IVA vs IVR: aflați diferența + argumente pro și contra

Atunci când un client vă sună, acesta aude un mesaj de bun venit urmat de meniul IVR.
Acesta poate fi o serie de opțiuni precum „apăsați #1 pentru vânzări, #2 pentru conturi și așa mai departe” sau IVR poate pune întrebări directe în fiecare etapă, precum „Doriți opțiunea A sau opțiunea B?”

Apelantului i se poate cere să rostească selecția cu voce tare, mai degrabă decât să folosească tastatura, sau chiar să precizeze motivul apelului în propriile cuvinte. Sistemele IVR conversaționale utilizează NLP pentru a înțelege ce spune clientul și pentru a declanșa o acțiune corespunzătoare.

Companiile mai mari pot utiliza, de asemenea, submeniuri, în care fiecare opțiune conduce la alte opțiuni.
Dacă apelantul este confuz sau nu face nicio selecție, IVR va reda meniul inițial.
Întotdeauna ar trebui să existe opțiunea de a vorbi cu un agent uman.
În funcție de selecție sau comandă, RIV stabilește dacă va asista apelantul cu o sarcină simplă sau va plasa apelul într-o coadă pentru un anumit agent sau departament.

Dacă un apel este plasat în coada de așteptare, ACD preia controlul.
IVR îi spune ACD-ului unde să direcționeze apelul, urmând regulile pe care le-ați implementat.
Puteți alege să direcționați apelul în funcție de disponibilitatea agentului, de timpul de inactivitate, într-o secvență fixă sau pe baza competențelor agentului.

Dacă nu este nimeni disponibil pentru a prelua apelul, IVR va invita apelantul să încerce o altă opțiune, cum ar fi să lase o Mesagerie vocală sau să primească un Apel de răspuns mai târziu, păstrându-și în același timp locul în rând.

IVA-urile încep, de asemenea, cu un mesaj de bun venit, dar în loc să parcurgă un meniu, permit clientului să le spună ce dorește.
Tehnologia NLP și NLU permite sistemului să înțeleagă intenția și contextul, precum și cuvintele reale rostite de apelant.

Un IVA poate interpreta mai multe limbi și poate înțelege accente puternice, argoul și limbajul colocvial.
Cu ajutorul analizei sentimentelor, poate detecta modul în care se simte clientul.
De exemplu, dacă apelantul devine supărat sau frustrat, IVA poate direcționa automat apelul către un agent uman.

Cu toate acestea, scopul este de a rezolva problemele rapid, fără a fi nevoie să transferați apelul.
IVA va căuta prin resurse (istoricul clienților sau bazele de cunoștințe ale companiei, de exemplu) și va oferi un răspuns relevant și precis.
Va face acest lucru într-un mod asemănător celui uman, sunând ca o conversație naturală.

IVA-urile utilizează, de asemenea, învățarea automată, astfel încât acestea sunt capabile să devină mai inteligente cu fiecare interacțiune.

Principala diferență este că roboții de chat sunt instrumente bazate pe text, astfel încât clienții trebuie să își scrie întrebările sau să facă clic pe opțiunile oferite, în timp ce IVA-urile sunt de obicei activate vocal.

Chatbots-urile de bază oferă clientului câteva opțiuni, cum ar fi „Doriți să plătiți o factură, să vă verificați soldul sau să vă schimbați parola?”
Acestea pot recunoaște cuvinte și fraze cheie și pot genera automat răspunsuri, însă acestea sunt limitate.

IVA-urile sunt capabile să poarte conversații complete și să înțeleagă nuanțele răspunsurilor clienților.
Acestea pot gestiona cereri complexe, în timp ce roboții de chat trebuie adesea să apeleze la un om.

Costul IVA și IVR poate varia în funcție de furnizor, de caracteristici și de nivelul de personalizare.
În general, vă puteți aștepta ca sistemele IVA să coste mai mult deoarece tehnologia este mai sofisticată (deși unele IVR includ funcții bazate pe inteligență artificială).

IVA este de obicei vândut ca produs de sine stătător.
IVR este de obicei parte a unei soluții mai largi, cum ar fi soluția de apeluri de afaceri bazată pe inteligență artificială de la CloudTalk, care începe de la 25 de dolari pe utilizator/lună.
Puteți compara această sumă cu costul altor software-uri în ghidul nostru de prețuri IVR.

Puteți configura cu ușurință funcția IVR a CouldTalk pentru a vă satisface nevoile.
Puteți configura fluxuri de apeluri personalizate și puteți ajusta elemente precum orele de lucru, fără a fi necesare cunoștințe IT.

Trebuie doar să vă conectați la panoul de control CloudTalk și să selectați numărul de telefon la care doriți să adăugați un nou flux de apeluri.
Pe măsură ce construiți ramurile arborelui dvs. telefonic, structura va apărea pe ecran sub forma unei diagrame de flux.

Puteți adăuga setări și „acțiuni” diferite, cum ar fi mesaje IVR preînregistrate pentru fiecare pas și puteți adăuga orele dvs. de lucru.
Alegeți numărul de secunde pe care îl acordați apelantului pentru a răspunde și creați o opțiune de înlocuire sau cereți sistemului să repete meniul automat.

Acesta este, de asemenea, locul în care se definesc regulile de rutare pe care le va urma ACD.
Rutare bazată pe competențe asigură că apelanții sunt asociați cu un agent care are setul de competențe potrivit pentru interogare, în timp ce rutarea bazată pe apelant extrage date din CRM sau helpdesk pentru a oferi context.

Funcția Agent preferat vă permite să direcționați clienții către agenți care cunosc deja cazul lor.
De asemenea, puteți crea o coadă VIP sau puteți redirecționa apelanții către Mesagerie vocală sau către un număr alternativ.