8 typer av callcenter + deras definitioner
Telefonen är den mest använda kanalen för kundtjänst¹. Därför spelar callcenter en nyckelroll för kunder som söker hjälp och svar.
Följaktligen bidrar callcenter till att skapa er varumärkesbild och bygga kundlojalitet. Alla callcenter är dock inte likadana. Varje typ har sina fördelar och nackdelar och passar bäst för olika typer av företag och mål.
Det finns totalt 8 typer av callcenter. För att hjälpa er välja det bästa har vi skapat den här artikeln som beskriver detaljerna och de viktigaste aspekterna för varje typ.
Viktiga punkter
- Kundtjänst är en viktig konkurrensfördel. Ett välstrukturerat callcenter levererar inte bara effektiv support utan bygger också långvariga kundrelationer.
- Det finns åtta typer av callcenter, var och en utformad för att möta specifika affärsbehov. Att välja rätt är avgörande för att uppnå de resultat ert företag kräver.
- CloudTalk erbjuder en heltäckande lösning för alla typer av callcenter, utrustad med 100+ funktioner, täckning i 160+ länder och 100+ sömlösa integrationer. Utformad för att möta olika marknadskrav utmärker sig CloudTalk med sin mångsidighet och globala räckvidd.
Vad är ett callcenter?
Först och främst bör vi definiera begreppen. Ett callcenter är generellt sett en centraliserad avdelning som hanterar inkommande och utgående samtal till och från kunder. Till skillnad från kontaktcenter, som hanterar flera kontaktkanaler som e-post, SMS och sociala medier, fokuserar callcenter strikt på telefonsamtal.
Callcenter fyller en mängd olika funktioner. Viktigast är att de fungerar som en livlina mellan er verksamhet och era kunder, och fungerar som en förlängning av både sälj- och kundtjänstavdelningarna.
Följaktligen är callcenter avgörande för att driva intäkter, generera leads, svara på kundfrågor, lösa problem och skapa positiva kundupplevelser. Trots sin betydelse står de dock ofta inför operativa och strategiska utmaningar. Att förstå och åtgärda vanliga callcenterproblem kan avsevärt förbättra deras effektivitet och ändamålsenlighet.
De 8 typerna av callcenter
I det föregående avsnittet definierade vi ett callcenters huvudmål och funktioner. Men få callcenter ägnar sig åt alla de ovan nämnda aktiviteterna.
Var och en av de 8 typerna av callcentertjänster fokuserar på en olika aspekter, så ert val beror på företagets behov och förväntningar.
För att hjälpa er att bestämma er, här är en snabb jämförelsetabell som förklarar vad varje typ gör bäst – och vem den passar bäst för:
| Call Center Type | Main Focus | Tools Typically Used | Best For |
|---|---|---|---|
| Inbound Call Center | Customer support & service | ACD, IVR, Skill-Based Routing | Businesses with frequent customer inquiries |
| Outbound Call Center | Sales & outreach | Click-to-Call, CRM Integration, Call Tagging, Outbound IVR | SaaS, banking, real estate, or market research teams |
| Blended Call Center | Sales & support combo | Mix of inbound/outbound tools | Companies handling both inbound queries and outbound sales |
| Virtual Call Center | Remote, decentralized teams | Cloud-based calling, CRM access, VoIP platforms | Global businesses or remote-first companies |
| Automated Call Center | Self-service & automation | IVR, SMS automation, appointment reminders, auto-responders | Companies aiming to reduce manual workload |
| Multichannel & Omnichannel | Customer support across many communication channels | Phone, SMS, Email, Social Media, CRM tools | Businesses wanting cohesive, seamless experiences across channels |
| In-house & Outsourced | Operational control vs. cost savings | Depends on setup—cloud platforms, local or third-party tools | Companies choosing between control and convenience |
| Offshore Call Center | Cost-effective outsourcing abroad | Similar to outsourced—often uses basic VoIP and CRM tools | Small businesses with tight budgets |
#1 Inkommande callcenter – mål: Support
Som namnet antyder fokuserar inkommande callcenter på inkommande samtal snarare än att kontakta kunder. Deras uppgifter inkluderar att svara på frågor, teknisk support och kundsupport, inkommande försäljning, orderhantering, lojalitetsprogram och utskick. Inkommande callcenter har många kraftfulla verktyg som hjälper dem att uppnå sina mål, till exempel:
- Automatisk samtalsdistribution (ACD): Ett system som automatiskt dirigerar inkommande samtal till den mest lämpliga agenten eller avdelningen baserat på fördefinierade regler.
- Kompetensbaserad dirigering: Dirigerar samtal till agenter med de specifika färdigheter som krävs för att hantera förfrågan effektivt, vilket förbättrar kundservicen.
- Interaktivt röstsvar (IVR): Ett automatiserat system som låter uppringare navigera menyer och få tillgång till information med röstkommandon eller knappsatsinmatningar.
Så, är ett inkommande callcenter rätt för er? Om ni säljer produkter eller tjänster, då ja! Kunder kommer alltid att ha frågor eller behöva hjälp, och att ge dem ett snabbt och effektivt sätt att lösa sina problem kommer garanterat att vinna dem på er sida.
#2 Utgående callcenter
Utgående callcenter specialiserar sig på att ta initiativet och kontakta era kunder. Denna typ av callcenter har flera användningsområden, inklusive telemarketing, telefonundersökningar, leadgenerering, marknadsundersökningar, kundintroduktion och mer.
Precis som sina inkommande motsvarigheter använder utgående callcentersystem olika verktyg för att effektivisera sina processer:
- Utgående IVR-system: Automatiserade röstsystem som initierar samtal till kunder för påminnelser, undersökningar eller kampanjer utan att kräva en liveagent.
- Klicka för att ringa: En funktion som låter användare omedelbart initiera ett telefonsamtal genom att klicka på en knapp på en webbplats, app eller e-post.
- Samtalsmärkning: Metoden att märka samtal med specifika taggar eller kategorier för att spåra och organisera interaktioner för bättre analys.
- CRM-integration: Ansluter callcenterprogramvara med ett Customer Relationship Management (CRM)-system för att ge agenter kunddata och interaktionshistorik.
Bör ni implementera ett utgående callcenter? Det beror på er målmarknad, era mål och vilka sälj-/undersökningskanaler ni använder. Branscher som mest använder denna typ av utgående callcenter inkluderar Software as a Service (SaaS), turism, försäkrings- och bankväsende, telekommunikation och fastigheter.
#3 Blandat callcenter
Ett blandat callcenter kombinerar inkommande och utgående samtal till ett, och täcker allt från försäljning till support. Det inkluderar även användning av alla de verktyg vi beskrev i våra två föregående punkter.
Så, frågan är – vem bör använda ett blandat callcenter? Svaret är alla som har råd med det och behöver genomföra försäljning via telefonsamtal, samt vill erbjuda effektiv support till sina kunder.
#4 Virtuellt callcenter
Till skillnad från de tre typerna av callcenter vi beskrev tidigare, skiljer sig virtuella callcenter inte åt i sina mål, utan snarare i sin organisation. Tidigare krävde tekniska begränsningar att callcenterteknik centraliserades till en enda plats, oftast en kontorsbyggnad.
Detta gjorde det oöverkomligt dyrt att expandera till utländska marknader och täcka utanför ordinarie öppettider. Idag är det inte alls fallet.
Tack vare utvecklingen av internetteknologier kan ni nu driva ett decentraliserat virtuellt callcenter som består av professionella medarbetare över olika platser, språk och tidszoner. Allt ni behöver är en stark internetuppkoppling och bra callcenterprogramvara som CloudTalk.
CloudTalk gör det möjligt för era agenter att arbeta på distans direkt från valfri enhet (smartphone, laptop, desktop) och fortfarande ha tillgång till all information och alla funktioner de behöver för att utföra sitt bästa arbete. Tack vare det kan ni enkelt introducera nya medarbetare och expandera efter behov till otroligt låga priser.
Så, vem bör använda ett virtuellt callcenter? Kort sagt, alla som behöver ett inkommande, utgående eller blandat callcenter och uppskattar idén att spara pengar och öka effektiviteten!
Behöver ni hjälp att välja callcentertyp? Chatta med våra experter för att hitta den som passar er.
#5 Automatiserat callcenter
Automatiserade callcenter definieras helt av sin användning av automationsfunktioner i sina processer. Dessa verktyg underlättar agenters och kunders liv och inkluderar mötespåminnelser, onlinebokning, e-posthantering, jul- och nyårshälsningar, automatiska SMS-meddelanden samt återförsäljar-/franchiselokalisatorer.
I praktiken kan detta skapa förinspelade meddelanden och lägga till dem i ert IVR-system för att tillåta uppringare att snabbt få tillgång till självhjälpsguider, företagets villkor och mer.
Vem bör använda dem? Precis som med virtuella callcenter, alla som värdesätter sin egen och sina anställdas tid och resurser. Helautomatiserade callcenter hjälper till att spara mycket tid, vilket gör att agenter bara behöver fokusera på uppgifter som kräver mänsklig insats och lämna resten till botar.
#6 Multikanal vs. Omnikanal kontaktcenter
Multikanal- och omnikanal-kontaktcentersystem kan verka vara samma sak. Liksom virtuella callcenter kan de vara inkommande och utgående. Dessutom handlar de om att underlätta kundkonversationer över flera kanaler, inklusive telefon, SMS, e-post och sociala medier. Det finns dock en avgörande skillnad mellan de två.
Medan varje kanal i ett multikanal-kontaktcenter arbetar isolerat, förenar omnikanal-kontaktcenter allt på ett ställe. Detta gör det möjligt för agenter att enkelt följa upp tidigare konversationer med kunder, även om de ägde rum i olika kanaler.
Men vilken ska ni välja? Det beror helt på era resurser och om ni startar från grunden eller inte. Omnikanal-kontaktcenter är tydligt överlägsna multikanal-center. Att omvandla någon typ av kontaktcentertjänst till en omnikanal-tjänst kräver dock mycket tid, ansträngning och pengar.
#7 Internt vs. Utlagda callcenter
Skillnaden mellan dessa två callcenter bör vara uppenbar vid första anblicken. Ni driver ett internt callcenter själva, medan ni med ett utlagt callcenter betalar någon annan för att göra det.
Kärnan i frågan är hur mycket kontroll ni vill ha över ert callcenters verksamhet och hur många resurser (tid, anställda, ansträngning) ni är villiga att investera.
Att bygga ett internt callcenter är dyrare till en början. Även om det kan bli successivt billigare, kommer ni fortfarande att behöva oroa er för att anställa och introducera nya medarbetare, implementera verktyg och utvärdera verksamheten.
Under tiden kräver utlagda callcenter, eller BPO-callcenter (Business Process Outsourcing) som de ibland kallas, inte att ni oroar er för mycket för dem utöver att anlita en extern organisation. Ni kommer dock att ha liten översikt över deras arbete, vilket kan ge sämre resultat.
Vilken ska ni välja? Ert beslut kommer att bero på hur mycket pengar och arbetskraft ni är villiga att investera för att uppnå bästa möjliga resultat.
#8 Offshore callcenter
Fortsättningsvis från vår sista punkt är offshore callcenter en typ av utlagda callcenter, typiskt belägna i en del av världen där priserna är lägre, som Indien, Indonesien, Filippinerna, etc.
Deras fördel ligger i deras lägre pris, men de kommer med sina egna begränsningar. Offshore callcenter kan ibland orsaka språkbarriärer mellan agenter och kunder, utöver att drabbas av de problem som beskrivs med utlagda callcenter.
Vem passar de för? Offshore callcenter är perfekta för småföretagare med lite pengar att avvara. Innan ni anlitar ett, bör ni dock överväga om deras potentiella problem är värda det lägre priset.
Vilken typ av callcenter passar er?
Nu när ni vet vad varje typ av callcenter innebär är det dags att börja leta efter en lösning som passar er. Den goda nyheten? Oavsett om ni lanserar uppsökande kampanjer, hanterar höga samtalsvolymer eller driver ett globalt team, har vi lösningen för er.
CloudTalk är en molnbaserad VoIP-lösning som låter er skicka och ta emot samtal med ett enda klick, sömlöst integrera era CRM-lösningar i er callcenterapp och öka agentproduktiviteten med 100+ funktioner.
Installationen tar bara några minuter, och ni kan prova det själva helt gratis i 14 dagar – inget kreditkort krävs.
Funderar ni fortfarande?
Källor:
