Riktmärken för vårdcentralers kontaktcenter:10 viktiga exempel på mätvärden & KPI:er
Ett genomsnittligt kontaktcenter för vårdinrättningar med flera enheter tar emot 2 000 samtal varje dag*. De flesta kliniker kämpar dock med att leverera tillfredsställande service i den omfattningen, vilket leder till förlust av patienter och intäkter.
Det är här behovet av att spåra riktmärken för vårdcentralers kontaktcenter uppstår, eftersom du utan dem saknar insyn för att kunna göra meningsfulla förbättringar. Som ett resultat kan du uppleva effektivitetsproblem och till och med juridiska problem på grund av bristande efterlevnad av HIPAA.
I den här artikeln presenterar vi dig för de 10 viktigaste riktmärkena för vårdcentralers kontaktcenter, inklusive genomsnittlig svarstid och kundnöjdhetspoäng, för att hjälpa dig att få full kontroll över din verksamhet och leverera högkvalitativ service till alla som behöver det.
Viktiga insikter:
- Riktmärken för vårdcentralers kontaktcenter mäter effektivitet, patientnöjdhet och kostnadshantering för att säkerställa högkvalitativ service.
- Att spåra riktmärken hjälper till att förbättra svarstider, minska kostnader och förbättra patientupplevelsen, vilket leder till bättre resultat.
- Viktiga riktmärken inkluderar Första-samtalslösning (FCR), Genomsnittlig svarstid (ASA), Avbrutna samtal och Kundnöjdhet (CSAT).
Ring & spåra dina sjukvårdsstatistik i 30 dagar gratis
Att förstå riktmärken för vårdcentralers kontaktcenter
Riktmärken kan enkelt förstås som branschstandarder för vårdcentralers kontaktcenter, som definierar ett företags förväntade genomsnittliga prestanda inom en viss aspekt av dess verksamhet via medicinska kontaktcentermått, såsom första-samtalslösning, kostnad per klick, etc.
För varje medicinsk kontaktcenterrepresentant är det avgörande att förstå dessa riktmärken för att förbättra servicekvaliteten och uppfylla branschförväntningarna. Det är viktigt att nämna att mätvärden inte är samma sak som KPI:er, även om termerna ofta felaktigt används omväxlande. Så, vad är en KPI inom vården?
Key Performance Indicators (KPI:er) är internt valda mål som består av ett eller flera mätvärden, som riktar in sig på och mäter en viktig del av verksamheten. KPI:er sätts vanligtvis för förutbestämda perioder (dvs. månader, kvartal, år, etc.) men kan vara långsiktiga.
Och slutligen, hur man mäter KPI:er inom vården. I en kontaktcentermiljö behöver du lyckligtvis inte mycket annat än pålitlig kontaktcenterprogramvara med en robust analysfunktion, ett strategiskt tillvägagångssätt och noggrant utvalda mätvärden. På tal om det…
10 viktiga riktmärken & mätvärden för vårdcentralers kontaktcenter
De viktigaste kontaktcentermåtten beror till stor del på din affärsnisch och nuvarande organisatoriska mål (KPI:er). Det finns dock några som gäller universellt, som de vi kommer att diskutera i det här avsnittet. De kan delas in i:
Riktmärken för driftseffektivitet
Som namnet antyder fokuserar dessa mätvärden på att spåra, mäta och förbättra organisationens prestanda, särskilt vad gäller agenternas effektivitet och produktivitet. Dessa inkluderar:
#1: Första-samtalslösning (FCR)
Vad är det?
FCR avser den procentandel patientförfrågningar som löses under det första samtalet utan att kräva några ytterligare uppföljningar. FCR är mycket viktigt, särskilt för att förbättra kundnöjdheten, frigöra resurser och spara tid.
Branschens riktmärke: 52%
Hur förbättrar man det?
Om du vill öka din FCR måste du träna dina agenter att hantera en mängd olika förfrågningar väl. Du kan ytterligare underlätta deras arbete genom att ge dem tillgång till uppringarens kontaktuppgifter och tidigare konversationer, samt kompetensbaserad dirigering.
#2: Genomsnittlig svarstid (ASA)
Vad är det?
Som namnet antyder avser ASA hur lång tid det i genomsnitt tar för en agent att svara på ett inkommande samtal. Att upprätthålla en låg ASA-poäng och leverera snabb service är avgörande för att minska uppringarens frustration, avbrutna samtal och potentiell patientavhopp.
Branschens riktmärke: 30 – 60 sekunder
Hur förbättrar man det?
För att sänka ASA, optimera personalnivåerna för att effektivt täcka topptimmar. Använd AI-driven samtalsdistribution för att dirigera samtal effektivt och överväg att erbjuda självbetjäningsalternativ via chatbots och IVR för vanliga förfrågningar för att minska samtalsvolymen.
#3: Genomsnittlig hanteringstid (AHT)
AHT spårar den totala tid en agent spenderar på ett samtal, inklusive samtalstid, väntetid och efterbearbetning. Du måste försöka hitta en bra balans mellan att samtal är för korta eller för långa för att säkerställa att patienter får högkvalitativ service utan att förlora effektivitet.
Branschens riktmärke: 3.38 minuter
Hur förbättrar man det?
Om du vill sänka AHT utan att offra kvaliteten, effektivisera arbetsflöden genom att eliminera onödiga steg. Använd funktioner som AI-anteckningar och samtalsmärkning för att automatisera efterbearbetning, ge agenter tillgång till patientinformation och mäta tal- och lyssningsförhållandet.
#4: Agentens beläggningsgrad
Agentens beläggningsgrad mäter hur mycket tid agenter spenderar på att hantera samtal eller relaterade uppgifter jämfört med att vara inaktiva. Även om du kanske tror att 100% vore det rätta, skulle du skjuta dig själv i foten genom att orsaka utbrändhet och personalomsättning bland agenter.
Branschens riktmärke: 75-85%
Hur förbättrar man det?
För att optimera agentens beläggningsgrad, använd ett WFM för att prognostisera efterfrågan och schemalägga skift effektivt. Du kan också använda prediktiva uppringare för att förutse framtida samtalsvolymer och tilldela agenter till samtalsköskampanjer med tillräcklig nedtid för att förhindra utbrändhet.
Riktmärken för patientupplevelse
Som namnet antyder fokuserar dessa mätvärden på att spåra, mäta och förbättra patientnöjdheten och den övergripande upplevelsen med kontaktcentret. De bidrar till att säkerställa effektiva, empatiska och högkvalitativa interaktioner. Dessa inkluderar:
#5: Andel avbrutna samtal
Andelen avbrutna samtal avser den procentandel patienter som lägger på innan de talat med en agent. Höga nivåer orsakas vanligtvis av långa väntetider, vilket är symptomatiskt för antingen otillräcklig personal eller operativa ineffektiviteter.
Branschens riktmärke: 7%
Hur förbättrar man det?
Du kan minska avbrott genom att implementera strategier för hantering av samtalsköer, såsom virtuell köning och automatiserade återuppringningar. Justera personalnivåerna för att matcha efterfrågan och använd IVR-system för att erbjuda patienter snabba självbetjäningsalternativ.
#6: Kundnöjdhetspoäng (CSAT)
CSAT mäter hur nöjda patienterna är med sin samtalsupplevelse. Denna feedback samlas vanligtvis in via enkäter efter samtalet men kan numera även utvärderas med AI-sentimentsanalys. Ett lågt betyg är ett tecken på dålig agentprestanda.
Branschens riktmärke: 78%
Hur förbättrar man det?
För att öka CSAT, samla regelbundet in feedback via enkäter och använd data för att ytterligare coacha dina agenter i ämnen som aktivt lyssnande, problemlösning, etc. Implementera kvalitetssäkringsprogram för att övervaka och förfina patientinteraktioner.
#7: Net Promoter Score (NPS)
NPS mäter patientlojalitet genom att bedöma hur sannolikt det är att de rekommenderar din vårdtjänst till andra. En stark NPS signalerar förtroende och ett positivt rykte inom vården, medan en låg poäng är en varning om att dina patienter kan överväga att byta vårdgivare.
Branschens riktmärke: 38
Hur förbättrar man det?
För att förbättra NPS, fokusera på konsekvent servicekvalitet och personliga interaktioner. Följ upp med missnöjda patienter för att proaktivt hantera problem. Använd feedback för att förbättra samtalsmanus och effektivisera patientresor.
Förbättra din konversationsintelligens
Riktmärken för kostnads- & resurshantering
Dessa mätvärden fokuserar på att spåra, mäta och optimera finansiell effektivitet och resursallokering i vårdcentralers kontaktcenter. De hjälper till att minska kostnaderna samtidigt som servicekvaliteten bibehålls. De inkluderar:
#8: Kostnad per samtal (CPC)
CPC beräknar hur mycket det kostar ditt företag att få en patient att ringa dig genom att dela de totala driftskostnaderna med antalet hanterade samtal. Det hjälper kontaktcenter att bedöma kostnadseffektivitet samtidigt som patientinteraktioner av hög kvalitet säkerställs.
Branschens riktmärke: €4.22
Hur förbättrar man det?
För att sänka CPC, minska onödiga samtalsöverföringar, utnyttja automatisering för rutinuppgifter och optimera agenters scheman för att undvika överresurser. Investeringar i självbetjäningsalternativ kan också minska samtalsvolymen och kostnaderna.
#9: Servicenivå
Servicenivån mäter procentandelen samtal som besvaras inom en given tidsram, till exempel 80% av samtalen inom 20 sekunder. Det är ett kombinerat mått som direkt påverkar driftseffektivitet och patientnöjdhet.
Branschens riktmärke: 80/20
Hur förbättrar man det?
För att förbättra servicenivåerna, anpassa personalstyrkan till att matcha toppbelastning, implementera intelligent samtalsdirigering och använd realtidsanalyser för att snabbt identifiera och åtgärda förseningar.
#10: Andel upprepade samtal
Andelen upprepade samtal spårar procentandelen patienter som ringer tillbaka inom en kort period för samma ärende. En hög andel tyder på olösta problem, ineffektivitet eller dålig första-samtalslösning.
Branschens riktmärke: 30%
Hur förbättrar man det?
För att minska upprepade samtal, förbättra agentutbildningen, säkerställa bättre åtkomst till patientjournaler och förfina FCR-strategier för att lösa förfrågningar vid första interaktionen. Följ proaktivt upp komplexa fall för att förhindra onödiga återuppringningar.
Förbättra ditt medicinska kontaktcenter med AI-driven programvara
I den här artikeln har vi pratat mycket om de nödvändiga och användbara verktyg som vårdcentralers kontaktcenter kan dra nytta av för att få bättre kontroll över sina mätvärden och riktmärken. Med tanke på volymen av dem skulle du vara förlåten för att tro att detta skulle vara dyrt.
Men oavsett om du tror det eller inte, kan du få tillgång till alla verktyg vi diskuterade idag i ett enda paket, med start från 25.
CloudTalk kombinerar utrinningspotentialen hos 1+ internationella nummer med kristallklar samtalskvalitet för inkommande samtal samtidigt som du får alla AI-, automatiserings- och analysverktyg du kan behöva för att lyckas. Prova det idag!
Se vad CloudTalk kan göra för dig
Källor:
