Racionaliza la distribución de llamadas con grupos de timbre
Dirige las llamadas entrantes a los equipos adecuados mediante estrategias eficientes de distribución de llamadas. Con el enrutamiento automatizado de grupos de llamada, garantiza respuestas más rápidas, una gestión más fluida del flujo de llamadas y una experiencia del cliente siempre mejor, sin necesidad de esfuerzo manual.
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Leer estudio de caso¿Qué es un Grupo Anillo?
Un grupo de llamada es una función de tu sistema de distribución de llamadas que enruta las llamadas entrantes a un grupo designado de agentes, ya sea todos a la vez o en un orden específico.
Con la configuración flexible de los grupos de llamada, puedes adaptar el enrutamiento de las llamadas en función de la disponibilidad de los agentes, sus habilidades o las funciones del equipo. Así te aseguras de que cada llamada llegue más rápidamente a la persona adecuada, facilitando una gestión eficaz del flujo de llamadas y mejorando la experiencia del cliente.
¿Cómo funcionan los grupos de llamadas?
Los grupos de llamada ayudan a gestionar las llamadas entrantes dirigiéndolas a un equipo seleccionado de agentes mediante una configuración personalizada de los grupos de llamada. Según tu configuración, las llamadas pueden sonar a todos los agentes asignados a la vez o seguir una lógica de enrutamiento de agentes específica, dependiendo de tu configuración.
Esto garantiza que las llamadas sean atendidas por el primer agente disponible y más adecuado, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la capacidad de respuesta del equipo. Puedes adaptar la estrategia de timbre para que se ajuste al flujo de trabajo de tu equipo, haciendo que la distribución de llamadas sea más eficaz y esté más centrada en el cliente.
Ofrecer un mejor servicio con estrategias de anillo inteligente
Los grupos de llamadas mantienen organizadas las llamadas entrantes, y la estrategia de timbre correcta determina cómo llegan a tus agentes.
Ya sea equilibrando las cargas de trabajo o dando prioridad a la velocidad, elegir la mejor estrategia mejora la eficacia y reduce los tiempos de espera.
- Round Robin – Las llamadas se distribuyen una a una en una secuencia establecida.
- Tocar todos – Todos los agentes reciben la llamada simultáneamente.
- Aleatorio – Las llamadas se asignan a los agentes de forma aleatoria.
¿Cómo configurar grupos de timbres en CloudTalk?
- En tu Panel de Control de CloudTalk, navega hasta la lista de grupos y haz clic en «Añadir un grupo«.
- Introduce una etiqueta para el grupo y proporciona un correo electrónico para las notificaciones del buzón de voz.
- Haz clic en «+ADJUNTAR» para seleccionar los agentes que formarán parte del grupo de llamada.
- Elige una estrategia de timbre, el tiempo de espera del timbre y los criterios para cuando las llamadas entren en la cola.
- Si utilizas el enrutamiento basado en habilidades, asigna las habilidades pertinentes a los agentes de los grupos.
Funciones
Otras funciones imprescindibles para el monitoreo de llamadas
Call Flow Designer
Diseña tu recorrido de llamadas entrantes para que se adapte a las necesidades únicas de tu empresa y a las expectativas de los clientes.
Llamadas en cola
Distribuye llamadas automáticamente al agente adecuado según el estado del cliente y sus necesidades.
Enrutamiento según habilidades
Asigna habilidades personalizadas a tus agentes o equipos y enruta las llamadas de los clientes automáticamente en función de su experiencia.
Enrutamiento basado en la llamada
Encamina automáticamente a los clientes en función de factores como la ubicación, el historial de compras y el idioma.
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesitas saber sobre el producto.
¿Qué es un grupo anillo?
Un grupo de llamada es una función de tu sistema de distribución de llamadas que enruta las llamadas entrantes a un grupo designado de agentes, ya sea todos a la vez o en un orden específico.
¿En qué se diferencian los grupos de llamada de las colas de llamadas?
Los grupos de llamada hacen sonar varios teléfonos a la vez o en secuencia sin retener las llamadas, mientras que las colas de llamadas ponen a los llamantes en espera y distribuyen las llamadas en función de la disponibilidad de los agentes.
¿Cuáles son las estrategias habituales del anillo?
Entre las estrategias más comunes se incluyen Ring All (se envía a todos los agentes del grupo), Round Robin (se distribuye en una secuencia rotativa), Random (sin orden específico) y Least Busy (se dirige al agente con menos llamadas contestadas).
¿Pueden los grupos de anillas mejorar el servicio al cliente?
Sí, al reducir los tiempos de espera y garantizar que las llamadas llegan rápidamente al agente adecuado, los grupos de llamada mejoran la satisfacción del cliente y la eficacia del servicio.
¿Son adecuados los grupos en anillo para los equipos remotos?
Absolutamente. Los grupos de llamada pueden incluir agentes remotos o móviles, lo que permite a los equipos distribuidos gestionar las llamadas sin problemas, como si estuvieran en la misma ubicación.
¿Cuántos agentes puede haber en un grupo anillo?
El número varía según el sistema, pero muchas plataformas admiten hasta 50 agentes en un solo grupo de anillos, lo que permite acomodar equipos de varios tamaños.
¿Qué pasa si nadie contesta en un grupo de llamada?
Si no se responden, las llamadas pueden desviarse al buzón de voz, a otro grupo o a un número externo, dependiendo de los ajustes de conmutación por error configurados.
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