מדדי ביצועים למרכז קשר רפואי:10 דוגמאות מפתח למדדים ו-KPIs
מרכז קשר רפואי ממוצע רב-תחומי מקבל 2,000 שיחות ביום*. עם זאת, רוב המרפאות מתקשות לספק שירות משביע רצון בקנה מידה כזה, מה שמוביל לאובדן מטופלים והכנסות.
כאן נכנס הצורך לעקוב אחר מדדי ביצועים של מוקדי קשר רפואיים, שכן בלעדיהם חסרה לכם הנראות הדרושה לביצוע שיפורים משמעותיים. כתוצאה מכך, אתם עלולים לחוות בעיות יעילות ואף צרות משפטיות עקב אי-ציות ל-HIPAA.
במאמר זה, נציג לכם את 10 המדדים החשובים ביותר למרכזי קשר רפואיים, כולל מהירות מענה ממוצעת (ASA) וציוני שביעות רצון לקוחות (CSAT), כדי לעזור לכם להשיג שליטה מלאה על העסק שלכם ולספק שירות באיכות גבוהה לכל מי שזקוק לו.
נקודות מפתח:
- מדדי ביצועים של מוקדי קשר רפואיים מודדים יעילות, שביעות רצון מטופלים וניהול עלויות כדי להבטיח שירות איכותי.
- מעקב אחר מדדי ביצועים מסייע לשפר זמני תגובה, להפחית עלויות ולשפר את חווית המטופל, מה שמוביל לתוצאות טובות יותר.
- מדדי מפתח כוללים פתרון בשיחה ראשונה (FCR), מהירות מענה ממוצעת (ASA), שיעור נטישת שיחות וציון שביעות רצון לקוחות (CSAT).
בצעו ומדדו את המדדים הרפואיים שלכם למשך 30 יום בחינם
הבנת מדדי ביצועים במרכז קשר רפואי
ניתן להבין מדדי ביצועים (Benchmarks) כתקני תעשייה למרכזי קשר רפואיים, המגדירים את הביצועים הממוצעים הצפויים של עסק בהיבט מסוים בפעילותו באמצעות מדדים של מוקד קשר רפואי, כגון פתרון בשיחה ראשונה, עלות לקליק וכו״.
עבור כל נציג מוקד קשר רפואי, הבנת מדדי ביצועים אלו חיונית לשיפור איכות השירות ולעמידה בציפיות התעשייה. חשוב לציין שמדדים אינם זהים ל-KPIs, למרות שהמונחים משמשים לעיתים קרובות בטעות באופן חליפי. אז, מהו KPI בתחום הבריאות?
מדדי ביצועים מרכזיים (KPIs) הם יעדים שנבחרו פנימית, המורכבים ממדד אחד או יותר, המכוונים ומודדים חלק חיוני בעסק. KPIs נקבעים בדרך כלל לתקופות קבועות מראש (כלומר, חודשים, רבעונים, שנים וכו״) אך יכולים להיות גם לטווח ארוך.
ולבסוף, איך מודדים KPIs בתחום הבריאות. בסביבת מוקד קשר, למרבה המזל, אינכם זקוקים להרבה מלבד תוכנת מוקד קשר אמינה עם תכונת ניתוח נתונים (Analytics) חזקה, גישה אסטרטגית ומדדים שנבחרו בקפידה. וזה מזכיר לי…
10 מדדי ביצועים ומדדים חיוניים למרכז קשר רפואי
מדדי מוקד קשר החשובים ביותר תלויים במידה רבה בנישה העסקית שלכם וביעדים הארגוניים הנוכחיים (KPIs). עם זאת, ישנם כמה מדדים החלים באופן אוניברסלי, כמו אלו שנדון בהם בחלק זה. ניתן לחלק אותם ל:
מדדי יעילות תפעולית
כשמם כן הם, מדדים אלו מתמקדים במעקב, מדידה ושיפור ביצועי הארגון, במיוחד בכל הנוגע ליעילות ופרודוקטיביות הסוכנים. אלו כוללים:
#1: פתרון בשיחה ראשונה (FCR)
מה זה?
FCR מתייחס לאחוז פניות המטופלים שנפתרו במהלך השיחה הראשונה ללא צורך במעקבים נוספים. FCR חשוב מאוד, במיוחד עבור שיפור שביעות רצון לקוחות, שחרור משאבים וחיסכון בזמן.
מדד תעשייתי: 52%
איך לשפר את זה?
אם ברצונכם להגדיל את ה-FCR שלכם, תצטרכו להכשיר את הנציגים שלכם לטפל במגוון רחב של פניות היטב. תוכלו לסייע למאמציהם עוד יותר על ידי מתן גישה לפרטי יצירת הקשר של המתקשר ולשיחות קודמות, כמו גם ניתוב מבוסס מיומנויות.
#2: מהירות מענה ממוצעת (ASA)
מה זה?
כפי שהשם מרמז, ASA מתייחס לזמן שלוקח לנציג לענות לשיחה נכנסת בממוצע. שמירה על ציון ASA נמוך ומתן שירות בזמן חיוניים עבור הפחתת תסכול המתקשרים, נטישת שיחות ופוטנציאל לנטישת מטופלים.
מדד תעשייתי: 30 – 60 שניות
איך לשפר את זה?
כדי להוריד את ה-ASA, בצעו אופטימיזציה של רמות כוח האדם כדי לכסות ביעילות שעות שיא. נצלו הפצת שיחות מבוססת בינה מלאכותית (AI) לניתוב שיחות יעיל ושקלו להציע אפשרויות שירות עצמי באמצעות צ'אטבוטים ו-IVR עבור פניות נפוצות כדי להפחית את נפח השיחות.
#3: זמן טיפול ממוצע (AHT)
AHT עוקב אחר סך הזמן שנציג מבלה בשיחה, כולל זמן דיבור, זמן המתנה ועבודת לאחר-שיחה. עליכם לנסות למצוא איזון נכון בין שיחות קצרות מדי או ארוכות מדי כדי להבטיח שהמטופלים יקבלו שירות איכותי מבלי לאבד יעילות.
מדד תעשייתי: 3.38 דקות
איך לשפר את זה?
אם ברצונכם להוריד את ה-AHT מבלי לוותר על איכות, ייעלו זרימות עבודה על ידי ביטול שלבים מיותרים. השתמשו בהערות AI ותיוג שיחות כדי להפוך עבודת לאחר-שיחה לאוטומטית, ספקו לנציגים גישה למידע על מטופלים, ומדדו את יחס דיבור-האזנה.
#4: שיעור תפוסת נציגים
שיעור תפוסת נציגים מודד כמה זמן נציגים מבלים בטיפול בשיחות או משימות קשורות לעומת היותם פנויים. בעוד שאתם עשויים לחשוב שחתירה ל-100% תהיה הצעד הנכון, הייתם יורים לעצמכם ברגל על ידי גרימת שחיקה ותחלופת נציגים.
מדד תעשייתי: 75-85%
איך לשפר את זה?
כדי לייעל את תפוסת הנציגים, השתמשו ב-WFM כדי לחזות ביקוש ולתזמן משמרות ביעילות. תוכלו גם למנף חייגנים חזויים כדי לצפות נפחי שיחות עתידיים ולהקצות נציגים לקמפיינים של תור שיחות עם זמן מנוחה מספק כדי למנוע שחיקה.
מדדי חווית מטופל
כשמם כן הם, מדדים אלו מתמקדים במעקב, מדידה ושיפור שביעות רצון המטופלים והחוויה הכוללת שלהם עם מוקד הקשר. הם מסייעים להבטיח אינטראקציות יעילות, אמפתיות ואיכותיות. אלו כוללים:
#5: שיעור נטישת שיחות
שיעור נטישת שיחות מתייחס לאחוז המטופלים המנתקים את השיחה לפני ששוחחו עם נציג. שיעורים גבוהים נגרמים בדרך כלל מזמני המתנה ארוכים, המהווים סימפטום לכוח אדם לא מספק או לחוסר יעילות תפעולית.
מדד תעשייתי: 7%
איך לשפר את זה?
תוכלו להפחית נטישות על ידי יישום אסטרטגיות לניהול תורי שיחות, כגון החזקה וירטואלית ושיחות חוזרות אוטומטיות. התאימו את רמות כוח האדם כדי להתאים לביקוש והשתמשו במערכות IVR כדי להציע למטופלים אפשרויות שירות עצמי מהירות.
#6: ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
CSAT מודד עד כמה מטופלים מרוצים מחווית השיחה שלהם. משוב זה נאסף בדרך כלל באמצעות סקרי לאחר-שיחה, אך כיום ניתן להעריך אותו גם באמצעות ניתוח סנטימנטים של AI. דירוג נמוך הוא סימן לביצועים גרועים של הנציג.
מדד תעשייתי: 78%
איך לשפר את זה?
כדי להגביר את ה-CSAT, אספו משוב באופן קבוע באמצעות סקרים והשתמשו בנתונים כדי לאמן את הנציגים שלכם בנושאים כמו הקשבה פעילה, פתרון בעיות וכו״. יישמו תוכניות אבטחת איכות כדי לנטר ולשפר את האינטראקציות עם המטופלים.
#7: ציון הממליצים נטו (NPS)
NPS מודד את נאמנות המטופלים על ידי הערכת הסבירות שהם ימליצו על שירות הבריאות שלכם לאחרים. NPS חזק מסמן אמון ומוניטין חיובי בתחום הבריאות, בעוד שציון נמוך הוא אזהרה שהמטופלים שלכם עשויים לשקול להחליף ספקים.
מדד תעשייתי: 38
איך לשפר את זה?
כדי לשפר את ה-NPS, התמקדו באיכות שירות עקבית ובאינטראקציות מותאמות אישית. עקבו אחר מטופלים לא מרוצים כדי לטפל בחששות באופן יזום. השתמשו במשוב כדי לשפר את תסריטי השיחות ולייעל את מסעות המטופלים.
שדרגו את בינת השיחה שלכם
מדדי ניהול עלויות ומשאבים
מדדים אלו מתמקדים במעקב, מדידה ואופטימיזציה של יעילות פיננסית והקצאת משאבים במרכזי קשר רפואיים. הם מסייעים להפחית עלויות תוך שמירה על איכות השירות. אלו כוללים:
#8: עלות לשיחה (CPC)
CPC מחשב כמה עולה לעסק שלכם לגרום למטופל להתקשר אליכם על ידי חלוקת עלויות התפעול הכוללות במספר השיחות שטופלו. הוא מסייע למוקדי קשר להעריך את יעילות העלות תוך הבטחת אינטראקציות איכותיות עם המטופלים.
מדד תעשייתי: $4.22
איך לשפר את זה?
כדי להוריד את ה-CPC, הפחיתו העברות שיחות מיותרות, נצלו אוטומציה למשימות שגרתיות, ובצעו אופטימיזציה של לוחות זמני הנציגים כדי למנוע עודף כוח אדם. השקעה באפשרויות שירות עצמי יכולה גם להפחית את נפח השיחות והעלויות.
#9: רמת שירות
רמת שירות מודדת את אחוז השיחות שנענו בתוך פרק זמן מוגדר, כגון 80% מהשיחות בתוך 20 שניות. זהו מדד משולב המשפיע ישירות על יעילות תפעולית ושביעות רצון המטופלים.
מדד תעשייתי: 80/20
איך לשפר את זה?
כדי לשפר את רמות השירות, התאימו את כוח האדם כדי להתאים לביקוש בשעות שיא, יישמו ניתוב שיחות חכם, והשתמשו בניתוח נתונים בזמן אמת כדי לזהות ולטפל בעיכובים במהירות.
#10: שיעור שיחות חוזרות
שיעור שיחות חוזרות עוקב אחר אחוז המטופלים שמתקשרים בחזרה בתוך פרק זמן קצר עבור אותה בעיה. שיעור גבוה מצביע על בעיות לא פתורות, חוסר יעילות או פתרון לקוי בשיחה ראשונה.
מדד תעשייתי: 30%
איך לשפר את זה?
כדי להפחית שיחות חוזרות, שפרו את הכשרת הנציגים, הבטיחו גישה טובה יותר לרישומי מטופלים, ושכללו אסטרטגיות FCR כדי לפתור פניות באינטראקציה הראשונה. עקבו באופן יזום אחר מקרים מורכבים כדי למנוע שיחות חוזרות מיותרות.
שפרו את מוקד הקשר הרפואי שלכם באמצעות תוכנה מבוססת AI
במאמר זה, דיברנו רבות על הכלים הנחוצים והמועילים שמוקדי קשר רפואיים יכולים לנצל כדי להשיג שליטה טובה יותר על המדדים וציוני הבסיס שלהם. ובהתחשב בנפחם, הייתם נסלחים אם הייתם חושבים שזה יהיה יקר.
אבל בין אם אתם מאמינים ובין אם לא, אתם יכולים לגשת לכל כלי שדנו בו היום בחבילה אחת, החל מ-25.
CloudTalk משלב את פוטנציאל ההגעה של 1+ מספרים בינלאומיים עם איכות שיחה צלולה לשיחות נכנסות, תוך מתן כל כלי ה-AI, האוטומציה והאנליטיקה שעשויים להזדקק להם כדי להצליח. נסו זאת היום!
ראו מה CloudTalk יכולה לעשות עבורכם
מקורות:
