Samenvatting

Als wereldwijde leider in telecommunicatie moet Nokia snelle, betrouwbare ondersteuning bieden aan klanten wereldwijd. Maar met de groeiende vraag en een supportteam van 200 medewerkers werd het steeds moeilijker om de beschikbaarheid en consistentie te handhaven.

Door het Analytics-gestuurde belplatform van CloudTalk te adopteren, transformeerde Nokia zijn klantondersteuningsoperatie—waardoor real-time inzicht werd verkregen, de responsiviteit verbeterde en de productiviteit toenam zonder de servicekwaliteit in gevaar te brengen.

Het resultaat: kortere wachttijden, meer afgehandelde oproepen en een datagedreven supportteam dat is gebouwd om op te schalen.

Over Nokia

Nokia is een B2B-leider in technologische innovatie op het gebied van mobiele, vaste en cloudnetwerken. De klantondersteuningsteams spelen een missiekritische rol—zij ondersteunen technici en klanten in regio’s waar downtime en vertragingen ernstige gevolgen kunnen hebben.

Om hoge standaarden te handhaven, had Nokia een supportoplossing nodig die betrouwbaarheid, transparantie en bruikbare inzichten bood voor de wereldwijde operatie.

Probleem

Klanten overal ondersteunen—zonder efficiëntie te verliezen

De uitdaging van Nokia was duidelijk: uitzonderlijke klantondersteuning bieden, ongeacht de locatie, terwijl de beschikbaarheid van de supporthotline werd verhoogd.

De vorige oplossing miste:

  • Een gecentraliseerd dashboard
  • Real-time inzicht in de activiteit van medewerkers
  • SMS als opvolgingskanaal
  • Inzicht in waarom oproepen werden gemist of vertraagd

Als gevolg hiervan hadden medewerkers moeite om snel informatie te vinden, nam het aantal gemiste oproepen toe en leed de productiviteit eronder.

“We hadden geen gecentraliseerde oplossing, en dat maakte het moeilijk om snel te reageren of te begrijpen wat er binnen de teams gebeurde.”
Nelly Donnelly
Service Delivery Manager bij Nokia

Nokia had behoefte aan een flexibel, datagedreven platform dat zowel de prestaties van medewerkers als de klantervaring kon verbeteren.

Evaluatie

Wat Nokia nodig had van een supportplatform

Om vooruit te komen, zocht Nokia naar een oplossing die:

  1. 01
    Supportoperaties centraliseren over teams en regio’s heen
  2. 02
    Diepgaande analyses bieden van het gedrag van medewerkers en oproepresultaten
  3. 03
    Gemiste oproepen en wachttijden verminderen
  4. 04
    Productiviteit verbeteren zonder extra personeel toe te voegen

Analytics werd de doorslaggevende factor.

Oplossing

Gegevens omzetten in betere supportbeslissingen

Nokia werkte samen met CloudTalk om een intelligente, analytics-gedreven klantondersteuningsoperatie op te bouwen.

Met CloudTalk Analytics kregen managers real-time inzicht in de prestaties van medewerkers, de afhandeling van oproepen, gemiste oproepen en de werkbelastingverdeling—waardoor ze inefficiënties konden identificeren en onmiddellijk konden handelen.

“Nu hebben we grafieken en kunnen we statistieken monitoren en vergelijken wanneer we maar willen. We kunnen direct verschillen tussen medewerkers zien en onze manier van werken aanpassen.”
Nelly Donnelly
Service Delivery Manager bij Nokia

Functies zoals terugbellen, oproepnotities en oproeptagging hielpen de volledige klantreis in kaart te brengen, terwijl SMS effectievere follow-ups mogelijk maakte—waardoor kritieke hiaten die het vorige systeem achterliet, werden opgevuld.

Resultaten

Hogere productiviteit, snellere reactietijden, betere ervaring

Met CloudTalk behaalde Nokia meetbare verbeteringen binnen zijn 200-koppige supportteam:

  • 10% stijging in productiviteit
  • 38% meer oproepen per maand afgehandeld
  • 47% daling in maximale wachttijd
  • Minder gemiste oproepen en lagere stress bij medewerkers

Real-time monitoring hielp Nokia workflows aan te passen, beltonen te optimaliseren en precies te begrijpen waarom oproepen werden gemist—waardoor reactieve ondersteuning werd omgezet in proactieve service.

“Met de nieuwe Analytics zie ik elke stap van het proces. Deze inzichten geven ons een veel beter begrip van hoe onze teams zijn opgezet.”
Nelly Donnelly
Service Delivery Manager bij Nokia

Conclusie

Waarom CloudTalk werkt voor grote supportteams

Voor Nokia werd CloudTalk meer dan een beltool—het werd een beslissingsmotor.

Door gecentraliseerde operaties te combineren met diepgaande analyses, kreeg Nokia duidelijkheid over hoe support dagelijks werkt—en hoe het continu verbeterd kan worden.

Naarmate de vraag toeneemt, stelt CloudTalk Nokia in staat om:

  • Meer klanten ondersteunen zonder in te boeten op kwaliteit
  • Managers voorzien van echte inzichten
  • Medewerkers productief, gefocust en minder gestrest houden

Het is een fundament gebouwd voor schaalbaarheid, betrouwbaarheid en slimmere klantondersteuning.