Terminología de call centers de la A a la Z

¿Alguna vez has tenido la sensación de que la gente de tu centro de llamadas habla un idioma secreto y no te has enterado? No te preocupes, a todos nos ha pasado. Entre siglas, palabras de moda y términos técnicos, este sector tiene su propio vocabulario. Y familiarizarte con él puede ahorrarte muchos dolores de cabeza.

To make your life easier, we’ve put together a glossary of must-know call center terms. Whether you’re new to the job or want your team to feel more confident, this guide will be a huge help.

Por qué es importante un glosario en un centro de llamadas

El glosario de un centro de atención telefónica es una práctica colección de términos, acrónimos y frases comunes que oirás todos los días en un centro de atención telefónica…

¿Por qué merece la pena tener uno?

• Mantiene a todos en la misma página: evita confusiones y mejora la comunicación entre agentes, supervisores y directivos.
• Facilita la formación de nuevos agentes: les ayuda a ponerse al día más rápidamente y a cometer menos errores en sus primeras semanas.
• Aumenta la calidad del servicio: cuando tu equipo conoce los conceptos clave, las interacciones con los clientes se desarrollan de forma más fluida y eficaz.
• Da sentido a los informes y métricas: ayuda al equipo a comprender los indicadores clave de rendimiento y a detectar oportunidades de mejora en tiempo real.
• Mejora la profesionalidad de tu equipo: utilizar los términos adecuados del sector demuestra a clientes y socios que sabes lo que haces.

¿Cuáles son las abreviaturas comunes de los centros de llamadas?

Si trabajas en un centro de llamadas, lo más probable es que ya estés familiarizado con un montón de acrónimos y palabras de moda del mundo B2C. Pero nunca está de más repasar, o aprender un nuevo término que podría hacer tu día a día un poco más fácil.

En esta lista, hemos seleccionado algunos de los términos, acrónimos y frases más comunes de los centros de atención telefónica que oirás, tanto en inglés como en español. Desde lo esencial de cada día hasta algunas que quizá no oigas tan a menudo.

Así que sumerjámonos y aclaremos la jerga que hace que los centros de llamadas funcionen sin problemas.

A

ACD

Sistema de Distribución Automática de Llamadas: tecnología de telecomunicaciones que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales o agentes dentro de una organización, basándose en reglas de distribución preestablecidas. Su objetivo es dirigir a la persona que llama automáticamente al agente más adecuado, basándose en toda la información disponible almacenada en el sistema del centro de llamadas. Para saber más, haz clic aquí

ACW

Trabajo posterior a la llamada Se refiere a las tareas posteriores a la llamada, que un representante de atención al cliente tiene que hacer una vez finalizada la conversación, y al momento de realizarlas. El objetivo es acortar el tiempo de tareas como la redacción de notas de llamada, la actualización de la información del soporte y el suministro de feedback adecuado.

AHT (Tiempo Medio Operativo)

AHT, o Tiempo Medio Operativo, es el tiempo medio que tarda un agente en atender una llamada, resolver el problema y completar cualquier tarea relacionada. Es una métrica clave para medir la eficacia operativa y optimizar los procesos.

API

Application Programming Interface (Interfaz de programación de aplicaciones): Término informático que define las interacciones entre los intermediarios del software; conecta los canales de un centro de llamadas y puede sincronizar los datos de tus clientes desde tus sistemas empresariales para mantener a los agentes actualizados con toda la información necesaria.

B

BPO

Business Process Outsourcing: un método de subcontratación de algunas operaciones relacionadas con la empresa a terceros proveedores de servicios o vendedores. En estos términos, se trata simplemente de elegir un equipo de agentes de centros de llamadas subcontratados en lugar de proporcionarlos de forma interna.

BI

Inteligencia empresarial (se refiere a todo tipo de empresas en general): transformar los datos en perspectivas procesables que determinen las decisiones estratégicas de una organización. También se refiere a las herramientas que proporcionan acceso a la información sobre el rendimiento del centro de llamadas de forma asequible, basándose en los datos disponibles.

C

CCR

Representante del centro de llamadas: una persona que responde a las llamadas entrantes de los clientes y proporciona soporte personalizado.

CCR

Enrutamiento de control de clientes: proceso de personalización de la experiencia del cliente mediante el enrutamiento de las llamadas entrantes a agentes específicos que puedan resolver sus problemas concretos. Se consigue con la ayuda de un software en el que se informa al principio a la persona que llama sobre las opciones que tiene con la ayuda del IVR.

CRM

Gestión de la Relación con el Cliente: sistema que permite a un centro de llamadas organizar, automatizar y sincronizar todos los aspectos de la interacción con el cliente.

CTI

Integración Ordenador-Telefonía: conecta las telecomunicaciones de la empresa con el software y permite a todos los agentes del centro de llamadas responder a las llamadas directamente desde sus dispositivos.

D

DID

Marcación Directa Entrante: servicio telefónico que proporciona un bloque de números para llamar directamente a un teléfono específico de la empresa en lugar de esperar en una cola de espera para el desvío. Puede ofrecer a los clientes números de teléfono individuales para cada persona del centro de llamadas.

DNIS

Servicio de identificación de números marcados: un servicio que ofrecen los centros de llamadas para que los clientes comerciales sepan qué número se ha marcado en cada llamada entrante. Permite que la VR ofrezca diferentes opciones de menú y dirija las llamadas a diferentes grupos de agentes para que los clientes sean dirigidos al empleado más adecuado.

E

ERMS

Sistema de gestión de respuestas de correo electrónico: software de automatización que ayuda a gestionar todos los mensajes de correo electrónico. Clasifica los correos electrónicos individuales, los abre, los evalúa y, si es necesario, los reenvía, para ayudar a gestionar múltiples canales de comunicación dentro de un centro de llamadas.

EWT

Tiempo de espera estimado: tal y como suena, es el periodo que pasa en la cola una llamada entrante, esperando la respuesta, o la devolución de la llamada, de un agente. También incluye el tiempo en el que la persona que llama navega a través de todas las indicaciones del IVR.

F

FCR

Resolución de la primera llamada: Métricas que muestran la capacidad de un centro de llamadas para resolver los problemas de los clientes en la primera llamada que realizan. También es un elemento de un CRM; tiene un impacto directo en la eficiencia y los costes del servicio.

FTE

Equivalente a tiempo completo: el número de personas que necesitas contratar, para crear un equipo, que pueda impulsar el rendimiento al nivel esperado. En concreto, un ETC (fte) equivale a las horas de un empleado a tiempo completo. Puede estar formado por unos pocos empleados a tiempo parcial, cuyo trabajo en conjunto da un empleado a tiempo completo.

G

GOS

Grado de servicio: una métrica utilizada para calcular la probabilidad de que la llamada se retrase o incluso se bloquee. Equivale al número de llamadas bloqueadas dividido por el número de llamadas ofrecidas.

I

ISDN

Red Digital de Servicios Integrados: protocolo de telecomunicaciones que describe una norma de telefonía digital, relativa a la transmisión de voz y datos a través de las líneas telefónicas tradicionales. Permite que varios dispositivos utilicen la misma línea telefónica, lo que es necesario para los centros de llamadas.

IVR

Respuesta de Voz interactiva: un sistema de software de telefonía automatizado que interactúa con la persona que llama, que escucha el menú del sistema y responde eligiendo diferentes opciones con el smartphone. IVR puede reproducir un saludo grabado, conectar a quien llama con un agente, transferirlos a una cola o facilitar la acción de autoservicio. Lee más aquí.

K

KM

Gestión del conocimiento: el proceso de definir, estructurar y compartir el conocimiento, la experiencia y las iniciativas de los empleados. Los principales objetivos del KM (GC en español) son crear valor, guardar el conocimiento dentro de una organización, satisfacer sus necesidades tácticas y estratégicas, y mejorar la eficiencia de un centro de llamadas con sabiduría que sea útil para algún propósito.

KPI

Indicador Clave de Rendimiento: Una forma de medir el progreso de la empresa hacia la consecución de sus objetivos en múltiples niveles para medir su eficacia y evaluar su éxito en la consecución de los objetivos. Éstas son las Métricas más útiles para realizar un seguimiento en el centro de llamadas.

L

LOA

Agente menos ocupado: tal como suena: un agente que ha atendido el menor número de llamadas hasta ese momento en un día; puede ser una base de la estrategia de desvío de llamadas, que es el porcentaje de tiempo que un agente permanece ocupado a lo largo del día.

LAN

Red de área local: conecta dispositivos técnicos entre sí en un mismo lugar, desde los más grandes a los más pequeños: como un usuario de la red o miles de usuarios dentro de una empresa. Los dispositivos incluyen servidores, ordenadores de sobremesa y otros.

M

MIA

Agente más inactivo: un empleado que está disponible, listo y esperando para atender (o hacer) llamadas.

MMR

Enrutamiento multimedia: una integración de muchos canalesen los que se puede hablar con los clientes, como el correo electrónico, los mensajes de texto y las llamadas de voz para crear una experiencia de servicio al cliente integral. Eso es posible conectando el software del centro de llamadas con otras herramientas empresariales

N

NSP

Proveedor de servicios de red: una empresa que vende ancho de banda y acceso a la infraestructura y servicios de la red troncal de Internet, principalmente a otros proveedores de servicios.

O

OPA

Actividad fuera del teléfono: básicamente todo lo que hacen los agentes del centro de llamadas cuando no están haciendo una llamada a un cliente.

P

PBX

Centralita privada: una red telefónica en una empresa que gestiona las llamadas entrantes y salientes. Se utiliza para que sus usuarios se comuniquen tanto interna como externamente, utilizando diferentes canales de comunicación (como VoIP, RDSI).

PCP

Procesamiento posterior a la llamada: la cantidad de tiempo que transcurre entre dos llamadas sucesivas, cuando los agentes tardan en realizar los trámites posteriores a la llamada.

PDA

Asistente personal digital: un pequeño ordenador en red o un dispositivo móvil, que se basa en un software de aplicación, que funciona como organizador personal; en su mayor parte ha sido sustituido por los smartphones.

PSTN

Red telefónica pública conmutada: el conjunto de las redes telefónicas del mundo, operadas por una combinación de proveedores de telefonía local, regional o nacional de telecomunicaciones públicas.

Q

QM

Control de calidad: medir el nivel de servicio en un centro de llamadas escuchando y evaluando las conversaciones telefónicas para mejorar la gestión de las llamadas; a menudo también mediante el seguimiento del rendimiento de los agentes y el análisis de los KPI y las métricas de CRM.

QoS

Calidad del servicio: el nivel y la complejidad del trabajo de los empleados y del servicio prestado a los clientes, que se manifiesta en la satisfacción de éstos; he aquí una lista de factores que determinan la calidad del servicio en un centro de llamadas.

R

RNA

Llamada sin respuesta: la cantidad de tiempo en que un representante del servicio de atención al cliente no puede hacer llamadas o no está en el lugar, por lo que las llamadas quedan sin contestar.

ROI

Retorno de la inversión: métrica financiera que se utiliza para evaluar el rendimiento y la rentabilidad de las inversiones que se prevé realizar o que ya se han realizado.

S

SBR

Enrutamiento basado en las competencias: una estrategia que consiste en dirigir una llamada directamente al agente más cualificado del centro de llamadas, para proporcionar el servicio de atención al cliente más adecuado a la cuestión concretaue.

ANS

Acuerdo de nivel de servicio: un compromiso interdependiente entre organizaciones o un proveedor de servicios y un cliente que define aspectos particulares de este servicio, como la calidad y las responsabilidades; define un nivel de servicio que un cliente o un socio espera del proveedor.

T

TAPI

Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía: una API que proporciona una integración de los servicios de telefonía y de los ordenadores, permitiendo que los ordenadores personales utilicen los servicios telefónicos, incluyendo las llamadas de voz, la marcación, las conferencias, etc..

TCO

Coste total de propiedad: una estimación financiera que determina los costes directos e indirectos de funcionamiento, de un producto o sistema; es el precio de compra más los costes de funcionamiento.

TTS

Texto a voz: una forma de tecnología de asistencia que convierte el texto en una salida de voz hablada con un sonido más natural utilizando la API.

V

VoIP

Protocolo de Voz sobre Internet: un grupo de tecnologías que facilitan la entrega de comunicaciones de voz y sesiones multimedia a través de redes IP, en lugar de una compañía telefónica local.

VPN

Red privada virtual: extiende una red privada a través de una red pública, creando una red privada a partir de una conexión pública a Internet. Te proporciona privacidad y anonimato en línea al enmascarar tu dirección IP, lo que hace que tus acciones en línea sean prácticamente imposibles de rastrear. Puede ser más segura que los puntos de acceso WiFi encriptados.

VRU

Unidad de Respuesta de Voz: un sistema de respuesta telefónica automatizada que gestiona las llamadas telefónicas entrantes o de entrada. Guía a la persona que llama a través de una serie de mensajes pregrabados, desde la reproducción de un saludo hasta la presentación de opciones de menú, con las que los clientes pueden interactuar con su teclado o con el habla (según las funciones).

W

WAN

Red de área amplia: una gran red de telecomunicaciones que se extiende por una amplia zona geográfica, a menudo establecida con circuitos alquilados para facilitar la comunicación entre dispositivos de todo el mundo.

WFM

Gestión del personal: es un proceso integrado e institucional destinado a maximizar los niveles de rendimiento y competencia de los empleados de la organización. Incluye actividades para mantener una plantilla productiva y la creación de horarios del personal para realizar las tareas con el mejor resultado posible.

WFO

Optimización de la mano de obra: una estrategia empresarial que implica la automatización de los procesos, el cumplimiento de la legislación y la resolución de problemas relacionados con el rendimiento del personal. Se centra en equilibrar la satisfacción del cliente, los costes operativos, los niveles de servicio y otros KPI para obtener el máximo beneficio de los empleados.

Vocabulario de telemarketing: Términos clave

En telemarketing, cada término describe una acción vital: desde el primer contacto hasta el cierre del trato. Conocer bien estas palabras es crucial para no perder oportunidades y maximizar tus ventas.

• Llamada en frío: ponerse en contacto con un cliente potencial sin previo aviso para iniciar una posible venta.
• Argumento de venta: una presentación breve y persuasiva diseñada para captar el interés del cliente.
• Objeción: inquietud o pregunta de un cliente que debe abordarse para avanzar en la venta.
• Seguimiento: un contacto posterior destinado a resolver dudas o cerrar la venta.
• Cierre: acción de finalizar la venta o conseguir el compromiso del cliente.
• Guión de ventas: un texto estructurado que guía la conversación para persuadir y vender.
• Contacto cualificado: un contacto que cumple unos criterios específicos para ser considerado un comprador potencial.
• Guión dinámico: un guión adaptable que se ajusta en función de las reacciones y necesidades del cliente.
• Conversión: cuando una llamada da lugar a una venta o al resultado esperado.
• Campaña de telemarketing: serie organizada de llamadas con objetivos comerciales específicos.
• Contacto productivo: un diálogo eficaz entre el telemarketer y el destinatario, en el que se establece una comunicación real y significativa.
• Contacto productivo de seguimiento: cuando el destinatario muestra interés o apertura a la oferta a medio o largo plazo, dejando la puerta abierta a futuras acciones.
• Cliente potencial: un usuario que ha realizado una acción clave definida por la empresa, lo que le convierte en un cliente potencial listo para ser trabajado.
• Marketing directo: comunicación dirigida a un público específico a través de canales como el correo físico, el correo electrónico o las llamadas telefónicas, utilizada para promocionar y vender productos o servicios.
• Telemarketing: estrategias de promoción y venta de productos o servicios a través de canales remotos, principalmente por teléfono.
• Venta cruzada: técnica para vender productos o servicios adicionales que complementan lo que el cliente ya tiene, aumentando el valor total de la venta.
• Upsell: acción de aumentar la compra prevista o mejorar los productos o servicios ofrecidos al cliente durante la llamada, maximizando los ingresos.

Domina la jerga, domina el juego

Conocer estos términos puede parecer sencillo, pero es crucial para evitar malentendidos que cuestan tiempo, recursos y clientes. Cuando tu equipo domine este vocabulario, la comunicación y la eficacia mejorarán en cada llamada.

Entender qué significan las abreviaturas es sólo el primer paso; lo verdaderamente importante es que el equipo sepa aplicar ese conocimiento para mejorar sus resultados y evitar errores comunes.

Por eso, invertir en formación y sesiones prácticas es esencial para reforzar las habilidades de tu equipo, aumentar la productividad y ofrecer una experiencia más profesional al cliente.