Formación para agentes de call center – Guía útil

En el mundo actual, cada vez más competitivo y digital, tener un equipo bien formado marca la diferencia. Invertir en la formación de tu centro de llamadas no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la motivación del equipo, reduce la rotación e impulsa mejores resultados empresariales.

Si diriges un equipo de centro de llamadas, probablemente ya sepas que la calidad de cada interacción depende de lo bien preparados que estén tus agentes.

Por eso esta guía ofrece recursos, cursos gratuitos, formación corporativa y programas de desarrollo interno para ayudarte a diseñar planes de formación eficaces y adaptados a las necesidades de tu equipo, ya sea para nuevas contrataciones o para agentes experimentados.

¿Qué es un centro de llamadas y qué hace un agente?

Un centro de llamadas es un centro de atención al cliente basado en el teléfono que gestiona los contactos con los clientes, ya sea respondiendo preguntas, gestionando quejas o vendiendo productos.
La principal diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto es que los centros de llamadas se centran en las llamadas telefónicas, mientras que los centros de contacto también gestionan chats, correos electrónicos y redes sociales.
Las tareas típicas de un teleoperador incluyen:

• Atención de llamadas entrantes y salientes.
• Resolver problemas y registrar información.
• Seguir los protocolos y cumplir los objetivos.

Domina todos los términos esenciales del centro de llamadas.

Lee el Glosario

¿Por qué es importante una formación adecuada para tus agentes?

Contar con una sólida formación en centros de llamadas para tu equipo te permite:

• Reduce los errores y mejora la experiencia del cliente: Los agentes bien formados gestionan mejor las llamadas, resolviendo las preguntas y los problemas con eficacia y amabilidad.
• Desarrolla habilidades clave: La formación refuerza la escucha activa, la gestión de conflictos y el uso de herramientas tecnológicas, esenciales para el servicio profesional.
• Acelera la incorporación de nuevos agentes: Un programa de formación estructurado ayuda a los recién llegados a comprender rápidamente los procesos y protocolos, acortando su curva de aprendizaje.
• Aumenta la motivación y reduce la rotación: Los agentes competentes y seguros de sí mismos se sienten más valorados y comprometidos, lo que reduce el agotamiento y las bajas.

Además, la formación fomenta la promoción interna al preparar a tu equipo para asumir mayores responsabilidades y ayuda a mejorar las métricas clave de calidad y eficacia del servicio al cliente (KPI).

Tipos de formación para centros de llamadas que puedes implementar

Cursos gratuitos de Call Center

Plataformas como Coursera y Udemy ofrecen una amplia gama de cursos gratuitos centrados en la formación de agentes de centros de llamadas, que puedes recomendar fácilmente a tu equipo para reforzar sus conocimientos y habilidades. Estos cursos suelen cubrir temas básicos de atención al cliente, técnicas de comunicación y el uso de herramientas digitales, ideales para complementar la formación interna.

Una de las principales ventajas de estos cursos es que son accesibles a cualquier persona con conexión a Internet y son totalmente gratuitos, lo que facilita la formación de todos los agentes sin añadir costes adicionales para la empresa.

Sin embargo, un inconveniente importante es que estos cursos suelen ofrecer menos apoyo personalizado. Sin tutores o instructores disponibles para responder directamente a las preguntas, algunos agentes pueden sentirse menos apoyados durante el proceso y les resulta más difícil aclarar conceptos específicos o aplicar lo aprendido a situaciones concretas del centro de llamadas.

Cursos de pago y especializados

Si buscas formación avanzada adaptada a las necesidades de tu equipo, hay varios cursos de pago y programas especializados que pueden marcar una verdadera diferencia:

• Consultoría C3 es una consultoría especializada que ofrece formación personalizada para profesionales de centros de contacto. Sus programas abarcan habilidades de comunicación, técnicas de venta telefónica, liderazgo, resolución de conflictos y gestión de equipos. También ofrecen formación para directivos y atención a personas vulnerables.
• Academia Edutin ofrece muchos cursos gratuitos, con cuotas de certificación asequibles. Su formación se centra en la comunicación, la gestión de conflictos, la fidelización de clientes y las simulaciones prácticas en entornos reales de atención al cliente.
• SC Training (antes EdApp) es una plataforma LMS que ofrece cursos personalizables para equipos de centros de llamadas, con acceso móvil, microaprendizaje, gamificación y videoconferencias en directo. Sus cursos incluyen preparación de llamadas, etiqueta vocal, manejo de clientes difíciles y liderazgo, con certificación y seguimiento del progreso.
• Proveedores internacionales como Universal Class, Bonfire Training, ICMI y COPC ofrecen cursos en línea y en directo con certificaciones internacionales y módulos sobre gestión, liderazgo y planificación estratégica, tanto a tu propio ritmo como con instructor.

Las características comunes de estos cursos incluyen:

• Certificación al finalizar, a veces con reconocimiento internacional
• Acceso a vídeos, lecturas y ejercicios prácticos
• Simulaciones de casos reales y evaluaciones continuas
• Disponibilidad para agentes, supervisores y directivos

Formación interna para centros de llamadas

La mayoría de las empresas invierten en sus propios planes de formación en centros de llamadas para los nuevos agentes, que suelen durar entre 1 y 4 semanas. Estos programas de incorporación están diseñados para integrar eficazmente a los empleados, combinando el aprendizaje de la cultura de la empresa con la adquisición de habilidades técnicas y blandas.

El contenido típico incluye:

• Introducción a la empresa, su misión, valores y estructura
• Provisión de recursos y acceso a herramientas tecnológicas
• Formación técnica sobre productos, software y procedimientos internos
• Prácticas supervisadas y simulaciones de llamadas reales para adquirir experiencia
• Desarrollo de habilidades interpersonales como la comunicación eficaz, la gestión de conflictos y el trabajo en equipo

Este enfoque integral ayuda a los agentes a empezar con confianza y rapidez, garantizando un servicio al cliente coherente y de calidad desde el primer día.

Pruebas gratuitas y demostraciones de software

Incorpora sesiones prácticas con el software de centro de llamadas que vaya a utilizar tu equipo. Por ejemplo, la demostración de CloudTalk consiste en una reunión con un ejecutivo de cuentas que explica cómo funciona la plataforma, responde a las preguntas y muestra cómo sacarle el máximo partido. Esta experiencia ayuda a los supervisores y gerentes a comprender mejor la herramienta y a preparar a sus agentes de forma más eficaz.

Guía de formación para centros de llamadas: ¿Cómo formar a los agentes de Call Center?

Profundicemos en las mejores prácticas para formar a los empleados del centro de llamadas.

Organiza una reunión inicial

Comienza el proceso de formación con la energía adecuada. Presenta a los gerentes que participan en la atención al cliente. De este modo, los empleados pueden familiarizarse con los supervisores y averiguar cuáles son sus campos de especialización. Es crucial que los nuevos contratados sepan quién puede responder a sus posibles preguntas y salvar el día si es necesario.

Además, ofrece a tus empleados un espacio para que se presenten y se relacionen para que se sientan más cómodos en tu equipo. Una atmósfera amistosa y abierta es crucial para el éxito del onboarding y del trabajo.

Explica tu visión empresarial y las particularidades del sector

Todo nuevo empleado debe familiarizarse con la misión, los valores, la política y las funciones clave del centro de llamadas de la empresa. Una vez que todos los miembros del equipo tengan una visión coherente de tu negocio, podrás establecer relaciones sólidas con los clientes como un solo equipo.

Además, educa a los participantes en la formación sobre el sector en el que trabajas. Es esencial identificar a los clientes y compartir algunas ideas sobre sus problemas más comunes.

Como cada empresa es diferente y tiene un grupo objetivo diverso, tienes que informar a tus nuevos empleados, aunque hayan trabajado antes en un centro de llamadas. Ahórrales el tiempo de descubrir esas cosas por su cuenta y haz que conozcan a tus clientes incluso antes de la primera interacción.

Muestra a los aprendices cómo se hace

La mejor manera de enseñar a alguien es dar un ejemplo excepcional. Al formar a los empleados del centro de llamadas, debes aprovechar al máximo tus experiencias anteriores.

Reproduce la grabación de la llamada para mostrar cómo manejar algunos casos en la práctica. Incluso puedes elegir las interacciones con los clientes problemáticos cuando tus agentes mantuvieron la calma y convirtieron a un cliente frustrado en un cliente satisfecho.

También puedes involucrar a tus agentes de mayor rendimiento en la formación para que compartan sus consejos prácticos y animen a tus nuevos empleados.

Además, entrega a tu equipo guiones de llamada para que se familiaricen con los escenarios de llamada previstos. Acuérdate de dar algo de espacio para improvisar y modificar los guiones si es necesario. Pide a tus trabajadores en formación su opinión sobre los guiones y si tienen alguna idea para mejorarlos. Hazles saber que estás abierto a sugerencias.

Presta atención a la etiqueta telefónica

Durante la formación, los nuevos agentes se centran no solo en los conocimientos fácticos, sino también en las competencias blandas. Es el momento de repasar la etiqueta telefónica y establecer lo que se espera en ese ámbito. Asegúrate de que tu equipo sabe cómo comunicarse con los clientes potenciales y existentes con el debido respeto.

Clarifica los KPI’s

El onboarding es un buen momento para explicar las expectativas que tienes con respecto al equipo del centro de llamadas. Establece indicadores clave de rendimiento para tu centro de llamadas, como el tiempo medio operativo, la precisión de las llamadas, la productividad, la puntualidad, la asistencia y la satisfacción del cliente.

Recuerda que no debes centrarte solo en los números. Asegura a tus empleados que tienen un tiempo para adaptarse a los nuevos puestos, y que siempre pueden pedir ayuda a sus supervisores.

El seguimiento de los KPI debería darte más información sobre el rendimiento del equipo e identificar los problemas que se producen. Cuando notes que la eficacia disminuye, es el momento de organizar una formación adicional y hacer que tu equipo vuelva a ponerse en el buen camino.

Dale sabor al entrenamiento

Involucra a algunas personas en el proceso de formación, así como formas interactivas de formación, como vídeos y grabaciones.Cambiar de orador de vez en cuando puede ser más atractivo e interesante para el público.

Por lo tanto, puedes pedir a los agentes con mejor rendimiento que se encarguen de algunos aspectos de la formación y preparen presentaciones con sus propios consejos. A la hora de explicar la visión de la empresa, puedes pedir al director de relaciones públicas que te ayude a presentar la declaración de la misión de la empresa, etc.

Asegúrate de que todos los entrenadores que participen en la formación tengan unas competencias de presentación y comunicación perfectas para que puedan transmitir los conocimientos con eficacia.

La práctica hace al maestro

Para involucrar a tu público y permitirle probar la teoría en la práctica, puedes realizar llamadas de prueba. Acuérdate de comentar la conversación, explicar lo que estuvo bien y lo que hay que mejorar. No esperes que todos hagan llamadas perfectas durante la formación, pero asegúrate de que los empleados entienden tu punto de vista y saben en qué deben trabajar en el futuro.

Introducir el software del centro de llamadas

Por último, pero no por ello menos importante, enseña a tus nuevos empleados a utilizar eficazmente el software del centro de llamadas. Puede que hayan trabajado antes en soluciones similares, pero cada herramienta de centro de llamadas es diferente y ofrece distintas funciones. Por ejemplo, CloudTalk ofrece varias opciones para automatizar el servicio del centro de llamadas, como:

• Diseñador de flujo de llamadas,
• Distribución automática de llamadas (ACD),
• Menú de Respuesta de Voz interactiva (IVR),
• Enrutamiento basado en las competencias,
• Agente preferido,
• Redireccionamiento automático de llamadas y mucho más.

Asegúrate de que todos los miembros del equipo están familiarizados con el software de centro de llamadas que elijas y al día de las últimas mejoras. Organiza una sesión de formación adicional cada vez que se implemente una actualización importante del software y mantén a tu equipo informado.

Cómo formar a tus agentes de Call Center para el éxito

Para que tu equipo destaque, la formación es esencial. Un sólido programa de incorporación, combinado con una formación continua, garantiza que los agentes comprendan a fondo tus productos y las políticas de la empresa, y desarrollen habilidades clave como la empatía, la comunicación y la gestión eficaz de las llamadas.

Además, el uso de software especializado como CloudTalk facilita mucho tanto la formación como el rendimiento diario. CloudTalk ofrece herramientas para grabar y controlar las llamadas en tiempo real, lo que permite a los supervisores proporcionar información precisa y apoyo siempre que sea necesario. Incorporar estas funciones a tu plan de formación permite a los agentes aprender de forma práctica, mejorar continuamente y ganar confianza, lo que se traduce en un servicio al cliente más eficaz y profesional.

Descubre cómo CloudTalk puede mejorar la formación y la gestión de tus agentes.

Reserva una demo