Gehostetes Callcenter: Was es ist, wie es funktioniert & warum Sie eines wollen

Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass jedes Unternehmen, das auf ein cloudbasiertes Telefonsystem umsteigt, 49-69% der monatlichen Kommunikationskosten einspart*.

Ein cloudbasiertes, gehostetes Telefonsystem eliminiert teure Infrastrukturkosten, begrenzte Funktionen und mangelnde Flexibilität zugunsten von Flexibilität, Nutzen und Skalierbarkeit. Es verfügt auch über erweiterte Funktionen, die darauf ausgelegt sind, die Produktivität zu steigern, die Kommunikation zu personalisieren und das Kundenerlebnis zu transformieren. Darüber hinaus benötigt das System lediglich eine solide Internetverbindung und grundlegende Hardware, um von überall auf der Welt zu funktionieren.

Während traditionelle Setups Sie auf die Sprachkommunikation beschränken, ermöglicht ein echtes gehostetes Contact Center Ihrem Team, nahtlosen, Omnichannel-Support über ein einheitliches, cloudbasiertes Dashboard zu bieten.

Wichtige Erkenntnisse

• Ein gehostetes Callcenter wird von einem Drittanbieter betrieben und verwaltet, während eine On-Premises-Lösung in den physischen Räumlichkeiten Ihres Unternehmens untergebracht ist.
  
• Gehostete Contact Center sind kosteneffizient, skalierbar, einfach zu integrieren und verfügen über erweiterte Funktionen.
  
• CloudTalk ist ein kosteneffizientes gehostetes Telefonsystem, das einen erweiterten Funktionsumfang bietet, der darauf ausgelegt ist, die Produktivität zu steigern und das Kundenerlebnis zu transformieren.

Was ist ein gehostetes Callcenter?

Ein gehostetes Callcenter ist eine cloudbasierte Kundenservice-Lösung, die von einem Drittanbieter verwaltet wird. Es ermöglicht Unternehmen, eingehende und ausgehende Sprachkommunikation über das Internet abzuwickeln, wodurch die Notwendigkeit physischer Hardware oder Telekommunikationsinfrastruktur vor Ort entfällt.

Durch das Hosten von Funktionen in der Cloud reduzieren gehostete Contact Center die teuren Installations- und Wartungskosten komplexer traditioneller Geschäftstelefonsysteme. Sie können auch mit einer Vielzahl anderer Software, wie z.B. CRM-Systemen oder Datenplattformen, integriert werden, um personalisierte Kommunikation und erweiterte Analysen zu ermöglichen. Sie werden durch effizienzsteigernde Funktionen wie Power Dialer, Workflow-Automatisierung oder Interactive Voice Response (IVR) effektiver gemacht, um Wartezeiten zu verkürzen, den Kundenservice zu verbessern und das Wachstum voranzutreiben.

Was ist der Unterschied zwischen einem gehosteten und einem Cloud-Callcenter?

In den meisten modernen Kontexten sind ein gehostetes Callcenter und ein Cloud-Callcenter dasselbe. Beide beziehen sich auf externe Telefonsysteme, die von einem Drittanbieter verwaltet und über das Internet zugänglich gemacht werden. Historisch gesehen bedeutete „gehostet“ dedizierte externe Server, während „Cloud“ sich auf eine gemeinsam genutzte, skalierbare Internetinfrastruktur bezieht, aber heute werden die Begriffe austauschbar verwendet.

Wie ein gehostetes Callcenter funktioniert

Bei einer gehosteten Contact-Center-Lösung zahlen Sie eine Abonnementgebühr an einen Drittanbieter, der Ihnen dann Zugang zu der benötigten Hardware und Software gewährt. Der Anbieter ist für die Aktualisierung und Wartung der Lösung verantwortlich, wodurch Sie diese Sorgen nicht haben.

On-Premises vs. gehostetes Contact Center: Die grundlegenden Unterschiede

Ein On-Premises Contact Center ist eines, das sich in Ihren physischen Räumlichkeiten befindet und von Ihrem Unternehmen verwaltet wird. Ein gehostetes Contact Center ist extern untergebracht (Hardware, Software und Infrastruktur).

Hier ist eine Tabelle, die die Hauptunterschiede zusammenfasst:

Vorteile eines gehosteten Callcenters

Die Hauptvorteile eines gehosteten Contact Centers umfassen geringere Anschaffungskosten, Flexibilität für Remote-Arbeit, native CRM-Integrationen und die Möglichkeit, innerhalb von Minuten global zu skalieren. Hier ist ein genauerer Blick darauf, wie die Migration in die Cloud den Betrieb verbessert:

Lassen Sie uns tiefer in die Vorteile der Nutzung einer gehosteten Contact Center-Lösung eintauchen.

Betriebskosten senken

Erschwingliche Preise für gehostete Telefonsysteme ermöglichen eine viel geringere Anfangsinvestition, da keine teure Hardware oder IT-Spezialisten für Einrichtung und Wartung benötigt werden. Da ein Drittanbieter die Infrastruktur übernimmt, können Sie auch laufende Kosten wie Stromrechnungen, Serverraumkosten und teure Hardware-Upgrades vermeiden.

Darüber hinaus unterstützen gehostete Contact Center Remote-Arbeit. Es ist günstiger, Remote-Mitarbeiter einzustellen, und Sie haben keine zusätzlichen Gemeinkosten. Zum Beispiel für zusätzlichen Büroraum, Ausstattung und Nebenkosten.

Die Kosten eines gehosteten Callcenters basieren typischerweise auf einem Abonnementmodell pro Nutzer und Monat. Während die genaue Preisgestaltung von den benötigten Funktionen und internationalen Rufnummern abhängt, sparen Unternehmen in der Regel bis zu 69% der Kommunikationskosten, indem sie physische Hardware, Wartungsgebühren und komplexe IT-Setups eliminieren.

Bei Bedarf skalieren

Das Hoch- und Herunterskalieren mit einem Altsystem ist riskant. Wenn Sie mehr Mitarbeiter aufnehmen, neue Funktionen hinzufügen oder in globale Märkte expandieren möchten, müssen Sie kostspielige, komplexe Infrastrukturänderungen vornehmen. Und wenn Sie herunterskalieren möchten, könnten Sie mit ungenutzten Ressourcen dastehen.

Mit einem gehosteten System können Sie neue Nutzer und Funktionen hinzufügen und entfernen, um sofortige Anforderungen zu erfüllen und nachhaltiges, sogar globales Wachstum voranzutreiben.

Ob Sie es in den USA ein „hosted contact center“ oder in Großbritannien und Australien ein „hosted contact centre“ nennen, die Expansion in globale Märkte erfordert ein System, das Grenzen überwindet.

Die Partnerschaft von PlanRadar mit CloudTalk ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine gehostete Lösung dies erreichen kann. PlanRadar erkannte schnell, dass sie „dringend eine zuverlässige und flexible VoIP-Lösung benötigten, die [ihre] internationalen Kommunikationsanforderungen erfüllen konnte.“

Also tauschten sie ihr altes VoIP-System gegen CloudTalk und nutzten die über 160 angebotenen internationalen Rufnummern zusammen mit einer schnellen Rufnummernmitnahme und einer optimierten Rufnummernbeschaffung.

Das Ergebnis war eine Steigerung der Effizienz bei der Anrufbearbeitung um 70 % und im Jahr 2023 die Bearbeitung von 144.652 Anrufen über 585 internationale Rufnummern. Das ist ein Wachstum von 122,14 %.

Einfachere Integration mit bestehenden Tools

Der Versuch, Altsysteme mit anderen Tools zu integrieren, kann zu Datenverlust, Korruption, Sicherheitslücken, Ausfallzeiten und einer Vielzahl anderer Risiken führen.

Cloud-gehostete Telefonsysteme hingegen sind für die Integration konzipiert. Viele Anbieter – CloudTalk eingeschlossen – bieten native Integrationen mit Business-Tools an, einschließlich Ihres CRM.

So können Sie Ihre Kundendaten mit Ihrem Telefonsystem verbinden, um Agenten zu befähigen, personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Zugriff auf eine größere Funktionsvielfalt

On-Premises-Systeme können typischerweise nur grundlegende Anruffunktionen bereitstellen. Gehostete Contact Center-Lösungen hingegen sind vollgepackt mit ausgeklügelten Funktionen, die Geschwindigkeit, Effizienz und hochwertige Kundeninteraktionen fördern.

Zu diesen Funktionen gehören Dinge wie intelligentes IVR, anpassbares Routing und integrierte Analysen. Interessiert? Lassen Sie uns diese Funktionen genauer besprechen.

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Unverzichtbare Funktionen eines gehosteten Callcenters

Auf welche wesentlichen Funktionen sollten Sie achten, wenn Sie nach einer gehosteten Contact Center-Lösung suchen?

Interaktive Sprachantwort (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes System, das mit Ihren Kunden interagiert und ihnen hilft, zur richtigen Abteilung geleitet zu werden.

IVRs verbessern die Anrufweiterleitung, reduzieren die durchschnittliche Anrufdauer um 40% und steigern die Kundenzufriedenheit. Anrufer können ihren Anlass für den Anruf in das System eingeben und werden in Sekundenschnelle zur richtigen Abteilung geleitet – keine frustrierenden Anrufweiterleitungen oder wiederholten Erklärungen.

Anrufer werden automatisch durch verzweigte Optionen geführt, um sie jedes Mal mit dem richtigen Agenten zu verbinden. Dies reduziert Weiterleitungen und erhöht die First-Call-Resolution-Raten.

Call Flow Designer

 Call Flow Designer ist ein interaktives Contact Center-Tool, mit dem Sie benutzerdefinierte Anruf-Flows erstellen können. Mit dem Wissen über Ihre Kunden können Sie eine eingehende Anrufreise gestalten, die für sie – und Ihr Unternehmen – optimiert ist.

Der Call Flow Designer von CloudTalk verfügt über 20 verschiedene Routing-Optionen. So können Sie konsistente, zuverlässige Erlebnisse schaffen, die schnellere Lösungen und eine höhere Zufriedenheit fördern.

Internationale Rufnummern

Internationale Rufnummern helfen Ihnen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und eine lokale Identität aufzubauen – selbst wenn Sie auf der anderen Seite der Welt ansässig sind. Außerdem reduzieren sie internationale Anrufgebühren.

Wenn Sie eine Callcenter-Lösung auswählen, entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der viele internationale Rufnummern anbietet. Stellen Sie sicher, dass diese die Länder abdecken, die Sie derzeit bedienen, sowie alle Länder, in die Sie expandieren möchten.

Mit CloudTalk und seinen branchenführenden über 160 internationalen Rufnummern zur Förderung Ihres globalen Wachstums können Sie nichts falsch machen.

Anrufüberwachung

Anrufüberwachungsfunktionen geben Ihnen die Möglichkeit, Live-Anrufe mitzuhören und Agenten Unterstützung anzubieten. Die drei wichtigsten Funktionen zur Anrufüberwachung, auf die Sie achten sollten, sind:

• Anhören von Anrufen: Vorgesetzte können Anrufe von Agenten mithören, um deren Leistung zu bewerten und Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Mithören und Einflüstern (Call Whisper): Vorgesetzte können dem Anruf beitreten und Agenten Unterstützung anbieten, ohne dass der Kunde es hört, was zu schnelleren Lösungen führt.
• Einschalten in Anrufe (Call Barging): Vorgesetzte können in Live-Anrufe eingreifen, um selbst mit dem Kunden zu sprechen, wodurch vermieden wird, dass Anrufe negativ verlaufen, und die Zufriedenheit verbessert wird.

Anpassbare Anrufweiterleitung

Eine effektive Anrufweiterleitung optimiert Ihre Ressourcen. Sie stellt sicher, dass Anrufe so effizient wie möglich das richtige Ziel erreichen, während Engpässe vermieden und die Anrufverteilung ausgeglichen wird.

Die besten gehosteten Callcenter-Dienste bieten eine Reihe von Anrufweiterleitungsoptionen, darunter:

• Skills-basiertes Routing
• Routing in fester Reihenfolge
• Round-Robin-Routing
• Prozentuales Routing
• Anruferbasiertes Routing

Versuchen Sie, eine Lösung zu finden, die maximale Anpassbarkeit bietet, indem sie Ihnen ermöglicht, Anrufe nach Ihren eigenen benutzerdefinierten Regeln weiterzuleiten.

Anrufaufzeichnung und -transkription

Gehostete Contact Center-Anbieter zeichnen Ihre Anrufe sicher auf und speichern sie, sodass Sie später für Evaluierungs-, Schulungs- und Compliance-Zwecke darauf zugreifen können.

Das Durchforsten von Aufzeichnungen kann natürlich ineffizient sein, wenn Sie etwas Spezifisches suchen. KI-gesteuerte VoIP-Lösungen können Ihre Anrufe in Text transkribieren, sodass Sie das Transkript einfach scannen können, um die benötigten Informationen zu finden. Darüber hinaus können sie Anruf-Transkripte automatisch in Ihre integrierten Tools exportieren.

Power Dialer

Power Dialer sind automatisierte Wählsysteme, die Agenten nutzen können, um Anrufkampagnen mit hohem Volumen zu verbessern.

Sie wählen automatisch Nummern für Sie, eliminieren die manuelle Wahl und geben Agenten mehr Zeit, Kundeninformationen zu verarbeiten und sich auf ihre Vertriebsstrategie zu konzentrieren. Die besten Dialer für Callcenter können Ihren Agenten helfen, täglich dreimal so viele potenzielle Kunden zu erreichen.

Workflow-Automatisierung

Gehostete Contact Center-Dienste bieten Funktionen, die zeitaufwendige, repetitive Aufgaben automatisieren, welche die Produktivität beeinträchtigen und Ihre Agenten frustrieren können.

Nehmen Sie zum Beispiel die manuelle Dateneingabe. Sie ist nicht nur mühsam und zeitaufwendig, sondern menschliche Fehler bei der manuellen Durchführung beeinträchtigen auch die Qualität Ihrer Daten und damit Ihre Erkenntnisse. 

Workflow-Automatisierung eliminiert die manuelle Dateneingabe, um Produktivität, Datenqualität und Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Andere mögliche Automatisierungen umfassen Nachbearbeitungsaktivitäten nach dem Anruf, Transkriptionen, Nachfassaktionen und Ticketerstellung.

Integrierte Analysen

Gehostete Contact-Center-Lösungen sammeln Echtzeitdaten, die Sie nutzen können, um strategische, datengestützte Entscheidungen zu treffen. 

Mit CloudTalk können Sie eine Reihe von Callcenter-Metriken einsehen, darunter:

• Durchschnittliche Antwortzeit
• Gesamtzahl der Anrufe
• Gesamtzahl der beantworteten Anrufe
• Durchschnittliche Gesprächszeit
• Anzahl verpasster Anrufe
• Erfolgsrate ausgehender Anrufe

CRM-Integrationen

Ein integriertes CRM- und Telefonsystem zentralisiert Daten und Funktionalitäten, optimiert Arbeitsabläufe und befähigt Agenten, bessere Kundenerlebnisse zu liefern. Suchen Sie also nach einer Lösung, die Ein-Klick-Integrationen mit Ihrem bestehenden CRM bietet. Die besten Anbieter bieten Integrationen mit beliebten CRMs wie Salesforce, HubSpot und Zoho. Wenn Sie jedoch ein anderes CRM, wie Onpipeline oder Kommo, verwenden, überprüfen Sie, ob der Anbieter es unterstützt.

Weitere Überlegungen bei der Wahl eines Anbieters für ein gehostetes Callcenter

Welche weiteren Aspekte sollten Sie neben den Funktionen bei der Suche nach einer gehosteten Contact-Center-Software berücksichtigen?

Preispläne

Die Preispläne für gehostete Telefonsysteme variieren erheblich, daher sollten Sie ein klares Budget festlegen. Es ist auch ratsam, eine Liste aller benötigten Funktionen zu erstellen, da die meisten Anbieter drei oder vier verschiedene Pläne haben.

Sicherheit und Compliance

Überprüfen Sie die Sicherheitsmaßnahmen Ihres Anbieters dreifach. CloudTalk sichert Ihre Daten beispielsweise mit einer Reihe strenger Cybersicherheitsmaßnahmen: End-to-End-Verschlüsselung, Multi-Faktor-Authentifizierung, globale Rechenzentren, Penetrationstests, regelmäßige Software-Patches/-Updates und mehr. 

Vergessen Sie auch die Compliance nicht. Prüfen Sie, ob Ihre Lösung den Branchenvorschriften wie STIR/SHAKEN und MAN entspricht.

Zuverlässige Hilfe und Kundensupport

Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter zugänglichen und reaktionsschnellen Support bietet, indem Sie die folgenden Fragen beantworten:

• Verfügbarkeit: Erhalten Sie rund um die Uhr Support oder ist dieser auf einer 24/5-Basis verfügbar?
• Zugänglichkeit: Auf welchen Plattformen können Sie Support erhalten? Gibt es Self-Service-Optionen?
• Reaktionszeit: Wie schnell reagiert der Support? Zum Vergleich: Die durchschnittliche Reaktionszeit von CloudTalk beträgt weniger als eine Minute.

Kosten senken und Produktivität steigern mit einem gehosteten Callcenter

85 % der Unternehmen wechseln zu einem Cloud-First-Modell. Und das ist sinnvoll – mit einer gehosteten Callcenter-Lösung können Sie die unnötigen Gemeinkosten traditioneller On-Premise-Systeme eliminieren. Gleichzeitig können Sie erweiterte Funktionen nutzen, um den Umsatz zu steigern.

Tools wie Internationale Rufnummern und Call Flow Designer ermöglichen es Ihnen, einfach zu skalieren und Anruf-Flows an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Darüber hinaus bringen Funktionen wie CloudTalks Power Dialer Ihre Agenten in mehr Gespräche, während die Integration mit Ihrem CRM einen größeren Kontext für einen maßgeschneiderten Ansatz bietet. 

CloudTalk erleichtert es Ihnen außerdem, Ihre Supportstrategie durch die Analyse der Kundenstimmung anzupassen. Sobald Sie wissen, was Kunden wünschen, können Sie die Entscheidungsfindung verbessern und den Erfolg mit leistungsstarkem Tracking und Analysen überwachen.

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Quellen

• VoIP Vorteile & Nachteile: Alles, was Sie wissen müssen, 2023