Caracteristică emblematică

Software de rutare bazat pe abilități: Ce este și de ce centrul dvs. de apeluri are nevoie de el

Q: Ce măsurători ar trebui utilizate pentru a evalua eficiența rutei bazate pe competențe?

Rezoluția la primul apel, timpul mediu de gestionare , scorurile de satisfacție a clienților (CSAT) și ratele de utilizare a agenților.

Conectați clienții la expertul potrivit încă de la început. O soluție de rutare bazată pe competențe accelerează serviciul, crește rata de rezolvare și mulțumește atât clienții, cât și agenții. Descoperiți ce este și cum funcționează.

Contact Vânzări

Încearcă gratuit

Ce poate realiza afacerea dvs. cu un software de rutare bazat pe abilități?

Creșteți rezoluția la primul apel cu 20%

Conectați clienții la agentul potrivit de la prima încercare. Gata cu transferurile frustrante sau cu pierderile de timp – doar rezolvări mai rapide, mai inteligente, care îi fac pe clienți fericiți.

Reduceți rata de abandonare a apelurilor cu 40%

Minimizați timpii de așteptare prin conectarea instantanee a fiecărui client cu cel mai calificat agent disponibil din echipa dvs. Păstrați apelanții pe linie, crescând în același timp satisfacția clienților.

Creșterea utilizării agenților cu 30%

Distribuiți apelurile în funcție de competențele agenților pentru a echilibra volumul de muncă și a reduce stresul. Acest lucru optimizează timpul echipei dvs. și garantează că fiecare agent se ocupă de sarcinile la care este cel mai bun.

Motor global de vânzări alimentat de conversații conectate

„Transcrierile și analizele AI ale CloudTalk facilitează urmărirea ratelor de discuție, a profunzimii descoperirii și a performanței regionale – toate acestea fără a necesita o instruire formală pentru a începe.”

Marta Santos

Șef de echipă SDR, Pipedrive

Citiți studiul de caz

Revoluționarea eficienței Revolut și economisirea a peste 40 de ore

„Datorită fiabilității CloudTalk, am putut să îmbunătățim performanța echipelor de vânzări și să încheiem mai multe contracte decât ne-am fi putut imagina vreodată.”

Jamie Devlin

Șef de operațiuni

Citiți studiul de caz

Creșterea productivității pentru 200 de agenți de asistență pentru clienți

„Cu CloudTalk’s Analytics, acum pot vedea fiecare pas din drum. Putem găsi discrepanțe și obține o înțelegere mult mai bună a echipelor noastre.”

Nelly Donnelly

Manager livrare servicii

Citiți studiul de caz

Asigurarea succesului pentru echipa de asistență pentru clienți Glovo

„CloudTalk a îmbunătățit costurile și eficiența echipei noastre. Funcția de script ne permite să conducem apelurile într-un mod mult mai sistematic.”

Yohann Bensadoun

Creșterea ofertei globale

Citiți studiul de caz

Ce este rutarea bazată pe abilități?

Skill-Based Routing este un sistem de gestionare a apelurilor care direcționează apelurile primite către agenții cei mai potriviți, în funcție de competențele, expertiza, limba sau departamentul lor specific. Astfel, clienții sunt conectați la specialistul potrivit care poate răspunde cel mai bine nevoilor lor.

De exemplu, dacă un apelant are nevoie de asistență tehnică, instrumentul de rutare bazat pe competențe direcționează automat apelul către un agent cu experiență în domeniul IT.

În mod similar, apelurile de la clienții vorbitori de spaniolă sunt direcționate către agenți care vorbesc fluent spaniola. Acest lucru evită ca clienții să fie redirecționați de la un agent la altul, reducând frustrarea și crescând viteza de rezolvare.

Încearcă gratuit

Contact Vânzări

Cum funcționează rutarea bazată pe abilități?

Rutare bazată pe competențe îmbunătățește rutarea tradițională a centrelor de apeluri prin adăugarea unui nivel inteligent la sistemele de distribuție automată a apelurilor (ACD). În timp ce ACD gestionează apelurile în funcție de disponibilitate sau locație, tehnologia de rutare bazată pe competențe prioritizează competențele agentului.

Acest lucru asigură o rutare mai rapidă și mai inteligentă a apelurilor, punând clienții în legătură cu expertul potrivit și îmbunătățind satisfacția.Iată cum funcționează procesul call center de rutare pe bază de competențe în pași simpli:

Identificarea competențelor: Definirea competențelor cheie de care au nevoie agenții, cum ar fi limba, cunoașterea produselor sau expertiza tehnică.
Cartografierea competențelor agenților: Atribuie profiluri de competențe fiecărui agent pe baza punctelor forte și a pregătirii sale.
Colectarea contextului clientului: Colectează informații despre clienți din IVR, CRM sau istoricul apelurilor pentru a înțelege nevoile acestora.
Algoritm de rutare bazat pe abilități: Folosește un algoritm inteligent pentru a pune clienții în legătură cu cel mai bun agent disponibil.
Direcționarea agentului calificat: Dirijează apelul direct către agentul potrivit pentru asistență rapidă și eficientă.

Încearcă gratuit

Contact Vânzări

Beneficiile rutei bazate pe competențe (Skill-Based Routing)

Obțineți rezultate cu fiecare interacțiune cu clienții

Reduceți transferurile, încântați clienții

Software-ul de rutare bazat pe abilități conectează de la început fiecare apelant la agentul potrivit. Nu mai trebuie să treceți de la un departament la altul sau să repetați aceeași problemă – trebuie doar să oferiți asistență rapidă, fără întreruperi, pentru ca clienții să rămână mulțumiți.

Creșteți veniturile cu asistență de specialitate

Atunci când clienții primesc ajutor specializat fără întârzieri, este mai probabil să rămână fideli și să cumpere din nou. O rutare a apelurilor bazată pe competențe transformă fiecare interacțiune excelentă într-o oportunitate de a crește retenția și vânzările.

Responsabilizați agenții, lucrați mai inteligent

Utilizând rutarea bazată pe abilități pentru echipa dvs. în funcție de abilitățile agenților, le permiteți acestora să se ocupe de cazurile pentru care sunt cel mai bine pregătiți. Acest lucru îmbunătățește viteza de rezolvare, reduce stresul și menține agenții motivați să dea tot ce au mai bun.

Reducerea costurilor cu 20-30%

Mai puține apeluri redirecționate greșit și rezolvări mai rapide înseamnă timpi de gestionare mai mici și un volum de muncă echilibrat. Centrul dvs. de apeluri utilizează resursele mai eficient, îmbunătățind în același timp satisfacția clienților și a agenților.

Rutare inteligentă

Îndrumați-vă clienții cu încredere

Direcționați clienții către agentul sau departamentul potrivit
în cel mai bun mod posibil.

Toată lumea câștigă cu rutarea bazată pe abilități

Nimănui nu-i place să fie plimbat ca un cartof fierbinte, iar agenților nu le place nici să se ocupe de probleme care nu țin de competența lor. Direcționarea bazată pe competențe pune capăt acestei situații, conectând clienții cu expertul potrivit încă de la început și permițând agenților să se concentreze pe ceea ce știu să facă cel mai bine.

Beneficii pentru clienți:

Servicii personalizate, de specialitate de la început
Nu este nevoie să repetați informațiile sau să suportați transferuri multiple
Asistență mai rapidă și mai facilă, care respectă timpul lor

Beneficii pentru echipa dvs:

Tratarea cazurilor în conformitate cu competențele și punctele lor forte
Mai puțin stres și priorități mai clare
Oportunități mai bune de recunoaștere, creștere și motivare

Aflați mai multe

Cum se configurează rutarea pe baza apelantului în CloudTalk

În contul dvs. CloudTalk, faceți clic pe fila Numere din partea stângă a panoului de control.
Faceți clic pe pictograma creion albastru din dreptul numărului pe care doriți să îl configurați.
În fluxul de apel, faceți clic pe pictograma + în locul în care doriți să introduceți separatorul de condiții.
Alegeți o acțiune (de exemplu, direcționarea către un anumit agent sau grup) pentru apelurile care îndeplinesc anumite criterii.
Faceți clic pe Salvare flux pentru a vă aplica modificările.

Aflați mai multe

Caracteristici

Caracteristici de top ale software-ului de rutare bazat pe abilități

Coada de apeluri

Distribuiți automat apelurile către agenții relevanți în funcție de starea clientului, competențele tehnice sau nevoile de afaceri.

Aflați mai multe

Caracteristică emblematică

Automatizarea fluxurilor de lucru

Automatizați complet sarcinile repetitive sau consumatoare de timp, cum ar fi urmăririle, crearea de tichete și transcrierea apelurilor.

Aflați mai multe

Rutare pe baza apelantului

Direcționați automat clienții în funcție de factori precum locația, istoricul achizițiilor și limba.

Aflați mai multe

Caracteristică emblematică

Designer flux de apeluri

Proiectați călătoria dvs. de apelare inbound pentru a se potrivi nevoilor unice ale afacerii dvs. și așteptărilor clienților.

Aflați mai multe

Întrebări frecvente

Tot ce trebuie să știți despre produs și facturare.

Când ar trebui o companie să ia în considerare utilizarea rutei bazate pe abilități?

Dacă echipa dvs. gestionează mai multe linii de produse, limbi sau niveluri de clienți – sau dacă înregistrați rate ridicate de transfer și rezoluții scăzute la primul apel.

Cum se definesc regulile de rutare?

Utilizați designerul fluxului de apeluri al centrului dvs. de apeluri pentru a defini grupuri de agenți și pentru a asocia apelurile acestora în funcție de selecțiile IVR, datele apelantului sau interacțiunile anterioare.

Care sunt tipurile de rutare bazată pe competențe?

Tipurile includ rutarea bazată pe limbă, pe expertiza produsului, pe prioritate și pe locație.

Ce este un algoritm de rutare bazat pe competențe?

Acesta este sistemul logic care pune în corespondență apelurile primite cu cel mai potrivit agent disponibil, pe baza criteriilor prestabilite.

Ce este rutarea bazată pe competențe vs. rutarea bazată pe cozi?

Rutarea bazată pe coadă alocă apelurile următorului agent disponibil. Rutare bazată pe competențe atribuie apelurile agentului cel mai potrivit, îmbunătățind viteza de rezolvare și satisfacția clienților.

Care sunt principalele provocări în implementarea rutei bazate pe competențe?

Etichetarea precisă a competențelor agenților, menținerea la zi a listelor de competențe și integrarea cu sistemele existente.

Ce măsurători ar trebui utilizate pentru a evalua eficiența rutei bazate pe competențe?

Rezoluția la primul apel, timpul mediu de gestionare, scorurile de satisfacție a clienților (CSAT) și ratele de utilizare a agenților.

Cum pot întreprinderile să asigure acuratețea sistemului lor de rutare bazat pe competențe?

Actualizați periodic profilurile de competențe ale agenților, monitorizați rezultatele rutării și ajustați regulile fluxului de apeluri pe măsură ce afacerea dumneavoastră evoluează.