Samenvatting
Toen Texada Software fuseerde met Uptake Technologies, kregen ze meer dan alleen talent en technologie; ze erfden complexiteit. Meerdere regionale telefoonsystemen, inconsistente ondersteuningservaringen en verspreide gegevens bedreigden hun vermogen om effectief te schalen. De oplossing? CloudTalk. Met naadloze HubSpot-integratie, flexibele gespreksroutering en real-time Slack-waarschuwingen, transformeerde Texada ongecoördineerde wereldwijde communicatie in een strak georkestreerde klantenondersteuningsengine.
Over Texada Software
Texada Software is pionier op het gebied van volgende-generatie SaaS-oplossingen voor verhuurbedrijven en dealers van apparatuur. Hun cloudplatform helpt bedrijven de volledige levenscyclus van hun activiteiten te beheren — van offertes en verkoop, tot service en verhuur van zwaar materieel.
Met kantoren en klanten in Noord-Amerika, Europa en APAC, heeft Texada de missie om de apparatuurindustrie digitaal te transformeren door middel van slimme, verbonden workflows.
Probleem
Een nieuw begin voor een nieuw bedrijf
Maar naarmate het bedrijf groeide — en vooral na de fusie met Uptake Technologies — stond het voor een cruciale uitdaging: hoe wereldwijde communicatie te verenigen onder één ondersteuningsstrategie.
Toen private equity twee snelgroeiende bedrijven samenbracht onder de naam Texada, kwamen hun tech-stacks niet overeen. Vooral niet op het gebied van telefonie. Het nieuwe bedrijf had een wereldwijde oplossing nodig. Een belplatform dat het lappendeken kon vervangen en een ware pijler kon worden van hun klantbelevings-stack.
„Wij bouwen iets unieks: een uniform platform voor verkoop, service en verhuur — alles samengevoegd. Dat is zeldzaam in onze branche.”
„We hadden in elke regio een ander telefoonsysteem. In Australië was dat M-Voice. In Noord-Amerika gebruikten we een 3CX-instantie. In delen van Europa gingen ondersteuningsgesprekken letterlijk rechtstreeks naar iemands mobiel. Dat was niet houdbaar.”
Evaluatie
De zoektocht naar eenvoud — en integratie
Aangezien HubSpot al was gekozen als het belangrijkste CRM- en ondersteuningsticketplatform van het bedrijf, zocht het team naar een telefoonoplossing die twee dingen kon: naadloos integreren met HubSpot en een verspreid wereldwijd team ondersteunen.
Stephen en zijn team evalueerden verschillende providers — waaronder Aircall en het voortzetten met 3CX — maar voelden zich aangetrokken tot de strakke integratie en het toekomstbestendige ontwerp van CloudTalk.
„We waren toegewijd aan HubSpot om ons een volledig 360-graden overzicht van onze klanten te geven. Maar we wilden ook dat onze gesprekken, opnames en klantinteracties daar beschikbaar waren. Dat is wat ons naar CloudTalk leidde.”
„CloudTalk paste gewoon beter. De integratie werkte zoals we wilden, en het voelde als een oplossing waarop we konden bouwen.”
Oplossing
Van gefragmenteerd naar volledig verbonden
Wat volgde was een totale transformatie van Texada’s wereldwijde belinfrastructuur. CloudTalk verving niet alleen hun oude telefoonsystemen; het creëerde een nieuwe operationele basis over de hele wereld.
Met behulp van CloudTalk’s tijdgebaseerde routering en gespreksstroom-designer, verdeelde Stephen inkomende gesprekken naar de juiste teams op basis van regio, tijdzone en beschikbaarheid.
„We hebben nu meer dan 20 telefoonnummers geconsolideerd in één CloudTalk-gespreksstroom. Regionale gratis nummers, lokale ondersteuningsnummers, het is allemaal gebundeld.”
„De gespreksstroom-designer is krachtig maar eenvoudig te beheren. We hebben onze gespreksstromen zo ingesteld dat klanten de juiste persoon krijgen, op de juiste plaats, op het juiste moment. Dat niveau van controle heeft alles veranderd.”
De supportmedewerkers van Texada (11 in totaal) werken nu efficiënter, met minder gemiste oproepen en beter inzicht in de wachtrijstatus. En het is niet alleen het supportteam dat CloudTalk gebruikt.
Meer dan een callcenter
Met de CloudTalk + HubSpot-integratie als basis, voegde Stephen een laag Slack-gebaseerde automatisering toe om de hele operatie responsiever te maken.
Deze real-time feedbackloop heeft het team geholpen om alert, responsief en volledig gesynchroniseerd te blijven zonder gebonden te zijn aan dashboards.
„We hebben het ook uitgebreid naar financiën en sales. We hebben speciale lijnen en wachtrijen ingesteld voor individuen en kleine teams. Het is flexibel genoeg om zich aan te passen aan verschillende rollen.”
„We gebruiken de workflow-builder van CloudTalk om Slack-meldingen te activeren via middleware genaamd Pipedream. Als een beller in een wachtrij komt, krijgen we een melding. Als ze langer dan een minuut hebben gewacht, krijgen we opnieuw een melding. Als ze een voicemail achterlaten, weten we het meteen.”
Nog een onverwachte overwinning? De terugbelfunctie voor gemiste oproepen van CloudTalk.
Resultaten
Betere, gebundelde rapportage
Het grootste resultaat voor Texada is duidelijkheid en controle. Vóór CloudTalk was het bijhouden van belactiviteiten in verschillende regio’s bijna onmogelijk. Nu is alles zichtbaar in HubSpot — waar de rest van de klantreis al plaatsvindt.
„Ons belvolume is niet zo hoog, maar het gaat erom dat we er zijn wanneer het ertoe doet. CloudTalk helpt ons dat te doen zonder de hele dag aan een bureau gebonden te zijn.”
„Klanten zijn er dol op. Als ze ons missen, belt het systeem hen automatisch terug en verbindt hen met een live medewerker. Het voelt proactief, en klanten merken dat op.”
„Voorheen hadden we verspreide gegevens of helemaal geen gegevens. Nu hebben we één gebundeld overzicht, en dat bevindt zich in het systeem dat we dagelijks gebruiken. Dat heeft ons beter gemaakt, zonder twijfel.”
Conclusie
Voor Texada was CloudTalk niet zomaar een tech-upgrade. Het was een facilitator: van betere ondersteuning, strakkere operaties en een schaalbaardere toekomst.
„Wat CloudTalk echt heeft gedaan, is ons in staat stellen te vereenvoudigen en toch te schalen. Dat is zeldzaam. Het werkt niet alleen, het is een essentieel onderdeel van onze operaties.”
