醫療保健客服中心的基準：10 個關鍵指標與 KPI 範例
平均而言，多科別醫療保健客服中心每天會接到 2,000 通電話*。然而，大多數診所難以在如此大的規模下提供令人滿意的服務，導致患者流失和收入損失。
這就是為什麼需要追蹤醫療保健客服中心的基準，因為如果沒有它們，您將缺乏做出任何有意義改進的能見度。因此，您可能會遇到效率問題，甚至因為不符合 HIPAA 規定而面臨法律麻煩。
在本文中，我們將向您介紹10 個最重要的醫療保健客服中心指標，包括平均應答速度和客戶滿意度分數，以幫助您全面掌控業務並為所有需要的人提供高品質服務。
重點摘要：
- 醫療保健客服中心基準衡量效率、患者滿意度和成本管理，以確保高品質服務。
- 追蹤基準有助於改善回應時間、降低成本並提升患者體驗，從而帶來更好的結果。
- 主要基準包括首次通話解決率 (FCR)、平均應答速度 (ASA)、通話放棄率和客戶滿意度 (CSAT)。
免費通話並追蹤您的醫療保健指標 30 天
了解醫療保健客服中心的基準
基準可以簡單理解為醫療保健客服中心的產業標準，透過醫療客服中心指標（例如首次通話解決率、每次點擊成本等）定義企業在營運某個方面的預期平均績效。
對於任何醫療客服中心代表而言，了解這些基準對於提升服務品質和符合產業預期至關重要。值得一提的是，指標與 KPI 並不相同，儘管這兩個術語經常被誤用為可互換。那麼，醫療保健領域的 KPI 是什麼？
關鍵績效指標 (KPI) 是內部選定的目標，由一個或多個指標組成，旨在針對和衡量業務的重要部分。KPI 通常設定為預定期間（即月、季、年等），但也可以是長期目標。
最後，如何在醫療保健領域衡量 KPI。在客服中心環境中，您很幸運地只需要可靠的客服中心軟體，它具有強大的分析功能、策略性方法和精心挑選的指標。說到這……
10 個重要的醫療保健客服中心基準與指標
最重要的客服中心指標很大程度上取決於您的業務利基和當前的組織目標 (KPI)。然而，有些指標是普遍適用的，例如我們將在本節討論的指標。它們可以分為：
營運效率基準
顧名思義，這些指標著重於追蹤、衡量和改善組織績效，特別是代理人的效率和生產力。其中包括：
#1：首次通話解決率 (FCR)
這是什麼？
FCR 指的是患者首次通話即解決問題的百分比，無需額外追蹤。FCR 對於提高客戶滿意度、釋放資源和節省時間非常重要。
行業基準：52%
如何改進？
如果您想提高 FCR，您需要培訓您的代理人妥善處理各種詢問。您可以透過讓他們存取來電者的聯絡方式和過往對話，以及技能型路由來進一步支持他們的努力。
#2：平均應答速度 (ASA)
這是什麼？
顧名思義，ASA 是指代理人平均接聽來電所需的時間。保持較低的 ASA 分數並提供及時服務對於減少來電者沮喪感、降低通話放棄率以及潛在的患者流失至關重要。
行業基準： 30 – 60 秒
如何改進？
要降低 ASA，請優化人員配置水平以有效應對高峰時段。利用 AI 驅動的通話分配來有效路由通話，並考慮透過聊天機器人和 IVR 為常見查詢提供自助服務選項，以減少通話量。
#3：平均處理時間 (AHT)
AHT 追蹤代理人處理通話的總時間，包括通話時間、保留時間和通話後工作。您需要努力在通話時間過短或過長之間取得良好平衡，以確保患者獲得高品質服務，同時不損失效率。
行業基準： 3.38 分鐘
如何改進？
如果您想在不犧牲品質的情況下降低 AHT，請透過消除不必要的步驟來簡化工作流程。使用 AI 筆記和 通話標籤功能來自動化通話後工作，讓代理人存取患者資訊，並衡量通話與聆聽比例。
#4：代理人佔用率
代理人佔用率衡量代理人處理通話或相關任務的時間與閒置時間的比例。雖然您可能認為追求 100% 是正確的做法，但這會讓您因為導致倦怠和代理人流失而自討苦吃。
行業基準： 75-85%
如何改進？
要優化代理人佔用率，請使用 WFM 預測需求並有效排班。您還可以利用 預測撥號器來預測未來的通話量，並將代理人分配到具有足夠休息時間的通話佇列活動中，以防止倦怠。
患者體驗基準
顧名思義，這些指標著重於追蹤、衡量和改善患者對客服中心的滿意度和整體體驗。它們有助於確保高效、富有同理心和高品質的互動。其中包括：
#5：通話放棄率
通話放棄率指的是在與代理人通話前掛斷電話的患者百分比。高放棄率通常是由於漫長的等待時間造成的，這表明人力不足或營運效率低下。
行業基準：7%
如何改進？
您可以透過實施通話佇列管理策略來減少放棄率，例如虛擬保留和自動回撥。調整人員配置水平以符合需求，並使用 IVR 系統為患者提供快速的自助服務選項。
#6：客戶滿意度分數 (CSAT)
CSAT 衡量患者對其通話體驗的滿意度。這種回饋通常透過通話後調查收集，但現在甚至可以使用 AI 情緒分析來評估。低評分是代理人表現不佳的徵兆。
行業基準： 78%
如何改進？
為了提高 CSAT，請定期透過調查收集回饋，並利用這些數據進一步培訓您的代理人，內容包括主動傾聽、問題解決等。實施品質保證計畫以監控和優化患者互動。
#7：淨推薦值 (NPS)
NPS 透過衡量患者向他人推薦您的醫療保健服務的可能性來評估患者忠誠度。強勁的 NPS 表示信任和積極的醫療保健聲譽，而低分則警告您的患者可能正在考慮更換供應商。
行業基準： 38
如何改進？
為了提高 NPS，請專注於一致的服務品質和個人化的互動。主動追蹤不滿意的患者以解決問題。利用回饋意見來改進通話腳本並簡化患者旅程。
提升您的對話智慧
成本與資源管理基準
這些指標著重於追蹤、衡量和優化醫療保健客服中心的財務效率和資源分配。它們有助於在保持服務品質的同時降低成本。其中包括：
#8：每通電話成本 (CPC)
CPC 透過將總營運成本除以處理的通話數量來計算您的企業讓患者致電的成本。它有助於客服中心評估成本效益，同時確保高品質的患者互動。
行業基準： $4.22
如何改進？
為了降低 CPC，請減少不必要的通話轉接，利用自動化處理日常任務，並優化代理人排程以避免人員過剩。投資自助服務選項也可以減少通話量和成本。
#9：服務水平
服務水平衡量在設定時間範圍內接聽的通話百分比，例如 20 秒內接聽 80% 的通話。這是一個綜合指標，直接影響營運效率和患者滿意度。
行業基準： 80/20
如何改進？
為了提高服務水平，請調整人員配置以符合高峰需求，實施智能通話路由，並使用即時分析來快速識別和解決延遲問題。
#10：重複通話率
重複通話率追蹤在短時間內因相同問題再次致電的患者百分比。高重複率表明問題未解決、效率低下或首次通話解決率不佳。
行業基準： 30%
如何改進？
為了減少重複通話，請改進代理人培訓，確保更好地存取患者記錄，並優化 FCR 策略以在首次互動中解決問題。主動追蹤複雜案例，以防止不必要的回撥。
使用 AI 驅動軟體改善您的醫療客服中心
在本文中，我們詳細討論了醫療保健客服中心可以利用哪些必要且有用的工具，以更好地控制其指標和基準。考慮到這些工具的數量，您可能會認為這會很昂貴，但這是可以理解的。
但信不信由您，今天我們討論的所有工具都可以透過一個單一套件取得，價格從 25 起跳。
CloudTalk 將 1+ 個國際號碼的外撥潛力與清晰無比的來電通話品質結合，同時為您提供成功所需的所有 AI、自動化和分析工具。今天就試試看吧！
了解 CloudTalk 能為您做什麼
資料來源：
