Kundenbericht
Verpasste Anrufe von 80 % auf 14 % reduzieren und Wartezeiten von 20 auf 4 Minuten verkürzen
Bit2Me musste das steigende Anrufvolumen bewältigen und gleichzeitig ihren einzigartigen Vorteil bewahren: direkten, menschlichen Telefonsupport. Mit CloudTalk strafften sie die Abläufe, automatisierten die Weiterleitung nach Sprache und erhielten Echtzeit-Einblicke in die Teamleistung – alles nahtlos in ihr CRM integriert.
Anrufweiterleitung & Warteschlange
Live-Agentenüberwachung
CRM-Integration
Anrufanalyse
Was hat Bit2Me mit CloudTalk erreicht?
80 % Rückgang
bei verpassten Anrufen (von 80 % auf 16 %)
Über 85 % Reduzierung der Wartezeiten
(von über 20 Minuten auf 3–4 Minuten)
10-faches Wachstum im Support-Team
mit CloudTalk (von 2 auf über 20 Agenten)
Eine Krypto-Börse, die Kunden an erste Stelle setzt
Bit2Me ist seit über einem Jahrzehnt führend im Kryptowährungsbereich und bietet eine Plattform, die sowohl Erstanwendern als auch erfahrenen Händlern dient. Im Gegensatz zu vielen Krypto-Börsen, die sich ausschließlich auf Chatbots und E-Mail-Support verlassen, hat Bit2Me stets einen anderen Ansatz verfolgt – es bietet echten, menschlichen Telefonsupport zusätzlich zu Chat und E-Mail.
Dieser persönliche Kontakt hob sie ab, doch mit dem Wachstum des Unternehmens stieg auch der Druck auf ihr Customer Success Team.
„Als ich zu Bit2Me kam, hatten wir ein physisches Telefon für den Support, wir mussten jede Nummer manuell wählen und unsere Agenten wechselten ständig zwischen Headsets und Bildschirmen hin und her, nur um einen Anruf entgegenzunehmen. Mit unserem Wachstum wurde es unmöglich zu verwalten.“
Ein wachsendes Unternehmen ohne skalierbares System
Der Erfolg von Bit2Me bedeutete schnelles Wachstum. Das Unternehmen expandierte von 15 Mitarbeitern auf über 230, und sein Support-Team wuchs von zwei Personen auf mehr als 20 Agenten, die Anrufe, Tickets und Chats bearbeiteten. Aber ihr Telefonsystem funktionierte immer noch so, als wären sie ein kleines Team.
Es gab kein Tracking, keine Analysen und keine Möglichkeit, den Anrufablauf effektiv zu verwalten.
„Wir wussten, dass wir Schwierigkeiten hatten, mit der Nachfrage Schritt zu halten, aber wir hatten keine Zahlen, um es zu beweisen. Wir wussten einfach, dass Kunden warteten, und sie warteten zu lange.“
Das Fehlen von Anrufweiterleitung und Analysen machte es unmöglich, die Effizienz zu messen, und ohne Echtzeit-Einblicke stiegen die Wartezeiten schnell an.
„Wir stellten irgendwann fest, dass Kunden über 20 Minuten warteten, nur um mit einem Agenten zu sprechen. Wir hatten nicht das richtige System, um dieses Volumen zu bewältigen.“
Als die Kundenbasis von Bit2Me explodierte, wurden die Schwachstellen in ihrem System unübersehbar.
„Wir verpassten 60-80 % der Anrufe, weil wir sie einfach nicht schnell genug beantworten konnten. Da wussten wir, dass sich etwas ändern musste.“
Die Probleme waren nicht nur operativ – sie beeinträchtigten das Kundenvertrauen. Bit2Me ist eine der wenigen Krypto-Börsen, die Telefonsupport anbieten, ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in einem Bereich, in dem die meisten Wettbewerber sich ausschließlich auf E-Mail oder Chat verlassen. Doch ohne strukturiertes Anrufmanagement konnten sie dieses Versprechen nicht einhalten.
„Wir konnten es uns nicht leisten, das Unternehmen zu sein, das Telefonsupport anbietet, aber nie das Telefon abhebt.“
Flor wusste, dass die Skalierung des Supports mit einem Festnetzanschluss keine Option war. Sie benötigten eine Lösung, die Struktur, Automatisierung und datengestützte Entscheidungsfindung in ihren Workflow bringen konnte. Flor benötigte eine Plattform, die:
✅ Verpasste Anrufe reduzieren durch besseres Anruf-Workflow-Management.
✅ Echtzeit-Agentenverfolgung ermöglichen, um Ressourcen effizienter zuzuweisen.
✅ In ihr CRM integrieren, sodass jeder Anruf, Chat und jedes Support-Ticket an einem Ort gespeichert wurde.
Die Suche begann.
Die richtige Lösung finden
Bit2Me evaluierte verschiedene VoIP-Lösungen, doch keine fühlte sich richtig an, bis sie CloudTalk ausprobierten.
„Wir haben mehrere Anbieter getestet, aber CloudTalk stach sofort heraus. Es hatte die Flexibilität und die Analysen, die wir brauchten, und das Gefühl stimmte einfach.“
Im Gegensatz zu ihrer vorherigen Einrichtung bot CloudTalk einen vollständig integrierten Ansatz für den Kundensupport. Anrufe konnten verwaltet, verfolgt und analysiert werden, alles von einer Plattform aus.
Aber am wichtigsten war, dass CloudTalk mit ihnen wachsen konnte.
„Wir brauchten nicht nur ein Telefonsystem – wir brauchten eine Lösung, die mit unserem Team skalieren konnte.“
Die Transformation: Verpasste Anrufe reduzieren und Wartezeiten verkürzen
Der Wechsel zu CloudTalk zeigte sofortige Wirkung.
📞 Anruf-Workflow-Automatisierung reduzierte Wartezeiten und verpasste Anrufe drastisch
Mit CloudTalk reduzierte Bit2Me ihre Quote verpasster Anrufe von 80 % auf nur 16 %.
„Wir haben automatische Anruf-Workflows eingerichtet, damit kein Anruf unbeantwortet bleibt. Wenn ein Agent nicht verfügbar ist, werden Anrufe umgeleitet oder ordnungsgemäß in die Warteschlange gestellt. Früher warteten Kunden über 20 Minuten, nur um mit einem Agenten zu sprechen. Jetzt kommen sie in 3 bis 4 Minuten durch. Wir haben auch die Quote der verpassten Anrufe von 80 % auf nur 16 % gesenkt.“
📊 Live-Agentenüberwachung für intelligentere Personalplanung
Flors Team musste nicht länger raten, wann mehr Agenten eingesetzt werden sollten.
„Zuvor wussten wir nicht, ob die Agenten überfordert waren. Jetzt sehe ich alles live: wer in einem Anruf ist, wer verfügbar ist und wie viele Kunden warten, sodass ich die Personalbesetzung in Echtzeit anpassen kann.“
🔗 Nahtlose CRM-Integration bedeutet kein Ratespiel mehr
Jeder Anruf ist jetzt mit der Kundenhistorie verknüpft, was wiederholte Gespräche und Frustration reduziert.
„Wenn ein Kunde anruft, sehen unsere Agenten die gesamte Historie: frühere Anrufe, Tickets, Chats, all das, bevor sie überhaupt den Hörer abheben.“
🗣️ Intelligente Anrufweiterleitung reduzierte Wartezeiten
Vor CloudTalk wurden Anrufe zufällig zugewiesen, was zu Ineffizienzen führte.
„Wenn ein Portugiesisch sprechender Kunde anruft, wird er automatisch an einen Portugiesisch sprechenden Agenten weitergeleitet. Zuvor war es völlig zufällig, was sowohl bei Kunden als auch bei unserem Team zu Frustration führte.“
Mehr als nur eine Reparatur – eine bessere Arbeitsweise
Mit CloudTalk hält Bit2Me nicht nur mit dem Wachstum Schritt – es ist ihm sogar voraus.
Flor und ihr Team prüfen nun, wie sie ihre Anruf-Workflows weiter optimieren können, um sowohl die Geschwindigkeit als auch die Genauigkeit zu verbessern. Sie erweitern auch die Nutzung von Analysen, um Trends im Kundenverhalten zu erkennen, was ihnen ermöglicht, proaktiv statt reaktiv zu handeln.
„Wir haben endlich ein System, das mit uns arbeitet, nicht gegen uns. Jetzt sind wir in der Lage, unsere Bedürfnisse vorauszusehen, anstatt nur zu reagieren, wenn etwas schiefgeht.“
Einer der nächsten großen Schwerpunkte? Die weitere Verbesserung der Automatisierung, um häufige Kundenfragen effizienter zu bearbeiten – ohne das menschliche Element zu entfernen, das den Support von Bit2Me einzigartig macht.
„Wir versuchen nicht, den Telefonsupport zu ersetzen; wir versuchen, ihn intelligenter zu gestalten. Wenn wir unnötige Schritte eliminieren können, können sich unsere Agenten auf das konzentrieren, was wirklich zählt: Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen.“
Was als frustrierendes, veraltetes Telefonsystem begann, ist nun ein gut strukturierter, effizienter Ablauf geworden, der sicherstellt, dass Kunden schnell Antworten erhalten und Agenten intelligenter, nicht härter arbeiten.
„CloudTalk hat nicht nur unseren Workflow verbessert, es hat auch unsere Denkweise über den Kundenerfolg verändert. Jetzt beantworten wir nicht nur Anrufe. Wir sorgen tatsächlich dafür, dass jedes Gespräch zählt.“
CloudTalk ist eine datengestützte Lösung für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis, und Intelligenz ist ein entscheidender Bestandteil davon.
Vereinbaren Sie noch heute eine Demo und überzeugen Sie sich selbst.
