Die Vorteile der Kunden-Selbstbedienung
Heutzutage ist die Kunden-Selbstbedienung die am meisten gewünschte Form des Supports und entwickelt sich zu einem Standard bei modernen Unternehmen auf der ganzen Welt. In der Tat wollen 73 % der Kunden Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen selbst lösen. Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile einer solchen Lösung zu erfahren.
Das Wachstum eines Unternehmens und die Erfüllung von Kundenwünschen sind eine Herausforderung. Ein gut ausgebildetes Kundenserviceteam ist notwendig, um Ihre Kunden zufriedenzustellen und sie sogar zu Markenbotschaftern zu machen. Während Sie sich bemühen, den effektivsten Service zu bieten, sollten Sie nicht vergessen, auf die wirklichen Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen – die oft eine Selbstbedienung beinhalten.
Was ist Kundenselbstbedienung?
Lassen Sie uns zunächst den Begriff erklären.
Die Selbstbedienung ermöglicht es den Kunden, Unterstützung zu erhalten, ohne dass sie mit Unternehmensvertretern in Kontakt treten müssen. So können sie Lösungen für ihre Probleme in den vom Unternehmen bereitgestellten Ressourcen finden. Self-Service kann in vielen Formen angeboten werden, wie z. B. FAQs, Wissensdatenbank, Self-Checkout, Chatbots und IVR-Menü.
Vorteile der Kunden-Selbstbedienung
Ihren Kunden Selbstbedienungsoptionen zur Verfügung zu stellen, mag anfangs zeitaufwändig sein, wird sich aber auf lange Sicht als sehr vorteilhaft erweisen.
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Hier sind die Gründe:
Selbstbedienung ist 24/7 verfügbar
Wie Sie wissen, steigen die Erwartungen der Kunden ständig. Viele von ihnen wünschen sich, ihre Probleme jederzeit lösen zu können. Die Einstellung von Mitarbeitern außerhalb der Geschäftszeiten kann teuer sein und ist, offen gesagt, nicht gerade bequem für Ihre Mitarbeiter. Selbstbedienungsressourcen können diese Aufgabe nahtlos übernehmen und Ihren Kunden helfen, wenn sie es brauchen.
Selbstbedienungslösungen handeln sofort
Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten, bis ein Mitarbeiter ans Telefon geht oder eine Antwort schickt. Wenn es um die wichtigsten und sich wiederholenden Fragen geht, sollten Sie die Antworten in Ihren Ressourcen bereitstellen. Je nach Branche benötigen Ihre Kunden möglicherweise sofortige Hilfe, also tun Sie alles, was Sie können, um sie anzubieten.
Selbstbedienung kann benutzerfreundlicher sein
In manchen Fällen können Inhalte auf Ihren Websites, wie Artikel und Erklärvideos, nützlicher sein als ein Mitarbeiter, der den Bildschirm beschreibt und versucht, bei einem bestimmten Problem zu helfen. Außerdem ist es manchmal einfacher, komplexe Sachverhalte zu verstehen, wenn man liest, als wenn man zuhört.
Selbstbedienung ermöglicht es Agenten, sich neu zu konzentrieren
Die Beantwortung der gleichen, sich wiederholenden Fragen kann sehr anstrengend sein. Verschwenden Sie nicht die Zeit, die Fähigkeiten und die Energie Ihrer Mitarbeiter, um sich täglich mit ähnlichen grundlegenden Fragen zu beschäftigen. Machen Sie sich die Tatsache zunutze, dass Kunden bereit sind, selbst nach Lösungen zu suchen, ohne mit Ihrem Team in Kontakt zu treten.
So kann sich Ihr Team auf komplexere Probleme und fortgeschrittene Aufgaben konzentrieren, was seine Produktivität und Arbeitszufriedenheit steigern kann. Sie werden auch mehr Zeit haben, um ihre Fähigkeiten durch zusätzliche Schulungen zu verbessern und sich anderen beruflichen Herausforderungen zu stellen.
Selbstbedienung ist kosteneffizient
Dank der Automatisierung des Kundendienstprozesses oder der auf der Website verfügbaren Ressourcen können Sie bei der Kundenbetreuung Geld sparen. Die Erstellung von aufschlussreichen Antworten und Materialien wie Videos kann zeitaufwändig sein, aber solche Inhalte werden Ihren Kunden lange Zeit dienen. Sie müssen Ihre Ressourcen regelmäßig aktualisieren, aber es sollte nicht viel Aufwand bedeuten, wenn die grundlegenden Materialien umfassend sind.
Kunden-Selbstbedienung: Beispiele
FAQs und Wissensdatenbank
Ressourcen auf einer Unternehmenswebsite sind ein Muss für alle Arten von Unternehmen. Die FAQ-Seite soll sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter hilfreich sein. Solche Artikel und Videos können von Ihren Mitarbeitern bei der Kundenbetreuung verwendet werden, also müssen Sie aufschlussreiche Ressourcen vorbereiten.
Fragen Sie Ihr Team, welches die wichtigsten und am häufigsten gestellten Fragen sind. Ihre Erkenntnisse sollten Ihnen helfen, alle wichtigen Informationen zu sammeln. Verwenden Sie eine einfache Sprache, um präzise Tipps und Richtlinien für bestimmte Fälle zu geben. Fügen Sie Bilder, Screenshots und Videos hinzu, um Ihre Tipps besser zu erklären.
Use clear navigation to enable users to find the answers quicker. Include many keywords and phrases that customers might use while looking for the resources. Also, make sure that the FAQ page is easy-to-find on your homepage, and it’s intuitive. Moreover, optimize your resources for SEO with proper SEO tools, so that they can be accessed easier from the search engines. .
Interaktives Sprachdialogmenü (IVR)
Wenn Sie Kundensupport per Telefon anbieten, brauchen Sie ein geeignetes IVR-Menü. Dies ist eine der interessantesten Funktionen derintelligenten Call Center-Software.
Interactive Voice Response ist eine Technologie, die es ermöglicht, mit Anrufern zu interagieren, bevor oder anstatt mit einem Agenten zu sprechen.In den meisten Fällen hilft IVR dabei, Informationen über einen Anrufer zu sammeln und ihn an den entsprechenden Agenten weiterzuleiten.
Dennoch bietet diese Technologie viele weitere Möglichkeiten für Unternehmen. Sie können ein fortschrittliches IVR-System einsetzen, um Probleme zu lösen und den Kundensupport zu verbessern. Dank der Sprachsteuerung können Ihre Kunden jederzeit mit einer Maschine interagieren und erhalten schneller die gewünschten Antworten.
Chatbots
Die Nutzung von Bots für geschäftliche Zwecke nimmt ständig zu. Das ist nicht verwunderlich, denn es ist eine einfache Möglichkeit, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Wenn es um Online-Selbstbedienung geht, können Bots ein effektives Mittel sein, um FAQs auf ansprechendere und gesprächigere Weise bereitzustellen.
Bots ermöglichen die Automatisierung und bieten Ihren Kunden und Mitarbeitern all die oben genannten Vorteile und noch mehr. Regelbasierte Bots können vordefinierte Fragen beantworten und sofort Informationen weitergeben, auf die sie Zugriff haben, z. B. eine Bestellnummer oder die Adresse des nächstgelegenen Geschäfts.
Sie können einen Chatbot in Ihrem Live-Chat auf der Website, in Ihrer App oder im Facebook Messenger verwenden. Sie können Online-Tools wie Chatfuel, Kommunicate oder ChatBot verwenden, um eine solche Lösung einfach zu erstellen und in Ihren Kundensupport-Kanälen zu implementieren.
Darüber hinaus können Chatbots, die künstliche Intelligenz nutzen, komplexe Probleme lösen, bestimmte Emotionen erkennen und geeignete Lösungen vorschlagen.Die Verarbeitung natürlicher Sprache ermöglicht es Maschinen, Menschen besser und genauer als je zuvor zu verstehen. Daher kann eine Konversation reibungsloser verlaufen und die Kundenerfahrung besser sein.
Bots can also be used for pre-purchasing customer service. Specific AI chatbots take things to the next level by allowing users to train ChatGPT using custom data. This exceptional functionality empowers individuals to refine the chatbot’s comprehension and fine-tune its capacity to deliver remarkably precise and personalized product recommendations. Leveraging these advanced chatbot capabilities, consumers can revel in a seamless shopping experience that is elevated by intelligent suggestions crafted explicitly to cater to their distinctive preferences and specific requirements.
Wenn Sie einen Chatbot einführen, sollten Sie jedoch nicht vergessen, die Möglichkeit zu lassen, mit Ihren Vertretern zu sprechen. Manche Kunden fühlen sich vielleicht immer noch sicherer, wenn sie mit einem menschlichen Mitarbeiter chatten als mit einer Maschine.
Die wichtigsten Erkenntnisse zum Thema Kundenselbstbedienung
Denken Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Kundendienststrategie daran, Selbstbedienungsoptionen einzubeziehen, da sie die Leistung Ihres Teams steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Denken Sie an die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden und die wichtigsten Probleme, die auftreten können, und stellen Sie die besten Ressourcen zusammen, um einen schnellen und hilfreichen Service zu ermöglichen.
Wählen Sie die Formen der Selbstbedienung, die für Ihre Zielgruppe geeignet sind, und zögern Sie nicht, mehrere Optionen zu nutzen, um auf die Bedürfnisse verschiedener Kunden einzugehen,z. B. das IVR-Menü, FAQs und Chatbot. Viel Erfolg!
