively via automated outbound systems, such as auto-dialers. Outbound IVR is typically used to conduct surveys, ask for feedback, send reminders, and make mass announcements.

What is the difference between a traditional IVR and a smart IVR?

A traditional IVR relies on static DTMF (dual-tone multi-frequency) inputs, where users must press numbers on a keypad to navigate. In contrast, a smart IVR uses Artificial Intelligence and Natural Language Understanding (NLU) to allow callers to speak naturally, providing a more intuitive self-service experience and higher resolution rates.

Yazan Veronika Bucko12 Mar 2026

Uncategorized @tr

Akıllı IVR: Nedir ve Size Nasıl Yardımcı Olabilir?

İletişim satış Ücretsiz deneyin

Telefon, 1 numaralı müşteri destek kanalı olmaya devam ediyor. HubSpot, Y kuşağı dışında her kuşağın telefon üzerinden destek almayı tercih ettiğini keşfetti. Müşterilerin %36 ‘sı da daha akıllı self-servis seçenekleri istiyor.

Akıllı IVR’ler, müşterilerin en sevdikleri telefon tabanlı kanal üzerinden tam olarak istedikleri türde self servis sunmanıza yardımcı olan yapay zeka destekli İnteraktif Sesli Yanıt sistemleridir.

Bunu yapmanıza nasıl yardımcı olduklarını görmek için akıllı IVR sistemlerinin kullanım durumlarına ve faydalarına bir göz atalım.

Önemli çıkarımlar:

Akıllı IVR, çağrıları akıllıca yönlendirmek ve müşterilerin basit sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmak için yapay zeka, otomasyon ve diğer araçlarla entegrasyon kullanır.
Akıllı bir IVR çözümü, çağrı yönlendirme, self servis, müşteri geri bildirimi toplama ve veri analizini iyileştirmek için kullanılabilir.
Akıllı IVR’ın başlıca faydaları arasında daha iyi müşteri deneyimleri, artan operasyonel verimlilik, daha düşük maliyetler ve yoğun dönemlerde daha iyi optimize edilmiş iş akışları yer almaktadır.

Akıllı IVR Nedir?

A smart IVR is a modernized version of the traditional IVR. It’s still an automated telephone system that interacts with callers via a pre-recorded menu. However, smart IVR is also supported and improved by other modern technologies.
Most notably, a smart IVR solution is enhanced by AI to introduce a range of additional capabilities. For instance, conversation AI can analyze customer interactions, predict user behavior, and help a business to better optimize their IVR menus.

See how it works in the video below:

What is IVR? (And Why It’s Still One of the Most Useful Call Center Tools Ever)

2024’te test edilecek En İyi 5 IVR Çözümü hakkındaki ücretsiz e-kitabımızı indirin.

Ücretsiz okuyun

Akıllı IVR’ı İşletmenizde Nasıl Kullanabilirsiniz?

Akıllı IVR’dan en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz? İşte akıllı IVR sistemlerinin bazı temel iş kullanım örnekleri:

Akıllı ve Etkili Çağrı Yönlendirme Kurun

Compared to traditional legacy systems, a smart IVR facilitates more effective call routing by using real-time data and intent analysis to ensure every caller reaches the correct department without manual transfers.

Örneğin, akıllı IVR, gelen aramalardan veri toplayıp analiz ederek kullanıcı niyetini nitelendirir. Bu veriler, arama nedeninin yanı sıra arayan kimliği, coğrafi konum, geçmiş konuşmalar ve daha fazlasını içerir. Bu verilerin rehberliğinde IVR, gelen aramaları önceden tanımlanmış yönlendirme kurallarınıza uygun olarak yönlendirir.

With CloudTalk, for example, you can use IVR in conjunction with caller-based routing to automate call distribution based on CRM or helpdesk information. This could be anything from your caller’s language or geographic location to their reason for calling.
You can also use skills-based routing, which lets you route calls based on agent skill levels and expertise. This ensures that callers reach the best agent to handle their problems, first time.

Self Servis Müşteri Desteği Sağlayın

Müşterilerin %61 ‘i basit sorunları çözmek için self-servisi tercih ediyor ve IVR bu iş için en iyi araçlardan biri.ä

Yapay zeka sayesinde IVR, insan girişi gerektirmeyen görevleri otomatikleştirebilir, telefon hatlarınızı serbest bırakabilir ve daha hızlı çözümlere yol açabilir.

Örneğin, akıllı IVR şunları yapabilir:

Müşterilerin hesap bakiyelerini kontrol edin.
Sipariş vermelerine yardımcı olun.
Randevuları planlayın ve iptal edin.
Önceden kaydedilmiş mesajlar aracılığıyla ürün/hizmetle ilgili yaygın soruları yanıtlayın.

Geri Bildirim Alın ve Anketler Düzenleyin

Satışta soğuk aramanın geleceğine baktığımızda, bu köklü tekniğin eskimekten ziyade bir dönüşüme hazırlandığı açıktır. Soğuk arama sadece arama yapmakla ilgili değildir; bağlantı kurmakla ilgilidir. Başarı, müşteri ihtiyaçlarının incelikli bir şekilde anlaşılmasına, kişiselleştirilmiş iletişime ve stratejik ısrarcılığa bağlıdır.

IVR sistemleri ayrıca müşteri geri bildirimi toplama ve pazar araştırması yapma gibi tekrar eden süreçleri otomatikleştirmenize de yardımcı olabilir. Bu sayede temsilcileriniz, değerlendirildikleri olağanüstü hizmeti sunmak için daha fazla zamana sahip olacaktır.

You could, for instance, design a series of IVR scripts that ask customers basic satisfaction questions, such as “How would you like to rate the support you received?”.

Ardından, arayan kişiden tuş takımını kullanarak desteğinizi 1-5 arasında derecelendirmesini istersiniz. Ya da “Bugün aldığınız destekten memnun kaldınız mı?” diye sorabilir ve müşterilerin evet/hayır şeklinde yanıt vermesini sağlayabilirsiniz.

Veri Toplama ve Analizlerinizi İyileştirin

IVR sistemleri, CRM’ler ve veri analitiği araçlarıyla entegre edildiklerinde içgörü elde etmek ve iyileştirmeler yapmak için kullanılabilecek müşteri verilerini toplayabilir.

Örneğin, IVR analizleri size hangi menü seçeneklerinin ve yolların popüler olduğunu ve hangilerinin az kullanıldığını söyleyebilir. Sınırlama oranlarınızı (kaç müşterinin sorununu tamamen IVR sistemi içinde başarıyla çözdüğünü) belirleyebilir. Ayrıca, IVR yolculuklarında müşterilerin çağrılarını terk etmelerine veya canlı bir temsilciye yönlendirmelerine neden olan darboğazları vurgulayabilir.

These customer behavior insights help you gauge the effectiveness of your IVR menu options and call flows. Plus, they also give you a deeper understanding of the needs and pain points of your customers. This can help you improve your call center performance, product offerings, and customer experiences.

Akıllı IVR’ın Faydaları

Artık akıllı IVR’ı nasıl uygulayabileceğinizi biliyorsunuz, şimdi neden uygulamak isteyebileceğinize geçelim. İşte akıllı IVR çözümlerinin öne çıkan faydaları:

Müşteri Deneyimini İyileştirin

Müşterilerin %57 ‘ si için uzun bekleme süreleri, müşteri hizmetleri deneyiminin en can sıkıcı kısmıdır. Müşteriler ayrıca aktarılmaktan ve kendilerini defalarca tekrar etmek zorunda kalmaktan da nefret ediyor.

A well-designed IVR system means callers can avoid long wait times entirely with self-service options, and resolve issues in the first connection thanks to effective call routing.
To reap this benefit, make sure your IVR system is straightforward, logical, and user-friendly. Use a call flow designer to visualize your end-to-end inbound calling journey, removing bottlenecks, and simplifying paths as much as possible.

Yoğun Zamanlarda Temsilcilerinizi Daha İyi Destekleyin

Yoğun zamanlarda, akıllı IVR’ler yükün daha fazlasını omuzlayarak çağrı merkezi temsilcilerinizi destekleyebilir. IVR’lar, karmaşık olmayan ihtiyaçları olan arayanları, canlı bir temsilciyle konuşmak için kuyruğa geçirmeye gerek kalmadan halledebilir.

Bu, çağrı kuyruklarınızı yönetilebilir bir seviyede tutar. Ayrıca, karmaşık sorunları olan müşterilerin en yoğun dönemlerinizde bile canlı temsilcilerden zamanında ve yüksek kaliteli destek alabileceği anlamına gelir.

Operasyonel Verimliliği Artırın ve Maliyetleri Azaltın

İyi optimize edilmiş bir IVR sistemi, çağrı merkezinizdeki operasyonel verimliliği artırmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, çağrı yönlendirmeyi daha etkili hale getirerek ve bazı self-servis seçenekleri sunarak IVR, ortalama çağrı sürelerini %40’a kadar azaltmanıza yardımcı olabilir.

Hepsi bu kadar da değil. IVR sıkıcı görevlerin üstesinden geldiğinde, temsilcileriniz muhtemelen daha motive olacaktır. Bu da temsilci performansını, memnuniyetini ve elde tutma oranını artırır. Düşük personel değişim oranları sayesinde işe alımlarda tasarruf edebilirsiniz.

Deploying a smart IVR is also highly cost-effective, as the reduction in misrouted calls and lower agent handle times provide a rapid return on investment (ROI). Call center solutions with IVR functionality typically range from $16 per user/month to $150 per user/month. Check out this IVR pricing guide to get a more in-depth cost comparison of IVR software providers.

Çağrı Yönlendirmeyi İyileştirmek için Akıllı Bir IVR Sistemi Kurun

Akıllı IVR sistemleri, ister self servis ister canlı bir temsilci aracılığıyla olsun, müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilmelerini sağlar. İyi tasarlanmış bir çağrı akışı, net IVR komut dosyaları ve doğru çağrı yönlendirme kuralları ile çağrı merkezinizi en iyi performansı gösterecek şekilde optimize edebilirsiniz.

Get in touch today to find out more about CloudTalk’s IVR and call routing capabilities.

About the author